书城管理不懂心理学就做不好管理
26591500000049

第49章 危机心理学:管理者要善于应变,学会未雨绸缪(4)

008.不好的消息要当面确认

一家企业从建立到起步,到发展得稍有规模,再到辉煌,一定不会是一帆风顺的。没有经历过失败,或者挫折的企业,是不存在的,是不会走得长远的。既然选择了做企业,就要做好面对坏消息的心理准备。

当然,没有人愿意听坏消息,当我们看见不美好的事物的时候,都会扭过头假装没看到一样。但是企业的经营管理并不是这样的。不好的消息传来了,危机发生了,不是你逃避就能够解决的。你再假装看不见它,它也是的的确确地发生了,它对于企业的影响已经造成了。这个时候,如果作为企业领导者的你,不能够当面确认,正面应对,那么只会让事态变得严重,最终导致事情一发不可收拾。

一个企业的形象,有的时候并不是在你顺风顺水的时候才彰显出来的,而是在危机面前才能更好地表现出来,你对危机的态度和处理方式最终决定你的企业形象。下面我们具体看一下,企业面对危机时的处理措施。

第一,态度决定一切,无论面对多么大的坏消息,无论这个坏消息给公司带来了多么大的损失,作为公司的领导,一定要保持诚实的态度,千万不能撒谎狡辩,谎言迟早会被揭穿,揭穿之后,公司将完全失去消费者的信任。我们中国人讲究的就是要以德服人,公司出了事情之后,消费者本身就会带着一种刻薄的态度去看企业的一言一行,如果这个时候你的表现稍有差错,就会被人家抓住小辫子。因此,企业危机出现之后,企业的态度非常重要,既不能盲目道歉,因为有可能有人恶意诽谤,并非事实,道歉就代表你承认了一切;也不能态度蛮横,盲目为自己辩解。要带着真诚的态度,有条不紊地面对、解决问题。

第二,主动弥补错误带来的损失,敢于承担责任。一家企业的发展难免会出现偏差,当坏消息出现,错误真的在企业一方的时候,就一定要勇于承担。

有一家生产铡草机的厂子,他们的机器一直都卖得很好,没有出现过任何问题,但是有一次,一个村庄购买了六台该厂的铡草机,出现了三起村民在铡草的时候受伤的事情,有的人是断了手指,还有的人失去了一只手。事情发生之后,村民们上访找到了这家厂子,要求其进行赔偿。当时,村民们一开始就没有带着友好协商的态度,而是拉条幅,静坐在厂子的门口,大声叫嚷,这在当地引起了媒体的注意。事情经过媒体的传播,发酵开来,越来越多的舆论压力向该厂子袭来。

事情发生后的第一时间,该厂立即派专业技术人员调试,发现原来是事故产品在出厂的时候,漏检了一项,结果对村民造成了严重的伤害。厂长知道这个结果之后,坦诚地走出工厂,面对这些村民们,满怀歉意但又斩钉截铁地说:“各位父老乡亲,非常对不起,造成这样的悲剧,完全是我们的过失。我们厂子将会承担所有的责任,请你们一定要相信我们,会给大家满意的结果。”厂长的主动认错,让村民们的心软了,之后,厂长支付了三个村民的所有医药费,另外对每个人还都支付了一大笔赔偿金,并且给全村重新换了六台质量合格的铡草机。村民们对于该厂的做法非常满意,媒体将此事的来龙去脉报道之后,该厂的形象非但没有受损,反而得到了更多的信任,订单多了起来。

转危为安,化危机为转机,就是遇到危机时,敢于正面应对,勇于承担责任。

当坏消息突如其来的时候,企业的领导要有清醒的认识,一定要从企业的长远利益出发,不要舍不得眼前一点利益的损失,否则你将会失去更大的利益。

中国有句古话,叫做“今日事,今日毕”,面对不好的消息,当面确认就类似于此。如果今天,作为企业的领导,你得知了一个企业的坏消息,你很苦恼,你知道这件事情非常棘手,所以,你产生了畏惧心理,不想面对,这是通常人都会有的心理。但是,你要明白自己的责任,企业的领导者,如果连你都不去当面确认这件事情,那还会有谁去正面应对呢?如果,你表现出畏缩、懦弱、拖沓的态度,那试想,你的下属会是怎样的一种状态呢?人有多高的职位,就有多大的责任,就要承受多大的压力。没有人愿意直面坏消息,但是总要有人去解决事情,这个人就是企业的领导者。

管理心理学启示

我们常说,困难像弹簧,你弱他就强。事实的确如此,当不好的消息传到你的耳边的时候,当你被它所吓到的时候,那就是困难在向你发起进攻。这个时候,如果你退缩了,害怕了,不敢直接面对了,那么困难就会得寸进尺,你就会更加被动。而反过来,如果你当面确认坏消息,勇敢地面对时,你就会发现,其实它也坏不到哪里去,事情也并没有你想象的那么糟。

