书城成功励志北大清华学得到:沟通技能的训练
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第9章 有效的倾听技能(3)

美国学者在一个更为宽泛的意义上提出环境的概念,它不仅仅包括社会因素,而且包含人的心理、生理因素,要有效地建立这样的环境需要做很多细致的工作。这一观点认为良好的倾听环境应包括:

(1)安全的环境。在这种环境中,双方有一定安全感,并有与他人平等的感觉,这种环境可为正式的,比如谈判场所,也可以选择非正式的,如在酒吧或咖啡厅。

(2)适当的地点。必须保证不受打扰或干扰。比如较为封闭,有隔音设备等。

(3)合适的时间。选择适宜的时间,同时保证沟通谈话的次数。这样的时间选择必须得到对方的认可,并提前与对方预约,让对方有一个充足的准备。

二、要有良好的精神状态,集中精力进行倾听

在许多情况下,之所以不能认真倾听对方的谈话,往往是由于肌体和精神的准备不够,因为倾听是包含肌体、感情、智力的综合性活动。在情绪低落和烦躁不安时,倾听效果决不会太好。这种良好的精神状态要求倾听者集中精力。随时提醒自己交谈到底要解决什么问题,听话时应保持与谈话者的眼神接触,但对时间长短应适当把握,如果没有语言上的呼应,只是长时间盯着对方,那会使双方都感到局促不安。另外,要努力维持大脑的警觉,保持身体警觉则有助于使大脑处于兴奋状态,专心地倾听不仅要求健康的体质,而且要使躯干、四肢和头处于适当的位置。比如有的人习惯把头稍偏一点,这样有助于集中精神。全神贯注,意味着不仅用耳朵,而且用整个身体去听对方说话,所有这些都提醒倾听者自己现在的角色,不要走神。

三、建立信任关系

信任是双方交流的前提,真诚的谈话可以唤起对方的兴趣,激发对方的积极性,及参与的主动性,因此,在交谈过程中有意的甚至无意的撒谎,都有可能使对方觉得你是在欺骗他而使交谈中断或效果不佳。

四、明确倾听目的

你对你要倾听的目的越明确,就越能够掌握它。事先为此次谈话进行了大量的准备,这样可以促使我们对谈话可能的问题或意外有个解决的思路;同时可以围绕主题进行讨论,你的记忆将会更加深刻,感受更加丰富。这就是目的越明确,效果越显著。

五、使用开放性动作

人的身体姿势会暗示出他对谈话的态度,自然开放性的姿态,代表着接受、容纳、兴趣与信任,根据达尔文的观察,交叉双臂是日常生活中普遍的姿势之一,一般表现出优雅富于感染力,使人自信十足。但这常常自然地转变为防卫姿势,当倾听意见的人采取此势,大多是持保留的态度。既然开放式姿态可以传达出接纳、信任与尊重的信息,而“倾听”的本意是“向前倾着听”,也就是说,向前倾的姿势是集中注意力、愿意听倾诉的表现。所以二者是相容的。交叉双臂跷起二郎腿也许是很舒服的姿势,但往往让人感觉这是种封闭性的姿势,容易让人误以为不耐烦、抗拒或高傲。

开放式态度还意味着控制自身偏见和情绪,克服心理定势,在开始谈话前培养自己对对方的感受和意见感兴趣,作好准备积极适应对方的思路,去理解对方的话,并给予及时的回应。

倾听应是热诚的,不可抱着冷漠的优越感或批判的态度听人说话。热诚地倾听与口头敷衍有很大区别。“没必要那么担心,事情会好起来的”之类的话于事无益,甚至会使对方产生挫折感:原来自己的担心是没价值的。热诚的倾听则给人更多的关怀与启迪,并在必要时给予鼓励。

六、及时用动作和表情给予呼应

用各种对方能理解的动作与表情,表示自己的理解,如微笑、皱眉、迷惑不解等表情,给讲话人提供准确的反馈信息,以利其及时调整。还应通过动作与表情,表示自己的感情,表示自己对谈话和谈话者的兴趣。

七、适时适度的提问

在倾听过程中,恰当地提出问题,往往有助于我们的相互沟通。我们的沟通目的是为获得信息,是为了知道彼此在想什么,要做什么,通过提问的内容可获得信息,同时也从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。下面是有关提问的一些问题。

