在工作岗位之上，不少服务人员天天都要同大批的服务对象直接打交道。有个别时候，因为这样或那样的原因，双方之间难免会产生一些矛盾纠葛，甚至由此而导致正面的冲突。尽管这类现象是偶然的、个别的，但是它却往往会给双方当事人带来不快，并且还会有损于服务单位的形象。正因为如此，这类现象一旦发生，服务人员和其所在单位都要高度重视，正确处理，既不应任其自行扩大，更不应主动制造事端。
服务纠纷，在此简称为纠纷。它所指的，一般是在服务过程之中，发生于服务人员与服务对象二者之间的争执、矛盾或者冲突。服务单位与服务人员对于服务纠纷的正确态度，一是要事先对纠纷积极进行预防，力争将其减少到最小程度。二是要及时发现纠纷，及时制止纠纷，并且妥善对其进行调解。从广义上来讲，上述两个方面，包括事先预防与事后调解在内，皆可称之为纠纷处理。
在处理服务纠纷时，对于服务单位与服务人员的基本要求是：律己从严，待人从宽。在服务礼仪之中，对于处理服务纠纷时的这两个方面的基本要求，有着一系列明确而又具体的规范。
第一，律已从严。律己从严的主要含义是：服务单位与服务人员平时应当努力对自己严格要求，处处按照服务工作的有关岗位规范对待自己的服务对象，力求防患于未然，使服务纠纷得以产生的土壤越来越少。
律己从严，具体说起来，对于服务单位与服务人员分别又有各不相同的详尽要求。
一方面，对于服务单位而言，律己从严，主要应当在公平交易、诚实守信的基础上得以具体体现。《中华人民共和国反不正当竞争法》里明确规定：“经营者在市场交易中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德。”由此可知，做到公平交易、诚实守信，必须成为每个服务单位严格管理、督促员工的一种自觉行动。
其一，确保公平交易。公平交易，意即在进行商品、服务的买卖过程中，有关各方与此相关的一切表现要合情合理，并无勉强、被迫或者不公。从总体上讲，公平交易乃是社会主义商业道德的基本内容。从具体上讲，公平交易则是服务行业的经营者对于服务对象意愿和权利的最好的尊重。从服务礼仪方面来讲，离开了公平交易，一切便无从谈起。
服务单位要确保买卖双方实现公平交易，主要应当在保障质量、规范价格、准确计量等等三个主要之点上多多努力。
一是保障质量。保障服务质量，在任何情况下都是实现公平交易的首要前提。服务质量，通常指的是服务行业对外销售的商品和提供的服务的优劣程度，它客观地反映着商品或服务的实际使用价值。要保障服务质量，对服务单位来讲，主要应当做到使自己销售的商品、提供的服务达到国家正式颁布的有关标准，确保货物真、服务好。在任何情况下，都绝对不准违法经营国家明令禁止的伪劣商品与非法服务。服务单位还须建立、完善自己的质量管理、质量监督、质量保障体系。在商品销售方面，要严格把守好商品采购关、仓库保管关、柜台上货关等“三关”。在服务提供方面，则要严格地依照既定的科学而规范的程序办事。
二是规范价格。价格，通常是指商品、服务价值的货币表现形式。它的要求是：等价交换，质价相符，货值其价。对于商品与服务的具体价格，服务单位必须进行认真规范，以确保价格合理。在此，所谓价格合理，即指服务单位所销售的商品与所提供的价格，应当与反映供求关系的市场价格基本相等，做到价格公道，价实无欺。要做到价格合理，一则要明码标价。即在销售商品、提供服务时，根据有关标准，明确地标出其具体价格，使服务对象可以一目了然，货比三家。二则要按质论价。即将商品、服务按照质量分档论价，严格地实行：优质优价，次质次价，同质同价。这样做，符合商品交换的等价原则。
