一是双方相互问好。在通话之初，双方开口所讲的头一句话，就是问候对方。既可以恭敬地问候对方：“您好！”也可以和蔼地问候对方：“你好！”不允许张口闭口对对方“喂”个不停，也不应当开门见山地直奔通话的主题而去，连半句问候之语都不用。需要由总机接转电话时，问候对方同样必不可缺。如果通话对方率先向自己问好，应立即以相同的问候语回上对方一句。
二是双方自我介绍。为了让通话对象了解自己的身份，通话双方在通话之初均应以适当的方式向对方略作自我介绍。在一般情况下，正式通话之初的自我介绍，主要分为六种类型。
具体类型之一，只报单位的全称。例如，“售后服务中心”，“四海商厦”，等等。它一般适用于服务单位的电话总机或服务热线电话。
具体类型之二，报出单位的全称与具体部门的名称。例如，“省第一人民医院医务处”，“金鸡湖大饭店公关部”，等等。它主要适用于办公室电话的使用。
具体类型之三，报出电话的号码。例如，“78822336”，“55333121”，等等。这一类型的电话自我介绍，主要适用于录音电话的使用。
具体类型之四，报出通话人的全名。例如，“吕平”，“云帆”，“陈东”，“谢静”，“冯长江”，“郑秋芬”，“侯佳佳”，等等。它通常使用于由专人负责值守的电话，或是专人使用的电话。
具体类型之五，报出通话人的全名与所在具体部门的名称。例如，“财务部刘伟”，“西餐厅李兵”，等等。它主要适用于内线电话和由总机接转的电话的使用。
具体类型之六，报出通话人的全名与单位的全称以及具体部门的名称。例如，“南方旅行社出境部陈文静”，“市商业银行行长办公室吴丽丽”，等等。它大都适用于较为正式的对外电话联络。
以上六种类型的自我介绍，通常均应在通话双方相互问好之后使用。一般而言，其中尤以第六种类型最为正式，它的适用范围也是比较广泛的。
三是双方进行确认。与当面交谈有所不同，若非使用可视电话，则在通话之初有必要相互确认一下对方的身份。在许多情况下，即使是熟人之间进行通话亦须这么做。进行确认的具体方式有二：一是双方自我介绍，二是相互之间进行了解。后一种方式，主要是在通话的另一方未做自我介绍时使用。拨打电话的一方，可以下述方法之一发问：“请问是电力公司客户服务部吗？”、“请问于国维先生在不在”、“我想找销售部的负责人说话”。
接听电话的一方，则可以询问对方：“您想找哪个部门”、“您找谁”；也可以询问：“请问您是哪一位”、“请问您如何称呼”。
通话中途时的具体规范。通话中途，是打电话的第二个阶段，也是其核心阶段。在这一阶段中，通话双方既要讲究礼待对方，表达好自己的意愿，又不可不注意一些非常重要的细节问题。
一是内容紧凑。在工作岗位上与人通话，主要是为了服务于人，服务人员对于这一点务必要谨记在心。在一般情况下，通话时除了互致问候之外，不宜谈论与本意无关的话题。在接打电话时与通话对象东拉西扯，大聊其天，是一种缺乏个人修养的表现。当对方对此类内容冷漠时自己依然故我，则更是不恰当的。
二是主次分明。在相互问好之后，通话双方即应立即转入主题。此时，拨打电话的一方应当单刀直入地告诉对方为何而打电话。有什么事情，有几件事情，应当首先讲得一清二楚。例如，可以告知对方：“有一件事情想和您商量一下”、“有两件事情需要通知你”，等等。首先给对方一个整体印象，接下来再把自己预先声明的几件事情依次叙说一遍，以做到主次分明，有条不紊。
三是重复重点。在通话过程中，为了确保重点内容被对方理解得明白无误，必要之时应对其加以适当的重复。诸如时间、地点、价格、数据、号码等等，通常都是在通话之中应予重复的重点。在通话之中，服务人员遇上自己认为的重点之处，即应告知对方：“请允许我重复一下”，而不要不管不顾，或是冒昧地询问对方：“你能不能听清楚”、“记住了没有”。在事关重大之时，对重点内容可以重复再三，并且为确保万无一失，可以不避忌讳地恳请对方：“请您重复一遍”。
四是积极呼应。通话时间如果较长，或者通话之中的一方以较长的时间叙说某桩事情时，另外一方必须全神贯注，认真倾听。不论自己认为对方谈论的东西是否重要，或者自己对此有无兴趣，都不可以长时间地沉默无语，对对方不进行任何配合。如果长时间地在接听电话时一言不发，往往会使对方怀疑自己听得很不专心，甚至根本没有在接听。在通话期间，欲使对方感觉自己始终都在专注地进行倾听，不妨在此过程之中经常以适当的短句对对方应声附和一下。这类短句常用的有：“是，是的”，“好的，好的”，“没错”，“是这么回事”，“请您继续说”，“真跟您说的一样”，等等。
五是代接电话。在工作之中，服务人员在接听电话时往往会遇上这种情况：拨打电话者希望找到的人暂时不在现场。在这种情况下，帮助对方，是服务人员一种义不容辞的义务。接听电话后，如果发现对方所找非己，亦应一如既往地保持友好的态度，不要语气大变，立即挂断电话，更不要对对方的其他请求一概拒绝。
一般而言，服务人员在代接电话时会碰上以下三类情况：
情况之一，对方要找的人就在附近。此时，应告知对方稍候片刻，然后立即去找。需要注意的是，不要立即大声喊人，不要让对方等候过久，也不要直接询问对方与所找之人是何关系，找他到底有何公干。