1.倾听中的提问应注意的事项

(1)数量要少而精,太多的问题会打断讲话的思路和情绪,改变谈话的主题。但恰当的提问往往有助于双方的交流。因此,掌握提问的时机和度是至关重要的。

(2)要紧紧围绕谈话内容,不应漫无边际提一些随意而不相关的问题。这很容易分散谈话者的注意力,导致交流的中断。

2.提问应掌握的一些必要的技巧

倾听中的提问不是随便的,注意和掌握必要的技巧会使你的提问事半功倍。

(1)理解。作为管理者,设身处地地理解别人,是必备素质之一,以理解的态度交谈,就能认真倾听,就能诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题,从而更有利于双方的沟通。

(2)时机。倾听中提问的时机十分重要,交谈中遇到某种问题未能理解,应待双方充分表达的基础上再提出问题。过早提问会打断对方思路,而且显得十分不礼貌;过晚提问会被认为精神不集中或未能理解,也会产生误解。

(3)提问内容。提问就是为了获得某种信息,要在倾听者总目标的控制掌握下,把讲话人的讲话引入自己需要的信息范围。

(4)注意提问的速度。提问时话说得太急,容易使对方感到咄咄逼人,引起负效应;说得太慢,对方心里着急,不耐烦。

3.提问的分类

美国沟通专家把提问分为两种方式:一种为开放式提问方式,回答这种提问,不能用简单的“是”或“不是”来回答,回答结果一般无法预料,例如:

甲:“我对公司本月销售额很不满意!”

乙:“为什么?”

另一种为闭合式提问方式,经常提问是否,是谁,什么时候等问题,其结果往往可控制,与预期结果相近。

倾听中,两种方式是相互运用的。其作用各有千秋,开放式提问气氛缓和,可自由应答,可以作为谈话中的调节手段,松弛

一下神经,另外,可用开放式问题作为正式谈话的准备,如“最近怎样?”,然后很快开始实质问题的交谈。比较来说,闭合式的提问使用机会更多,其优点是可以控制谈话及辩论的方向,同时可以引导和掌握对方的思路。但运用不当会使人为难,气氛容易紧张。两种方式应综合运用,以求得最佳效果。使用何种提问方式要因地因时制宜,这也需要很高的艺术和技巧。

八、必要的沉默

沉默就像乐谱上的休止符,运用得当,含义无穷,真正达到以无胜有之效。但一定要运用得体,不可不分场合,故作高深而滥用沉默。而且,沉默一定要与语言相辅相成,不能截然分开。沉默决不意味着严肃和冷漠。只有在倾听当中适时、恰当地运用沉默,才可获得最佳的效果。

在倾听当中适时地运用沉默,可获得如下效果:

(1)沉默能松弛彼此情绪的紧张。若对方情绪化地说了些刻薄之词,事后往往会内疚、自省,但若你当场质问或反驳了,犹如火上浇油。这时若利用沉默战术,有利于平复双方情绪,也给对方自省的时间,继而改变态度,甚至聆听我们的话。

(2)沉默能促进思考。适时创造沉默的空间,有利于引导对方反思或进一步思考,在对方说谎时,此举尤其能引起他恐慌,促使他改变态度。此外,沉默片刻能给双方真正思考的时间和心灵沟通的机会。

(3)沉默可控制自我情绪。在自己心生怒火的时候,开口极容易失言,影响谈话气氛和自身形象,保持沉默可渐渐克制自己激动的情绪,保持自己的良好形象。

你善于倾听吗

当下属的申诉没有受到重视时,这就意味着无人在听他的话。这样做往往忽视了解下属成绩、想法甚至错误的机会。我们

中有许多人认为,为了倾听,我们只需将耳朵朝讲话者竖起即可。下面我们出了一组测试,来看看你作为倾听者的情况如何。

一、测试

选择一个最能表达自己感情的答案。

(1)努力回忆一下你最近一次倾听讲话或情况介绍时的情景。如果回忆不起来,下面的测试将帮助你下次再倾听时进行检测,如实回答,看看哪一点与你的情况最符合。

①我拒绝浪费时间去倾听一次令人乏味的演讲。

②我很善于倾听。即使是位乏味的人也能讲一些东西。

③除非我觉得讲演实在不错,否则我将一边假装在听,一边去做些其他事。

④我努力去总结出讲话者真正想说些什么,这样就迫使我去听。

(2)你的下属或上司或你的妻子是如何评价你的倾听能力的?