三是准确计量。计量，指的是把一个未知的量与已知的量进行比较。在交易过程中，计量准确与否，直接关系到消费者切身的经济利益。在交易过程中，要求准确计量，就是要确保“量足”。所谓“量足”，主要是要求服务单位所销售的商品、提供的服务，不缺斤短两，不克扣分量，不偷工减料，不删减程序。
如上所述，货真、价实、量足这三点是实现公平交易时缺一不可的。此外，要实现公平交易，还须反对强迫交易与歧视交易。《中华人民共和国反不正当竞争法》规定：“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。”在《中华人民共和国消费者权益保护法》则规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”服务单位对于上述规定，必须要认真执行。
其二，讲究诚实守信。在服务与交易过程之中，诚实守信应当是有关各方均须遵守的基本准则。它的主要要求是，在进行有关交易时，交易双方要真实地表达自己的本来意图，对于同交易有关的任何情况均不得有意向对方隐瞒，不可以向对方做出虚假的表示，不能够做亏心的买卖。惟其如此，才能实现真正的公平交易，保护好消费者的合法权益。
需要明确的是，广大服务人员一定要牢记“君子爱财，取之有道”的信条。这个“道”，实际上就是公平交易与诚实守信。在任何时候，都要见利思义，而切莫见利忘义。
在目前情况下，要求服务单位做到诚实守信，主要应该对下列三个方面的问题多加重视。
一是奉公守法。我国是一个实行以法治国的社会主义国家。在任何情况之下，服务单位的经营者都必须以国家利益为重，遵纪守法。奉公守法，对服务单位而言，首先是要求其认真地尊重和维护消费者的合法权益。与经营者相比，消费者往往处于弱势地位，因此服务单位一定要严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》的各项规定，做到了这一点，才是对消费者最好的尊重。其次是要求其严肃而认真地为消费者的健康、安全负责。服务单位必须做到：确保自己提供的商品、服务符合健康、安全标准；对可能危及消费者健康、安全的商品、服务应做出警示或说明；发现已提供于消费者的商品、服务有可能导致其健康、安全受到危害的，则应立即采取一切行之有效的措施，进行补救。
二是讲究信用。讲究信用，可谓服务单位的立足之本。在社会上，人无信不立，店无信则不存，所以有人才会说：“信用是经营者的第一生命。”对服务单位的经营者来说，讲究信用，除了要真正作到在经营服务之中货真、价实、量足、守义、守法之外，还有两点必须切记：一是一定要遵守合同，认真履约，不准背约、毁约。二是进行商品、服务的具体宣传时，要认真做到实事求是，童叟无欺，切勿言过其实，自欺欺人。
三是信守承诺。所谓承诺，指的是对于自己所答应的事情，一定认真照办。服务单位要讲究自己的信誉，就应当信守承诺，一诺千金，有诺必践，违诺必纠。在实践之中，承诺不但有书面的、口头的，往往还有隐含的、连带的，服务单位对其一律都要加以信守。应当说明的是，对外做出承诺，是服务单位提高服务质量、自我施加压力的一种手段。它既要合情合理，量力而行，又应当较普通的标准为高。在服务于人时，还须注意己诺必实，己诺必真，己诺必诚，并且要做到言必信，行必果。凡做出的正式承诺，都要不折不扣地严格履行。凡违诺或未能达到承诺标准的，则应及时进行处罚，并对外进行公告。
另一方面，对于服务人员个人而言，律己从严，则主要应当体现在其日常服务之中处处照章办事，工作一丝不苟。具体来讲，服务人员在服务过程之中只有处处律己从严，才能减少自己与服务对象之间发生纠纷的机会。
其三，端正服务态度。服务人员在服务过程之中律己从严，就必须在接待顾客之时热情服务、礼貌服务、耐心服务。
