——河西地区改革接待服务工作的感受和启示
（一九九三年七月）
为了进一步提高定西的接待服务质量，提高经济效益和社会效益，我们组织有关人员于1993年6月28日一7月11日赴武威、张掖、酒泉、嘉峪关、敦煌、安西三区两市一县考察学习，收到了一定效果。
一、基本情况
按照学习考察的计划安排，我们从武威的凉州宾馆开始，共参观招待所、宾馆11个，大体分两种类型：一种是以为当地党政部门服务为主，适应改革开放新形势下接待服务工作的新特点、新趋势的：一种是以涉外经营为主，适应丝绸之路旅游热线发展需要的。前一种重点学习软件建设，主要是凉州宾馆、张掖宾馆、酒泉地区招待所、金泉宾馆、嘉峪关青年宾馆、敦煌招待所等，学习的内容和重点是接待服务管理工作的经验。主要是适应改革开放新形势的新措施，包括餐厅、客房程序化、规范化服务；突出地方特点，饮食以地方风味为主，丰富花样品种，提高饭菜质量的好做法；各岗位、各环节之间相互衔接、配合、协调，以保证整个接待服务机制正常运行的内控办法；正确处理接待与经营的关系，在优质服务为主职能的前提下，强化经营管理、提高经济效益和社会效益的好办法。后一种主要参观硬件设施与环境建设。有武威天马宾馆（三星级，设有总统房一套，房内装有15．88万元盆池）、酒泉宾馆（1992年验收晋升为三星级、硬件建设现值4500多万元，年收入600万元，利润200万元）、嘉峪关长城宾馆（三星级，外形长城形状，190多名职工310张床位），重点参观了不同档次的客房及布局、餐厅装饰布置，内外环境美化及娱乐场所设置，开阔了眼界。在学习过程中，统一行动，统分结合，各有侧重，总体把握。座谈、观看相结合，整体听介绍与业务分口了解相结合，白天参观学习与晚上总结讨论相结合，听、看、记、想结合，学习人家的，联想自己的，边学习边总结，着重解决回来怎么办的问题。
二、学习感受
这次考察学习。使我们大开了眼界，看到了别人的长处，也找到了自己的不足。所到之处，都程度不同地有以下共同特点。
1．程序化、规范化服务的程度较高。一到敦煌丝路宾馆的门口，就有服务小姐热情招呼，我们感觉到就完全是事先联系好的一样，当把我们引到服务室时，立即就有毛巾、茶水送来，使嘉峪关出发后380多公里的旅途疲劳一下子得到了缓解。房间登记好后，一进房间，服务员又是送水，又是换拖鞋、擦皮鞋，一直到进餐，到最后离开，完全是程序化服务。凉州宾馆随着市场经济体制的转变而转变，制定了各种岗位责任制，定编、定员、定责，实行“四岗制”（上岗、待岗、停岗、失岗），突出一个“严”字（按百分制考核，服务员一杯水送不到扣10分），上下一视同仁，量化管理。我们从进门到离开，整整两天时间，从进房到进餐，从座谈到参观，各个环节程序化、规范化，有条不紊，连餐桌上掉下一根筷子，服务员就会及时更换，我们无不感慨。张掖宾馆制定了一套比较系统的餐饮部工作制度，建立和完善了目标管理责任制，建立了工作程序图，发扬一个“优”字，宾馆餐饮部的工作出现了三个方面的变化：一是由过去的被动转为主动，二是由自由化转为标准化，三是由松散化转为规范化，大大提高了工作效率和质量。
