斯帕西亚公司是英国中小企业营业场所的最大提供商，它拥有包括仓库、商务中心、办公室、标准厂房、商店、闲置资产及土地在内的9200处房产。斯蒂芬·巴瑞是斯帕西亚公司的总裁，他自1999年以来担任现职。他是在房地产业具有20年工作经历的市场调查专家。
结束语
在过去的10年中，灵活性已经从一种对企业来讲“最好能拥有”的东西转变成了一个“必不可少”的东西。没有哪一个成长中的企业承受得起因为其经营场地狭小制约发展，地理位置不当无法吸引恰当人才，租金太高影响利润等问题所造成的发展停滞。有些情况下，造成这种问题的原因纯粹是因为一开始就被死板的合同束缚住了。随着越来越多的企业开始寻找能够给他们带来房产管理灵活性的那些服务商，过去的传统做法是必然要发生改变的。
斯帕西亚公司是英国中小企业营业场所的最大提供商，它拥有包括仓库、商务中心、办公室、标准厂房、商店、闲置资产及土地在内的9200处房产。斯蒂芬·巴瑞是斯帕西亚公司的总裁，他自1999年以来担任现职。他是在房地产业具有20年工作经历的市场调查专家。
1 1.3业务外包：基于价值的管理方法
outsourcing：time for aValue—based approach
路西德斯公司的罗伯特·不特（Robert White）认为，如果一个企业难以赢得竞争优势，他们就必须准备足够的资金以改进经营，使“兑现承诺”的要求高于“节约成本”的需要。
谨慎从事
作为在业务外包行业里实践了30多年、为50多个企业做过顾问的专业人士，本人感到欣慰的是，业务外包的逻辑是正确的，而且成效也很引人注目。但是却必须谨慎从事。
许多企业在业务外包方面的技能和方法越来越高明，并且积极地尝试着去改进自己的采购供应，以便于腾出更多的经营资源去赢得竞争优势。
现实的目标
绝大多数情况下，企业管理的重点都是放在节约成本方面。也许本来就应该如此，但事实是：由于缺乏恰当的企业管理，尤其是信息技术技能的严重短缺，业务外包的需求与供给双方之间的鸿沟事实上是存在的，而且将来还会不断扩大。
以前，需求方的高要求与供给方的低能力之间的差别必然会影响到成本。那么我们还能够期望业务外包在中期以较低成本带来较高业绩表现吗？回答既是肯定的，也是否定的，主要取决于对节约成本的不同看法。
期望在运营和设备的服务上的单位成本较低是正确的，而且不断降低这些成本也很重要，但是这些服务虽然是维持现有业务过程的基础，却不大可能带来竞争优势。
为有效服务投入更多
真正的竞争优势可能来自于对信息的创新利用和对价值管理的重视。
把采购供应业务外包给供应商并实行“端点到端点”的服务，对于客户及供给商来说这都是一个很有价值的领域。但技能短缺最为突出的地方，往往也是你必须投入更多而不是更少的地方。因此有人提出，如果企业真的打算赢得竞争优势，他们就必须准备好足够的资金以改进经营，使“兑现承诺”的要求高于“节约成本”的要求，在其他方面也一样。在今天的市场上做任何事情都会带来“兑现承诺”的问题。因此大家都应该明白，我们不能只顾兑现承诺而不顾成本，因此要对成本加以控制。而且有了投入就要有回报。但如何做到这一点呢？
外包客户的观点
从外包客户的角度看，有许多重要的问题是需要加以考虑的，其中包括：
彻底搞清楚自己需要什么，并以可度量的方式把它描述清楚，这一点是很重要的。
经常有一小部分人在尚未确切理解业务外包内涵的情况下就开始谈判业务外包合同，其结果是当外包服务提供商改进业绩时，企业往往没有准备也无法做出反应。
如果要求外包服务提供商不计成本地兑现承诺，它必然需要付出代价，从而导致它无力承担非承诺部分的费用。但也不能想当然地认为“我们当然不会这样做”。人们已经听说甚至经历过多少软件开发方面的可怕故事？又有多少合同的服务条款看起来似乎是那么回事但根本不能带来价值的增加？但还是有人在这方面付出代价。因此，在谈判合同时必须要做好安排，使兑现承诺方面表现好的外包服务提供商能够得到适当的奖励，而无法兑现承诺的则不应该得到任何好处。
外包服务提供商的观点
批评业务外包服务提供商是件容易的事，事实上来自客户的批评已很多了，然而业务外包服务提供商真正的敌人还是他们自己。
外包服务提供商处于技能短缺的严峻局面，他们比任何人都清楚自己面临的困难。虽然许多服务提供商拥有大量的资源，仍然不能改变全球性的资源缺乏这样一个事实。最终的结果就是无法“兑现承诺”，原因在于缺乏足够的人手，换句话说，是缺乏干好这种工作的人手。这种状况因许多大的外包服务提供商似乎忘了自己是“服务性”企业而变得更加糟糕。
以下几点就典型地说明了这样的情况：
首先，当有人问外包服务提供商以什么作为其职员奖励的评价标准时，他们会说：“利润、营业额及客户服务。”换句话说，按照这种顺序，客户是被放在第三位的。
其次，他们中的大多数在运作手段上都缺乏灵活性，都只会根据合同来应对顾客的要求。在客户的需求是固定而明确的情况下。这样做固然没有什么问题。然而在许多情况下，客户需求不可能是固定而明确的。此时，外包服务的创新就要求有大胆而灵活的思路，而这种思路是不大可能来自于刻板地遵守合同的行为的。
第三，如此依赖合同不可避免地增加了合同纠纷。这些纠纷可能很小，也可能会导致几百万英镑的损失。无论如何，太多的纠纷必然会增加交易成本，并损害与客户的关系。
市场迫切需要准备充分、条件真实、把客户放在首位并以顾客的成功作为自己获取利润基础的外包服务提供商，但几乎还没有迹象表明出现了这样的提供商。主要是因为业务外包服务的市场需求是如此之大，也因为客户还不够老练，还不知道在合同条款中清楚地表达自己的需要，并以可度量的方式加以说明。
价值管理是关键
业务外包的未来会怎样？我认为现在是把价值管理方法引入到业务外包领域的时候了。
这样，机械式的服务方式将会像现在这样持续下去，但其单位成本必然会降低。真正的经营价值将来自于过程的精简及利用信息技术的创新，这就意味着要利用信息来创造新的产品或服务，利用技术来精简和理顺经营过程一一特别是通过供应链这种方式，通过大家对信息的充分共享而带来更大的利益。
锁定“价值”
按照这种思路，路西德斯公司正在实施一种新的业务外包模式，把外包服务提供商和客户都置于适当位置上，让双方都能够明确地了解顾客的价值取向，这些价值取向在当时的实际价值，以及如何给顾客带来这些价值。
按照这种模式，无论是在新拟定或重新谈判业务外包合同的任何人，都应当认真地考虑把下列要点的一部分或全部列入到合同当中去：