从宏观上来看，服务过程通常都是由售前服务、售中服务、售后服务三个具体环节所构成的。
售前服务，主要是指为售中服务创造尽可能良好的物质条件而进行的服务，即为商品销售、服务做好充分而足量的准备，以便使之在数量、质量上均能满足消费者的需求。平常，人们一般称之为岗前准备。
售中服务，通常是指服务人员直接面对消费者，正面为其所进行的服务，也就是通常所说的顾客接待。
售后服务，则一般指的是商品、服务在出售之后，当商品、服务已经进入消费领域时，而由服务单位继续向商品、服务的购买者所提供的各项劳务性服务。
在现代服务中，售后服务与售前服务、售中服务同等重要，完全不可缺少。作为服务工作全过程的最后阶段，售后服务实质上是对售前服务、售中服务的继续、补充和深化。对服务单位的经营者而言，通过正规的售后服务，一方面可以促使商品、服务的使用价值圆满地得到实现，从而最终地兑现自己的承诺，满足消费者在物质上和精神上的迫切需求；另外一方面，也可以从消费者之处得到多种与自己直接相关的重要信息，从而使本单位的服务工作进一步完善，并且不断地从总体上提高本单位的服务质量。
在日常实践之中，由服务单位出面提供给本单位消费者的售后服务，一般都是无条件的。其根本目的，在于使消费者所购买到的商品、服务，可以充分地发挥其本应具有的使用价值。
通过一些常规性的售后服务活动，诸如送货、安装、维修、退换、回访、知识性或技术性指导的提供等等，服务单位往往可以进一步建立起自己与消费者之间密切而良好的关系，树立起本单位的良好形象和声誉。与此同时，还可以促使消费者加强对本单位的信任，与本单位保持稳定的关系，连续不断地购买本单位的商品、服务，并且进而为本单位进行义务的宣传，介绍其他消费者前来，不断使自己的销售得以扩大。
服务单位与服务人员均须从自己的思想上端正对售后服务的认识，并且在实践中做好售后服务工作。必须充分认识到，做好售后服务，不仅是服务工作之中重要的一环，是整个商品或服务交易过程之中的一个重要的组成部分，而且也是服务单位与服务人员参与市场竞争、迎接市场挑战的客观需求。
在流通的过程中，商品、服务经营者的信誉，无疑是依附于商品、服务之上，一并出售给消费者的。如果它的确货真价实，就能够赢得消费者的信赖；如果它能够为消费者提供全方位的优质服务，就能够获得消费者的满意；如果它能进一步为消费者提供配套的售后服务，就能够为对方排除后顾之忧，最终让消费者真正放心，从而为自己招徕一大批回头客。
有人曾说：“规范的售后服务是维护服务单位信誉的最佳广告，有名无实或者敷衍了事的售后服务则是服务单位的致命硬伤。”事实证明，重视售后服务与否，的确效果大不一样。
严格地讲，服务单位搞好自己的售后服务，既是必要的，也是必须的。总而言之，这样做对于直接与自己相关的产、售、消等三个重要环节均有重大的关系。
一是“产”。它是指商品的生产厂家与服务的提供单位通过售后服务，能够真切地了解商品、服务中的不足，从而对症下药，迅速对其改进或调整，增强其市场竞争力。
二是“售”。它是指的销售商品、提供服务的服务单位在商品、服务出售之后，通过优质的售后服务，帮助消费，指导消费，吸引更多的消费者成为自己的回头客，从而使自己的经营进人良性循环。
三是“消”。它指的是对消费者正当权益的一种积极维护。通过合格的售后服务，消费者通常既懂得了消费，又学会消费，并且还会积极消费，大胆消费。由于消费刺激生产，社会的总体消费水平随之便会有较大的提高。
应当明确的是，做好售后服务，是每个服务机构和全体服务人员义不容辞的一种责任。要真正做好售后服务，必须在实行“三包”、送货安装、商品退换、质量跟踪等等一系列售后服务的具体环节上，认真地遵守有关的礼仪规范。
第一，实行“三包”。在国内，实行“三包”是一种较为普遍的售后服务的具体方式。所谓“三包”通常是指，服务单位对于自己所出售的商品或服务，在一定的时间之内，承诺包修、包换、包退。具体来讲，对于顾客购买的商品，在其保修期之内，负责免费对其局部或全部实行维修；若超过保修期，则进行维修时须收取一定的费用。对于顾客所购买的不适合、不喜欢的商品或服务，在一定期限之内，负责为其进行调换。对于顾客不满意、发现了问题的商品、服务，在规定的时间之内，负责为其退货还钱。
在具体操作之中，服务单位对自己所售出的商品或服务实行．“三包”时，需要言而有信。以下四大重点问题，必须予以高度重视。
其一，由销售者承担责任。在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担“三包”的责任和义务。不过就服务行业而言，售出商品或服务之后，依国家有关法律、法规的明确规定，应由销售商，即提供商品或服务的服务单位为其承担主要责任，并负责为消费者实行“三包”。服务单位作为销售商，在与生产商、供应商订立合同时，必须严守法律、法规，不得利用合同条款来减免自己实行“三包”的责任与义务。国家对于随意减免“三包”责任与义务的合同，一律视为无效。