2．饮食突出地方特色，饭菜花样多。每到一地，我们都能领略到很多的地方小吃。总的感觉是餐具不断由大变小，质量不断由粗变精，花样不断由少变多。在这方面。我们印象最深的是张掖宾馆，他们对饭菜的品种、花样、质量不断进行创新。一是充分开发地方风味，改单调的主食为地方风味小吃。据介绍，有60多种地方风味小吃登上了宴会、酒席，使宾客既得到了饮食的满意，又领略到了传统的地方美食文化。他们在5月初，主办了首届金张掖美食节，展示了5大类近500个品种的地方风味小吃，获得了较好的经济效益和社会效益。在给我们的餐桌上，各种小吃也是20多种，仅面食就有近10种，一样一点、连青蚕豆、青豌豆、青麦也上了桌，成本并不是多高，却使客人食欲大增，吃得满意，一样尝一口也就尝饱了。二是增加饭菜种类，改变服务方式，开设了中餐、西餐、民族餐和订餐、分餐、点餐、自助餐等，满足了各方宾客的需要。三是对饭菜的花色品种不断翻新，他们定期组织厨师研究菜谱，不但注重饭菜数量、质量，而且追求地方特色和艺术效应。他们说近年已独创出100多种菜肴。
3．注重职工素质的提高。一是注重政治素质的提高。他们都比较重视服务人员的思想教育，把接待服务与当地的经济建设发展联系起来，纳入到地方改革开放、促进经济发展的轨道上来认识。坚持接待服务上台阶、上档次。首先，是思想认识上台阶、上档次。酒泉招待所总服务台悬挂着“思想工作是服务工作的生命线”的标语，我们感觉到不但不陈旧、不多余，而且很新鲜。张掖宾馆不断强化软件管理，针对职工中曾经出现的一些不正常的思想认识，加强思想建设，从而使职工进一步树立了服务观念，增强了竞争意识、效益意识和职业道德意识。凉州宾馆在完善岗位责任制中，始终突出思想教育，上上下下反复动员、宣传。对于待岗、停岗、失岗职工也是加强教育，给以出路，使改革比较平稳。尤其是每年评选先进，树立榜样，选送培训优先考虑的是先进骨干，为职工树立以所为家的思想。二是注重业务素质的提高。凉州宾馆十分重视工作人员业务技能和服务水平的提高，他们采取“请进来，送出去”、岗位培训、考试等多种形式，进行全员培训。考试及格，费用报销，考不及格，费用自理；外出“取经”，基层骨干、先进个人优先。对于培训提高的业务骨干，制定优惠政策鼓励安心宾馆本职工作。张掖宾馆在重视业务培训的同时，还注重引进人才，他们采取增加技术职称津贴、安排住房等优惠政策，引进二级厨师4人、三级厨师6人。现有21名厨师全部进行了培训，其中有17人获得了一级、二级、三级厨师证书。通过培训，增强了职工业务能力，提高了服务质量，收到了显著成效．
4．各岗位、各环节相互配合得体。武威宾馆在各岗位、各环节的协调管理方面抓得紧，他们提倡领导在与不在一个样。我们在接触中有一种明显的感觉，宾馆班子团结，中层负责人得力，岗位工作人员顺手，和我们座谈，宾馆安排井然有序，善始善终，参观学习要开门就开门，要介绍有介绍，经理一陪到底。酒泉招待所、张掖宾馆、凉州宾馆等，都是接待处、招待所“两位一体”，“两块牌子、一套人马”，直属地委秘书处和行署办公室管理，“两办”主要负责人直接抓接待服务工作，减少了接待服务中的脱节和失误现象。
在考察学习过程中，我们也普遍感觉到，不管是地区接待单位，还是市级接待单位，在转换机制方面还存在一定困难和问题，人员的老化、各种关系网络形成的一些棘手问题比较突出，在人事、用工、分配等三项制度改革方面的步子迈得不如纯经营性的宾馆大，特别是不如新设立的宾馆的步子大。在开辟新的经营门路创办第三产业方面，凉州宾馆已开始涉足，张掖宾馆开设了早茶、夜宵、歌舞厅、咖啡厅、订餐送货等项目，并发展了速冻食品、半成品，向家庭服务延伸。其他单位还没有起步。
三、今后打算
我们必须以“宾客是上帝，友谊是纽带，质量是生命，服务为第一”为宗旨，在全面抓接待服务各方面工作的同时，集中主要精力，重点加强餐饮工作，把努力提高餐饮服务质量作为接待服务的首要任务来抓，真正达到“两高一优”，即通过高标准的要求、高质量的饮食，达到优质服务的目的，以此带动整体接待服务工作，具体要抓好以下几个方面。
