排队是一种普遍存在的社会经济现象。固然在计划经济和短缺经济时代，我们常常需要花很多时间排队，但是排队现象存在于一切社会经济体制之下。并不一定为了买紧俏的东西人们才排队。例如到国外旅行，出境入境就都要排队，除非你享受外交礼遇。
排队的主要成本是时间的花费。我们许多读者对于以前排队遇到过的“打尖”??者“加塞儿”现象记忆犹新，并且都深恶痛绝。但是，文明社会不允许排队“打尖”或者“加塞儿”。在这个意义上，排队理应最讲公平，最忌出现歧视。
这里，以为“我的时间比你重要”或者“我的时间比你值钱”就要求排在前面的逻辑，完全不能成立。至于因为你的时间真的比别人值钱，你雇用别人替你排队，那却是文明社会允许的互利交易。
排队的效率探讨，还可以说明一些相当深刻的经济学道理。
排队的文明
节前，我到中国银行设在广州市新港西路的一个储蓄所办理储蓄业务。平常这里排长队的情况不多，可是这一天每个窗口都排了八九个人。我正在犹豫排哪一个队，银行大堂的小姐劝我到里面去排队，告诉我说外面两个窗口是实习生在服务，手脚不那么麻利。
邻队有轻工业学校的小陈和小李，前些时候我们略有交往，算是点头之交。他们也是听从大堂小姐的建议，排到里面来的，已经快排到了。的确，里面两个队前进的速度略略快一点儿。
小陈已经到达等候的红线了，我前面还有六个人。想不到就在这个时候，小陈那队完全停了下来，我们这个队却还是一直往前，结果，一直到我已经接受服务了，小陈还在红线的地方等候。在这个“龟兔赛跑”的过程中，后面的小李沉不住气，几次跑到窗前，面带愠色，狠狠地瞪了小陈前面正在窗口接受服务的那位老先生和正在为老先生办理业务的那位小姐几眼。小陈自己，却是一位学生气质的年轻人，自始至终保持着难得的外表安详。我猜想他心里一定也恼火自己倒霉，因为人非圣贤，总有喜怒哀乐吧。
原来，他们前面的那位老先生这次到银行来，一共有10多宗账目来往需要一起办理。老先生是预先填好了委托书的，但是一笔一笔那么办下来，又是密码，又是签名，又是核数，大约共花了20分钟。我们这个队，却大多是一人一笔，而且不少只是存钱，所以移动特别快。小陈、小李这次真是站错了队，虽然比我先到，却硬是比我多耗了半个小时。
老先生也知道自己后面排队的人已经很不耐烦，所以他站在窗口前面，大气不敢出，像是只温顺驯服的羔羊。当他终于办理完毕离开窗口的时候，不住地向大家微微点头，表示歉意。
排队现象，存在于当今世界一切经济现象之中，并不是计划经济的专利。如果没有别的更好的办法配置时间资源，排队就可能是最公平的解决办法。但是排队要真正做到公平，最重要是贯彻“先到先得”或者“先到先办”的原则。像上面的例子那样，小陈比我先到，却没有先得到服务，这里就产生了不公平。
那么，这次不公平的根源是什么呢？直接原因，似乎是那位一次办理10多宗业务的老先生。其实老先生并没有错，因为并没有不许一次办理多宗业务的规制。老先生以“体态语言”略示歉意，只说明他够修养，善解人意，而不是承担包括道义责任在内的任何责任。
这次不公平的根源，在于银行具体实施的排队制度不够科学，不够文明。科学文明的排队制度，是“一种业务排一个队”。只要做到只排一个队，贯彻“先到先得”或者“先到先办”的原则就不成问题。
本来，中国银行为排队制度所做的硬件建设是很先进的，每个窗口上面都有轮候指示灯。在广州市东风西路金融大厦的中国银行，所有储户都排一个队，轮到你的时候，指示灯告诉你到哪一个窗口去。在那里，不会出现先来后办的现象。
可惜在新港西路的中国银行，为公平排队专设的硬件设备成了没人理会的摆设，那里的排队制度倒退到“有几个窗口就排几个队”的原始状态。这样，虽然银行专门安排了大堂小姐指导人们排队，可是不仅事倍功半，而且南辕北辙，好心指导小陈、小李排比较快的队，结果却让他们排了最慢的队。
在发达国家，居民到政府机关办事，一进门就撕一个号码，坐下来读书看报，等待轮候指示。改革开放先行一步的广东，有条件在排队制度方面促进制度科学和社会文明。首先在银行这种理应比较文明的地方做到这一点并不难，只需要贯彻“一种业务排一个队”。
站队的自由
放暑假了，我又到中国银行设在广州市新港西路的那个营业所办理储蓄业务。时值盛暑酷夏，大堂里却凉风习习，顾客每人手里拿着一个轮候号码，舒适地坐在靠背椅子上，等待叫号接受服务。真是惬意的银行服务，好一派平和安详的景象。