一是热情服务。在工作岗位上服务于人时，服务人员一定要充满高度的服务热情，并且使之适当地表现出来。常言道：“货有高低三等价，客无远近一样亲”，这应当被视为热情服务的基本要求。
要热情服务，就要积极接待顾客。在服务行业内，有句行话“接一顾二招呼三”。它的含义是，当顾客蜂拥而至，服务人员应接不暇时，要尽量照顾一下周围围观、待购的顾客。即在接待头一位顾客时，口头上可以去照顾第二位顾客，同时还应当以自己的眼神去招呼第三位顾客。这种热情服务的方式，会很容易地消除顾客被冷落、疏远的感觉。
要热情服务，还要注意对顾客多加尊重。在接待顾客时，服务人员务必要做到“六个一样”。即接待买东西的顾客与不买东西的顾客一个样，接待熟悉的顾客与陌生的顾客一个样，接待异性的顾客与同性的顾客一个样，接待本地的顾客与外地的顾客一个样，接待国内的顾客与国外的顾客一个样，接待购买商品、服务的顾客与退换商品、服务的顾客一个样。
二是礼貌服务。服务人员要做好礼貌服务，最为重要的，就是要对服务对象进行规范服务，时时处处不忘以礼相待。
从一个方面来讲，进行礼貌服务，就要对所有的接待、服务对象一视同仁，真正做到平等相待。每位服务人员在这一方面，都要自觉地做到“八个不分”，即在接待顾客之时，不以相貌取人，不以年龄取人，不以打扮取人，不以职业取人，不以地位取人，不以种族取人，不以态度表现取人，不以消费多寡取人。在这八个方面对所有顾客不加区分，才能使自己的以礼待客给对方以真实之感。
从另一个方面来讲，进行礼貌服务，还要求服务人员严守有关的服务纪律，完全杜绝自己在工作岗位上的不良表现。下述“岗位十忌”即是服务人员在工作中要严格遵守的十种岗位要求，尤其不得违反。
禁忌之一，不得吸烟、吃喝、干私事。
禁忌之二，不得闲聊、打闹、高声喧哗。
禁忌之三，不得看书、看报、看电视、收发短信、上互联网、收听广播或音响设备。
禁忌之四，不得约会私人客人。
禁忌之五，不得对顾客不理不睬。
禁忌之六，不得因结账、点货而怠慢顾客。
禁忌之七，不得同顾客顶撞吵架。
禁忌之八，不得擅自离岗串岗。
禁忌之九，不得迟到早退。
禁忌之十，不得私自兜售私人或外单位的商品、服务。
三是耐心服务。所谓耐心服务，就是要求服务人员在接待顾客时，表现得不急不躁，始终如一地待之以热情与礼貌。具体来讲，在接待顾客时要做到耐心服务，主要是要做到有问必答，百问不厌，百挑不烦。
首先，有问必答。顾客在购买商品或服务之前，总是希望对其有进一步的了解，以便可以选到称心如意者，因此，他们向服务人员提出这样或那样的一连串问题，实在是非常正常的。因此，在任何情况下，服务人员都要对顾客有问必答。一问三不知，有问而不答，不论出于何种具体原因，都会被顾客视为不耐烦的表现。
其次，百问不厌。由于理解能力与关注重点的不同，同样一个问题，顾客有时会一问再问，或是几位顾客同时发问。有些好学上进的顾客在提问时，往往还会一个问题接着另一个问题连连发问。对于服务人员所做的回答，顾客有时可能听不清、听不懂，或者理解得似是而非，在这种情况下，通常要求服务人员不厌其烦，反复而耐心地一一回答对方的问题，直至其满意为止。
最后，百挑不烦。在选购商品、服务时，尤其是在选购价格较为昂贵的商品、服务时，一些顾客往往会反复比较，反复挑选。有的人不但挑得细，选得严，而且还会表现得有些吹毛求疵，甚至挑选半天之后也未购买。服务人员对于这种情况要有所谅解。对于顾客的正当要求，要予以满足，更要提供积极的帮助，为其当好参谋。不要嫌麻烦，不愿管，或者只给顾客一种选择，对方再要便加以训斥。即便是在对方选择时加以催促，也是不许可的。