1．完善各项制度，使内部管理逐步走向规范化、标准化。一是要借鉴兄弟地区的经验。对现有目标管理责任制进行完善，尽快形成一套适合区情、所情的新的更科学的管理办法。经理同管理中层签订责任书，管理层又要将各项指标层层分解，落实到人头，形成自下而上一级对一级负责，自上而下逐级监督实施的循环，半年检查一次，年终全面考评。二是建立工作程序图，使每个岗位操作有规范，工作有目标，技术有尺度，考核有依据，促进班组标准化管理。三是建立比较完整的手续，从采购、保管、配料到加工制作、销售，各环节严格把关，填写单据，健全手续，实行监督，减少漏洞。四是实行成本当月核算，季度分析研究，科学决策，科学经营。
2．不断创新改革，在突出饭菜地方风味上下工夫。随着经济的发展，人们对膳食结构也提出了新的要求。这就要求我们，要充分挖掘地方风味，突出地方特色，逐步增加花样品种，改单调的主食为地方风味小吃。以临洮、陇西为重点，由两所各派1名厨师，利用1～2个月时间摸清区内各种较有名的传统风味小吃，分类分季节选用，如荞粉：荞圈、甜醅、酿皮、烤洋芋、煮包谷等。同时要增加饭菜种类，对饭菜的花色品种不断翻新，定期对菜谱进行研究，不但注重饭菜的数量、质量，而且要追求特色和艺术效摩。要改变服务方式，满足各方宾客的需要，向居民家庭延伸服务。
3．抓好人员培训，提高业务技能和服务水平。工作人员业务技能和服务水平的高低，直接关系到接待服务质量的优劣。要采取“请进来，送出去”、岗位培训等多种形式，狠抓工作人员的业务培训工作，要有选择地学习地方小吃的制作方法，由简入繁，由少到多。逐步增加。眼下能做的就做，暂时做不了的，在把好食品卫生关的前提下，定点定做，力争尽快形成自己的特色。要结合全员业务技术基础培训，着重抓好小餐厅厨师、服务员和重点楼层服务员的重点培训。要结合每年春秋的定期培训，有针对性地做好重要会议、重要接待服务的培训。要鼓励技术人员参加有关的竞赛，还要制定增加技术职称津贴等优惠政策，鼓励技术人员努力晋级，从而使技术培训工作经常化、制度化。
4．严格把好食品卫生关，改善重点接待条件，保证饭菜质量。要把饮食质量作为餐饮服务的一项重要工作来抓，要经常组织职工学习《食品卫生法》，在具体工作中严把“三关”：一是把好人员关，工作人员定期检查身体，坚持在上岗之前进行服装及工具的卫生检查。二是把好环境卫生关。厨房做到“四无”（无害、无尘、无烟、无杂物）。三是把好原料和成品质量关，做到“四不”（过期、变质的原料不进，不新鲜的菜肉不购，器具没经过消毒的不用，过夜成品不准销售）。提高重点接待的硬件水平，每年计划筹措1．2万元资金，专门用于添补改善，逐步配备各类餐饮具，特别是小餐厅的各种高档餐具。在财力允许的条件下．分轻重缓急逐步改造设施，改善接待服务的物质条件。
5．加强组织领导，加强思想教育，保证接待服务工作上台阶。首先要从领导做起，认真总结接待服务工作经验，牢固树立以所为家的思想，适应新情况，研究新问题，要求下面做到的，领导首先做到，加强团结，早到晚归，坚持一个“勤”字。要充分发挥中层管理人员在基础工作和重点接待服务中的骨干作用，要挑选具有一定实际经验和业务工作能力，责任心强，在群众中有威信的同志担任中层负责人，放手放权，让他们大胆工作，施展才华。要加强各部门、各环节之间的衔接、配合、协调，做好后勤保障工作，着力解决好接待服务过程中的脱节问题。要加强职工思想教育，培养良好的职业道德风尚，提倡全心全意为人民服务的无私奉献精神，确保接待服务工作“上台阶”。