回想三个多月以前，我在广州的《羊城晚报》发表了上篇文章，说明文明的排队制度最好是“一种业务排一个队”，现在在很短的时间里，中国银行顾客等待服务的排队制度，就有了很大进步，怎不叫人高兴。也许，文章见报以后，中国银行虚怀若谷，不事声张，就完成了排队制度的升级换代。也许，银行本来已经规划要这样做，只是时间上正好实施在我的文章发表之后。过程究竟怎样，自然不必探究，因为成事不必在我。要紧的是制度已经进步。
文章的结尾谈到，“在发达国家，居民到政府机关办事，一进门就撕一个号码，坐下来读书看报，等待轮候指示”。这比“一种业务排一个队”的制度要求更进了一步，把舒适的服务环境也作为建设的目标。这本来属于“远景设想”，因为即使在发达国家和地区，许多银行目前也做不到。但是现在，不仅包括新港西路在内的中国银行的许多营业所已经提前实现了这一点，广州市其他银行有条件的营业所，也都纷纷跟着这样做。我注意到，这些银行用的都是同一个轮候呼叫指示软件。这一迅速的变化说明，人们的观念和意识是多么重要。有一些事情，就看你是否想到要这样做。
我以银行服务为例，提出公平的排队制度是一种业务排一个队。但是即使在商业活动范围里面，我也并不认为在所有场合都一定要实行一种业务排一个队。具体业务和具体环境是否一定实行一种业务排一个队，要权衡利弊，具体分析，不能一概而论。首先，如果条件还不具备，当然不能勉强。另外，还有一些地方本来不适宜只排一个队，比如超级市场的核数出口、出入境大堂的进出口等，通常都是好几个进出口同时开放，不适合实行所有进出口都排同一个队的原则。
以超级市场为例，顾客在超级市场选购普通商品以后的核数付款手续，不像银行业务那样讲究隐私，而且头一个顾客核数付款将近结束的时候，下一位顾客可以先期开始呈核商品的操作，这样就能够从全局上节省顾客的时间。试想，如果所有顾客都排一个队，那么一个出口受理完毕发出新的指示以后，排大队的下一位顾客才把购物车推过来，把商品一件一件送呈核数，这就要浪费不少时间。经济学讲究兼顾公平与效率。如果为了公平要牺牲许多效率，那也不可取。在这个时候，通常的原则是：效率优先，兼顾公平。
所以超级市场出口分排几个队，有它的道理。这样一来，先排队未必先得到服务的情况难免时有发生，让你代价不大地体会一下“站错队”的滋味。世界上的许多事物，常常不能两全其美，我们只能两相权衡取其比较有利的一面。
队伍排得比较长了，商场就要加开出口。这时候一些耍小聪明的善于观察的顾客，就要采取行动以图捷足先登，于是队伍难免要稍微乱一下。为了避免这种情况，成熟老练的商场往往在顾客能够观察出端倪以前，就派出“咨客”，引导某几排最后那几个人排到即将开放的出口去，实现增开出口的“平稳过渡”。
写到这里，可以讲几句俏皮话。站队的自由，可不是什么美妙的东西。极端的情况，是“写不完的检讨，流不完的泪；学不完的文件，站不完的队”。好在那个颠倒的时代已经永远成为历史。前面说了，如果没有别的更好的办法来配置时间资源，排队就可能是最公平的解决办法。所以，排队现象存在于当今世界一切经济现象之中。但是，和谐的社会，应该尽可能减少让居民面对站队选择的机会。现在在广州的中国银行和其他银行有条件的营业所，由于实行一种业务排一个队的排队制度，你也可以说在这些地方人们失去了选择站哪个队的自由。但是，多数市民宁愿远离这种无奈的自由。
珍惜排队的文明
七年多以前，我就发现在广州面向居民的银行当中，中国银行的设备最好。可惜这些好设备往往会成为摆设，并不投入使用。
先进而并不使用的叫号机就是一个例子。没有叫号机，只好腿脚酸麻地排队，但是明明已经安装了先进的叫号机，却还是让储户受这个罪，那就说不过去了。为此，我写过《排队的文明》，先后被多家报纸转载。与此同时，各地银行也慢慢装备了电子叫号机，储户不再需要腿脚酸麻地排队。
2007年以来，大家发现一些装备了并且已经使用了叫号机的银行，又把叫号机当成摆设了。我家附近中国银行的一个营业所就是这样。《南方都市报》的记者深入调查，报道了两方面的意见。居民当然不满意了，银行方面的理由，却是“电子叫号拖慢银行业务办理速度，效率甚至不及排队时的一半”。
记者的调查比较深入，发现在广州大道北整条路上，几乎所有银行网点都已取消电子叫号服务。花园酒店内的一家银行，虽然大堂中央摆着一张张舒适的沙发，但是因为要站着排队，结果无人敢于落座。在有些银行的营业处，队伍甚至排成S形，一挪一挪，别扭得很。