在正常情况之下，对于目前尚未正式列入国家有关“三包”规定之内的商品或服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，由其经营者负责承担其退赔、更换、维修，等等。
其二，由销售者履行义务。在服务工作的整个过程之中，作为销售者，服务单位通常具有实行“三包”的不可推卸的义务。
依照国家的有关法律、法规和服务行业职业道德的有关规定、成例，服务单位作为销售商时，应履行的有关“三包”的具体义务主要有：一是不能保证实施“三包”规定的，不得销售规定需要实行“三包”的商品或服务，不得销售不符合法定标志要求的商品或服务。二是必须严格保证商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。三是不得对有关实行“三包”的规定含糊其辞，在销售商品、服务时，一定要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行“三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票。四是不得不守承诺，对于实行“三包”的具体规定，一定要言出必行，认真遵守；对于消费者有关“三包”的查询、投诉，必须妥善予以对待。
其三，由销售者执行规定。当前，国家对于实行“三包，'，有着一系列的具体规定。服务单位对其必须遵守不怠。具体来讲，实行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”凭证与发票，而且对其时间亦有明文规定。在实行“三包”方面所做的时间规定，主要涉及已被出售的商品，它们大体上有五类情况。
一是所谓“七日”规定。即商品自出售之日起七日之内发生性能故障，消费者可选择退货、换货或者要求维修。
二是所谓“十五日”规定。即商品自出售之日起十五日之内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修。
三所谓是“三包有效期”规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至一年的有效期，自开具发票之日起计算。在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。“三包有效期”，应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货之后的“三包有效期”，应当自换货之日起重新计算。
四是所谓“九十日”与“三十日”规定。即在“三包有效期”之内，因生产商未供应零配件，自修理之日起超过90日仍未修好，或修理者因自身原因致使修理期超过30日者，消费者可免费调换同型号、同规格的商品。
五是所谓“三十日”与“五年”规定。即修理者应保证商品修理之后能够正常使用30日以上，生产商则应保证在商品生产停止后的五年之内继续提供符合技术要求的零配件。
其四，由销售者保证质量。在任何时候，消费者都会对商品、服务的质量倍加关心。万一在这一点上出现了问题，必将损害消费者的切身利益。从根本上讲，实行“三包”，就是为了确保服务单位向消费者所提供的商品、服务的质量，以维护消费者的实际利益。
销售者要确保自己所提供的商品、服务的质量，就必须大力推行“先行负责制”。它的主要内容是：当自己销售的商品、服务出现质量问题时，销售者必须本着对消费者负责的态度，在生产、销售的责任期内，在合乎退换条件的前提下，根据消费者的要求，先行负责修理、更换或退货。
在遇上有关退、换争议时，销售者必须要坚持“三个为主的原则”。即一是可换可不换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”的承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。
第二，送货安装。在售后服务之中，尤其是在有关商品的售后服务之中，送货与安装往往深受广大消费者的关注，因而也是必不可少的。
具体而言，送货与安装在售后服务之中虽然往往相伴而行，但却各有各的具体要求，服务人员对此均应认真负责。
其一，送货，在售后服务之中称为送货服务或送货上门。它一般是指，由售货单位为购买笨重或体积庞大商品的顾客提供方便，负责将其运送到家。对许多顾客来说，送货上门，往往对他们具有一定的吸引力。