情况之二，对方要找的人已经外出。此时，应首先告之对方他要找的人已经外出，然后再去询问对方：来系何人，是否有事需要转达，或者愿不愿意留下姓名和电话号码。对方如有事需要转达，应认真记录下来，并尽快予以转交。如果事关重大，则最好不要再委托他人代劳，以防泄密。
情况之三，对方要找的人不便接听。有些时候，对方找的人正在忙于他事，不便立即接听，此刻代接电话的人可以实相告于对方，或者告之以他要找的人已暂时外出。随后，可询问一下对方要不要自己代劳，或者要不要替双方预约个方便的通话时间。
通话告终时的具体规范。通话告终，是通话的第三个阶段。也是最后的一个阶段。在这一阶段上，通话双方都应当遵守基本的礼仪规范，以便使双方的通话修成正果，善始善终。在通话告终之时，通话双方应当遵守的具体的礼仪规范，主要涉及下述五个方面。
一是再次重复重点。在通话即将告终之际，拨打电话的一方在自认为必要的情况下，可将通话内容的重点再次向对方复述一遍。为避免给对方以烦闷之感，在重复时应多多采用礼貌用语。接听电话的一方，有时也可以这么做。
二是暗示通话结束。通话的双方，其中尤其是负责中心通话的一方，皆可首先向通话对象发出结束通话的暗示。比方说，“您还有什么吩咐？”“那么就这样吧”，“我要讲的就是这些，”“还有没有别的事情”，等等。
三是感谢对方帮助。在通话之中，如果自己的请求得到另外一方的满足，或者对方直接给予了自己一定程度的帮助，则在即将结束通话时，勿忘向对方正式地进行一次道谢。
四是代向他人问候。假定通话双方已是旧交，那么双方在通话结束之前，不妨相互问候一下对方的同事或家人。如长期未曾谋面或通话，则更应当这么做。
五是互相进行道别。结束通话的最后一句话，应当是通话双方互道“再见！”在任何情况下，这句话都是人们在通话告终之际不可缺少的。假定不讲这一句话，服务人员的电话礼仪水准就会因此而打折。
第二，电话的书面用语。服务人员在进行电话通话时，往往还需要使用一些书面用语。作为口头用语的补充，有时书面用语还有可能跃升为主角。在通话时利用书面用语，主要应注意三个方面的问题。
其一，做好电话记录。服务人员在与服务对象或其他人互通电话时，尤其是在接听对方打进来的电话时，经常需要对对方的电话进行必要的记录，用以备忘。在进行电话记录时，除了要选择适当的记录工具之外，最重要的，是要力求记好要点内容，并在记完要点之后进行核实。
按照常规，在进行电话记录时，其内容大致上应当包括“六W”在内。所谓“六W”，即以“W为其拼写字母之首的六个关键的英文单词。
一是“Who”，即“什么人”。它应当包括对方的姓名、单位、部门、职务、电话号码，等等。在记录总机接转电话或外地电话时，分机号码与电话区号、国家代码皆不可缺少。
二是“When”，即“什么时间”。它应当包括对方打来电话的具体的年、月、日、时、分。必要时，还须记下通话所用的时间长度。
三是“Where”，即“什么地方”。它应当包括对方所在的地点，以及接听电话者当时所处的具体地点。
四是“What”，即“什么事情”。它主要是指通话时双方讨论的具体事情。
五是“Why”，即“什么原因”。它所指的是，通话的主要原因，或者双方所讨论的某些事件的前因后果。
六是“Which”，即“什么处理方式”。它一般指的是进行电话记录的一方，事后对记录所做的处理。
其二，管好电话记录。做好电话记录之后，还须认真进行妥善的管理。只做记录而不事管理，往往会使自己前功尽弃。
要管好电话记录，主要要求经手办理此事的服务人员认真注意如下四点：
一是精心保管。作好电话记录之后，一定要将其精心加以保管。切勿随手将其乱扔乱放，从而在需要它时难于找寻。有鉴于此，尽量不要在碎纸或便条上进行重要的电话记录。
二是认真保密。对于重要的电话记录，尤其是当其涉及行业秘密之时，务必要严格地进行保密。在一般情况下，单位专用的电话记录簿须由专人负责保管。不准将其广为传阅，或者随意向外界披露。其他服务人员，未经允许，不得随意翻阅本单位专管专用的电话记录簿。
三是及时处理。进行电话记录后，有关人员应及时对其进行必要的处理。该汇报的要汇报，该转告的要转告，该办理的要办理。要注意时不我待，不准随意拖延处理时间。在交接班时，有关负责人员要认真做好未曾处理的电话记录的交接。
四是迅速反馈。有关人士在接阅电话记录后，应尽快对需要着手办理的事宜进行处置。必要时，要向有关人士通报处置情况。对于尚不清楚的情况，可再进行必要的了解。
其三，善于利用传真。目前，许多服务单位都在使用电话传真一体机对外保持联络。在使用传真时，应注意三点。
一是掌握功能。假如对传真的主要功能了解不够，就难以使其真正发挥好作用。比如，图案、表格的传真效果通常均有可能失真，因此需要慎用。
二是拟好文稿。用来传真的文稿，一定要简单明了，以便节省费用。无关大局之事，一般不必利用传真。书写传真稿时，字体要大而清楚，并要保持适当的间隔与行距，不然发送之后就有可能不够清晰。
三是及时确认。为防止失误，发出传真前，应先向接收方拨打电话，一是确认一下对方号码是否有误，二是告之对方准备接收。传真发送完毕之后，如有必要，亦应再次拨打电话查询一下对方是否已经收到。