书城管理创富de资本
26557800000063

第63章 微笑的魅力无限

有人问卡耐基为什么在他的演讲中魅力无穷。卡耐基朝那人微笑了一会儿,说:“因为我会恰当地使用我的微笑,而微笑又是人类情感共同的沟通,一笑便充满了意义。”

——(美)保罗·高尔文

戴尔·卡耐基在讲授他的课程中,曾碰到许许多多的麻烦事。但卡耐基总是能轻而易举地解决这些事。

有位从法国来的年轻美貌的女学生,有一天用挑逗的话问这位年轻的教师卡耐基:

“亲爱的老师,在法国女子和美国女子中,你更喜欢哪一个?”

这种话突然冒出,的确有点使人难以回答。因为卡耐基如果回答喜欢法国女子多一些,觉得有点儿不近情理;若说喜欢美国女子多一些,又会伤了这位法国女学生的心,这样,对他的工作开展就有弊处。

卡耐基此刻对这位女学生微微一笑,迎着她挑逗的目光说:

“凡是喜欢我的女子,我都喜欢她!”

如此一句简单而又轻松的话,将这位法国女士的浓情融于微笑中。他的这一句话既合乎情理,又让对方心情愉快。这便是微笑的艺术魅力。

希尔顿要求每个员工不论如何辛苦,都要对顾客投以微笑,即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响时,他也经常提醒职工:千万不可把我们心里的愁云摆在脸上。无论旅馆本身遭受的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。因此,在经济危机后幸存的20%旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果,经济萧条刚过,希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期,跨入了黄金时代。

1919年,希尔顿把母亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去,开始了他雄心勃勃的旅馆经营生涯。当他的资产奇迹般地增值到几千万美元的时候,他欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。想不到,母亲却淡然地说:“依我看,你跟以前根本没有什么两样。事实上你必须把握住比几千万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实之外,还要想法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再住,你要想出一种简单、容易、不花本钱而又行之有效的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

为了找到一种具备母亲所说的简单、容易、不花本钱、行之有效的四大条件的办法,希尔顿逛商店、串旅店,以自己作为一个顾客的亲身感受,终于得到了答案——微笑服务。只有它才实实在在地同时具备母亲所提出的四大条件。同时,他一贯坚持的用人之道和经营风格,足以保证员工的笑容是真实的、发自内心的。

微笑服务使来希尔顿旅馆住过的人还想再来住,这种关注顾客的服务态度是希尔顿成功的基础。

服务行业的服务质量是企业经营的核心力量所在,完善、体贴、充满人情的服务甚至胜过良好的物质服务。

关系只能笑来,朋友只能笑来,客户只能笑来。微笑可以树立良好的自我形象,也可以树立良好的企业形象。如果商人真诚地利用微笑这一廉价成本,就会获得意想不到的收获。