人有的时候,不是被恐惧的事情打败,而是被恐惧本身打败。鲁迅说,“真正的勇士,敢于直面惨淡的人生,敢于正视淋漓的鲜血。”有一颗强大的心,任何问题都不是问题。

009.越是危机,越不能轻易抛弃下属

中国人讲究“患难见真情”,在大灾大难面前,正是需要人团结一致、众志成城,体现大爱的时刻。在平常的企业管理中,有可能你会因为某个员工失职的表现,或者是工作效率的低下而将其开除,而当企业面对前所未有的危机的时候,作为企业的领导,你反而不应该抛弃任何一个人,而应该选择和他们站在一起,把自己和下属紧紧拴在一起,让员工体会到你的真诚和决心,激发员工的斗志,形成凝聚力,一起渡过难关。

大难临头各自飞,抛弃员工的做法,将会给自己,给企业带来超乎想象的损失。反之,如果管理者识大体,能够在危急时刻不抛弃下属,自然能够得到对方的回报,日后收获更多。道理很简单,经营者付出越多,得到的回报越大,若只想别人给予自己,自己却难舍小利,那么“得到”的源泉终将枯竭。

1933年,经济危机笼罩着整个美洲大陆,许多企业纷纷破产,人们陷入巨大的恐慌中。在这种危机四伏的时刻,哈理逊纺织公司发生了一起大火灾,整个厂区沦为一片废墟。这对哈理逊公司来说无疑是雪上加霜,3000名员工悲观地回到家里,等待着老板宣布公司破产和失业风暴的来临。

在不安而漫长的等待中,大家终于等来了老板发来的一封信。令人吃惊的是,信里只是告诉工人们在每月发薪水的那天,照常去公司领取这个月的薪金。在整个世界一片萧条,人人都在自保,不管他人死活的时候,能有这样的消息传来,员工们大感意外。老板亚伦·傅斯在心理上抚慰大家:公司虽然损失惨重,但你们更苦,没有工资救你无法生活;所以,只要能弄到一分钱,也要发给大家。

显然,3000名员工一个月的薪水是一笔数额非常巨大的资金,更何况纺织公司已经化成一片废墟,别说是处在经济萧条期,就是在经济上升期也很难恢复元气。既然恢复无望,还要掏自己的腰包给已经没有用的工人发工资,人们都说亚伦·傅斯疯了。

更令人意外的是,到了下一个月,正当员工继续为眼前的生计犯愁时,他们又收到老板的第二封信,信上说再支付大家一个月的薪水。3000名员工接到信后情不自禁,泪水早已夺眶而出。在失业席卷全国,人人生计无着,上班都拿不到工资的时候,能得到如此的照顾,谁能不感念老板的仁慈与宽待呢?

亚伦·傅斯终于感化了大家,并有了回报。随后,员工们陆陆续续走进公司,自发地清理废墟,擦洗机器,还有一些人主动去南方联系中断的货源,寻找好的合作伙伴。仅仅用了三个月,哈理逊公司重新运转了起来,在当时的环境下这简直就是一个奇迹。这一切,都是亚伦·傅斯在危机时刻没有抛弃下属,大家共度难关的结果。

当初,曾经有人劝说亚伦·傅斯领取保险公司的赔款,然后一走了之。可是,他傻乎乎地用钱给工人发工资,绝对超出了众人的预料。亚伦·傅斯的经历提醒管理者,舍得施恩,就会有回报,而且是出乎意料的回报。尤其是在下属困难的时候,你的慷慨会让人感动,获得超出平时的高回报。

事实上,管理者的职责是带领全体员工,将公司发展得更好。当危机发生的时候,员工已经产生了恐慌心理,而你的存在,本来就是要给员工以信心,给他们镇定的力量的。如果你做不到这一点,还要抛弃他们,结果会如何呢?

不难想象,你在危机关头抛弃了大家,那还会有谁愿意为你工作?你的企业还如何生存?危机的出现,正是一次考验,是对企业团结性的考验,是对领导领导力的考验,也是对员工忠诚度的考验。在这次考验中,首先要做好工作的就是企业的领导者,你要经得住考验,员工才能相信你。

管理心理学启示

对于一个企业来说,什么时候才是树立领导威严,团结下属,形成一种独有的企业精神的绝佳时机?答案是,当企业出现危机的时候。因为,在和平的时候,在平稳发展的时候,员工和公司很难产生一种生死与共的感觉,当一个人没有面对生存危机的时候,他很难对什么产生感激之情,归属之感。而危机的出现,恰是对人的心理的一种考验。

在危机中,员工的心容易慌,容易散,但是他们渴望被领导呵护,渴望公司像一个妈妈一样能够庇护他们。而如果你将他们抛弃,那是对于他们心灵的一次重创,他们会对你产生恨意,并且很难消失。所以,越是在危机出现的时候,作为企业的领导者,你越是要和你的员工站在一起,你是领头人,你的行动决定公司上下能否形成一股绳,能否渡过难关,迎来曙光。