电子叫号之所以可能拖慢银行办理业务速度，是因为有些居民拿了轮候号码，最后却没有来办事，结果银行呼叫拿了这个号码的居民的时候，没有人响应，为了确认拿了这个号码的居民已经放弃服务，浪费了一点时间。这种现象确实存在，也确实拖慢了银行业务的办理速度。
但是说电子叫号拖慢银行业务办理速度，“效率甚至不及排队时的一半”，那就言过其实了。如果哪家银行的哪个营业部坚持说“效率甚至不及排队时的一半”，我愿意和他们一起现场核实一下，看看究竟是不是这样。
总的来说，我觉得两方面的意见都要听，两方面的困难都要努力解决。但是银行方面却只顾自己的方便，至少说明银行是把自己的方便放在首要的位置吧，不管顾客是否腿脚酸麻。其实又何止腿脚酸麻呢？将近两年前的一天，我到中国银行一个很大的营业处办理储蓄业务，取号的时间是11:22，前面有41位顾客，轮到我办事的时刻是13:19，差不多两个钟头！在拿号等待的过程中，大家还可以坐下来休息，甚至读书看报。现在恢复成排队，休息是没有办法了，读书看报也变得非常困难。
在实行拿号等待的情况下，两方面比较，银行的不方便相对较小，居民的方便却是很大。银行方面是否可以秉着服务顾客的精神，把方便留给群众？我想这是赢得顾客的一种小小的制度设置。另外可以同时缩短呼叫的等待时间，把效率的可能损失压缩到最小。至于因叫号引发的各种小纠纷，其实数目很少。我自己就属于排队一族，而且因为别的行业竞争厉害通常不必排队，所以我排队的主要地点就在银行。
我没有看到过因过号而引发纠纷。当然，我没有遇到过，不等于就完全没有，但是纠纷的数量应该很少，而且容易解决。
说到这里，居民也要约束自己的行为，避免轻易取号造成空号，影响银行的工作效率。非常幸运的是，中山大学里面的工商银行和农业银行的营业部，还都坚持使用电子叫号机。我不敢因此就下结论说这是因为到银行来办事的居民都比较体谅银行的工作，但是可以肯定，只要双方相互体谅，双方都为对方着想，效率一定会提高，气氛一定会祥和。
附记：这篇文章发表以后，银行不再使用叫号机的现象并没有改观。从态势看，好像要储户表达出更加强烈的不满，银行方面才会考虑不再一意孤行。这种情况，难免让人感到可惜。
罗湖过境再说排队
人们的社会认知和社会认同，是由许许多多细小的环节组成的。在每一个环节上“气”顺不顺，对整个社会的心理都有影响。现在不是讲究“和谐”吗，文明的排队制度是对和谐的一份贡献。
排队现象，存在于当今世界一切经济现象之中，如果没有别的更好的办法配置时间资源，排队就可能是最公平的解决办法。但是排队要真正做到公平，最重要是贯彻“先到先得”或者“先到先办”的原则。科学文明的排队制度，要尽可能把当事人站错队的风险降到最低的程度，因为站错队而遭遇不能先到先得的不公平，会让当事人受一肚子说不出来的窝囊气。气受得多了，总是要发泄出来，虽然不能在这里发泄，但是可能在别的地方发泄，总量是一样的。哪怕当事人修养很好，不会对别人发泄，也会对自己发泄。心情不那么美好了，没有心思做原来想做的事情了，创造力短时间下降了等等，都是可以实际观察得到的后效。
可能有人会说，人们为排队花费的时间总量应该是不变的，你因为站错了队而吃亏，那么别人运气好就占了便宜。这样，你受气他鼓舞，社会和谐的总体水平应该不变。其实并非如此，因为受气和鼓舞的后效具有非对称性：受气是比较严重的创伤，鼓舞却不容易领情。我们绝大多数人厌恶风险，就是这个道理。
我在《站队的自由》一文中提到：以银行服务为例，只要做到只排一个队，贯彻“先到先得”或者“先到先办”的原则，就不成问题。但是我也并不认为在所有场合都一定要实行一种业务排一个队。具体业务和具体环境是否一定实行一种业务排一个队，要权衡利弊，具体分析，不能一概而论。首先，如果条件还不具备，当然不能勉强。另外，还有一些地方本来不适宜只排一个队。比如超级市场的核数收银出口、出入境大堂的进出口，通常都是好几个进出口同时开放，不实行所有进出口都排同一个队的原则。因为如果大家都排一个队，那么一个出口受理完毕发出新的指示以后，排大队的下一位才远远走过来，就要浪费不少时间。经济学讲究兼顾公平与效率。如果为了公平要牺牲许多效率，那也不可取。在这个时候，通常的原则是：效率优先，兼顾公平。世界上的许多事物，常常不能两全其美，我们只能两相权衡取其比较有利。
上面，我具体提到了过境大堂。文章写好以后，我正好短期到香港工作三个月，经常来往广州香港之间，每次都在罗湖过关，对于深港两地过境排队制度和服务的差异，有非常实际的体验。概括起来一句话，深圳方面做得不如香港方面那么好。