①我心不在焉。

②我没有听。我总要人重复他们刚说的话。

③我看起来没有听,实际上一字也没听漏。

③我专心致志。

(3)某人讲话口音很重,很难懂。你可能怎么办?

①请他重复一下。

②停止听讲。

③努力去听懂一些话,然后将其余的猜出来。

④非常仔细地听——也许做笔记或录音,因此我可以再听一遍。

(4)在一次谈话中某人说了如下的一些话。你最可能接受哪一句?

①我并不害怕在大庭广众之中说话。只是有几次该我站起来

给人讲话的时候,我的嗓子哑了,运气真不好。

②我想提升他是再合适不过了。如果我来决定的话,这就是我要提升的人。

③我真的不知道怎样回答那个问题。我从来没有费心去考虑过。

④你能用更简单的语言再将它解释一下吗?我对它了解不多。

(5)某人说话声音很低。很可能这表明该人

①想努力来掩饰他的一个错误。

②害羞。

③嗓门低。

④和附近一位大声说话者成对比——这样迫使人们仔细听。

二、得分和说明

(1)①=1(2)①=1(3)①=2

②=3②=2②=1

③=2③=3③=3

④=4④=4④=4

(4)①=1(5)②=3

②=2②=2

③=3③=1

④=4④=4

根据上述答案所给的分数计算出你的得分。

(1)最高得分是16~20分。你很注意倾听那些明显之点,也很注意其更深刻的含意。你是位很好的倾听者。

(2)得分10~15分则表明一种一般人都有的倾向,当下属告诉你一件事时,你显示出倾听的兴趣。但也表明,当你相信他讲话不重要时,你想避免浪费时间的倾向。

(3)得分5~9分则表明你是个糟糕的倾听者。你若能使自

己获得训练,并变成个好一些的倾听者,则你及同事们都能获益匪浅。

作为一名管理者,你必须了解自己的倾听艺术。善于倾听的人一般都爱和人相处。对这一点在今天要求更为强烈。不去倾听会使讲话者产生误解:你认为他没有什么重要的事可说。

应将你所听到的纳入你的思考体系,如果需要的话,将之转化成你自己的语言模式。否则你可能就是在被动地记下说话的声音,而不是在真正交流。讲话的人希望听话者倾听和理解,并希望获得证实——即使你所说的不过是声“啊”或者“嗯”。

对听话的理解你最好向对方证实一下,这样就更好地证明,你作为倾听者与谈话者建立了一种对话,并正确地理解了他所说的话。这一技术帮助清除误解和导致更好的交流。

倾听技术能够学会和获得改善。成为一名好的倾听者能使你更多地发现下属的愿望、痛苦和担忧。对实现许多其他的目标来说,善于倾听也是很重要的。

三、训练倾听的方法

如果你动脑筋,进行倾听训练并不难。

(1)将一次情况介绍会或一次讲课录下音来,然后努力总结出所听的内容。

(2)在办公室开会时,一边录音一边记下发言要点,然后作比较看看自己所记的对不对。

(3)用眼光和谈话者接触。这样会鼓励谈话者无拘无束地表达感情。

(4)不断地表示支持和理解。不一定要多说话,“嗯”,“我明白了”,就可以。

(5)听人讲话时,不要用手乱写乱画。否则会被误解成你缺乏兴趣,甚至被误解成你在侮辱他。

(6)提问题。以适当的话有礼貌地打断对方。这将帮助谈话者确信你在认真倾听。

倾听不仅仅是一种听音技术。真正的倾听涉及到你消化所听的内容和对之作出反应的能力。甚至当你学习一门外语时,认真倾听亦能加快学习的进程。

当你努力去更好地理解下属时,倾听是最重要的。注意倾听谈话的潜在含义能够发现种种问题和毛病,而不致使它们发展成影响生产效率的有害之物。