商务礼仪在现代商务活动中变得越来越重要，在商务往来中，不仅需要大方得体的礼仪，更需要互惠互赢的态度。怎样做到恰到好处的拜访，如何做好商务活动中的迎来送往，怎样轻松获得谈判双赢而避免不欢而散，怎样搞一场别开生面的庆典或舞会，让大家都来捧场，这就需要我们练就一身掌握商务礼仪的功夫。虽然商务礼仪带有某种目的性，但应该明确，你的形象和行为举止代表的是整个组织，而非你个人。
第12课 拜访礼仪：第一印象只有一次机会
拜访是商务往来中最常见的交际形式，也是联络感情、增进友谊的一种有效方法。约好去拜访对方，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，而有损自己和单位的形象。
打造成功的拜访形象
有效的拜访顾客，是营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心情，因此销售人员要特别重视留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。
张林是市外办的一名干事，有一次，领导让他负责与来本市参观访问的某国代表团进行联络。为了表示对对方的敬意，张林决定专程前去对方下榻的饭店拜访对方。
为了避免出现得仓促，他先用电话与对方约好了见面的时间，并且告之自己将停留的时间长度。随后，他对自己的仪容、仪表进行了修饰，并准备了一些本市的风光明信片作为礼物。
届时，张林如约而至，敲门后，他主动向对方问好并与对方握手，随后做了简要的自我介绍，并双手递上自己的名片与礼品。简单寒暄后，他直奔主题，表明自己的来意，详谈完后握手告辞。
像张林这样的做法是符合商务拜访的常规礼仪的，由此可见他训练有素的交际风采。
成功的拜访首先得益于良好的专业形象，它包括以下内容：
外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。
控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。
投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。
诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。
自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。
拜访无礼，落跑生意
心理学上有一个规律，在和比较陌生的人交往中，他给我们的早期印象往往比较深刻。第一印象又称为初次印象，指两个素不相识的陌生人第一次见面时所获得的印象。那么，第一印象真的有那么重要，以至在今后很长时间内都会影响别人对你的看法吗？
小刘刚当上销售人员，像所有新销售人员那样，他为自己准备了几身漂亮的套装，决心要在客户面前来个完美的亮相。穿戴一新后，小刘精精神神地出发了。这一次是到客户家里拜访，客户见到风度翩翩的小刘很是高兴，热情地把他让进屋。毕竟是第一次约见客户，小刘心里未免有点紧张。他忘记了和客户家里的其他人打招呼，连自我介绍都省略了，直接进入“洽谈”。客户见小刘满头是汗，就递上一杯水，小刘大概真是口渴极了，接过来一口气喝光了。接下来到了让客户了解产品资料的阶段，只见小刘两手在包里一顿倒腾，最后干脆把包翻过来往桌子上倒。哗啦，一叠资料、笔记本、笔、眼镜、手机还有名片等占满了整个桌子。“找到了，就这个小本，您先看看。”小刘把一个小记事本拿给客户，上面记载着产品的相关信息。“对了，这是我的名片。”小刘一手拿着名片递向客户，头也不抬地说着，一手忙碌着收拾他的“行当”。客户见状，奇怪地问他：“你是不是还有其他的事情，干吗这么匆匆忙忙的？”小刘这才意识到，他的行为看上去实在有点滑稽，连忙说道：“不忙，不忙。”
这个销售人员在拜访礼仪上看来还没有修炼到位，光有良好的仪表还不够，行为习惯上还要训练有素，这才能为你的形象加分。手忙脚乱、有失礼节，给客户的评价就是不成熟的。如果表现太随便，比如随便走动、“参观”房间等，更让客户心里不悦。能否完成成交暂且不论，如果销售人员以这样的表现出现在客户面前，即使不失败也为成交成功率大打折扣了。
有些销售人员总是认为推销就应以销售商品为中心，所以只要把商品的特点、性能以及使用商品会给顾客带来的益处宣传好，自然会达到推销目的，至于礼节上的规矩都是无用的东西，不必劳神费心。怀有这种想法的销售人员自然不会在和顾客的交往中注重礼仪，他们的心中只想着如何能把产品销售出去。事实上，你越想销售出产品，就越应该重视礼仪。因为有着良好的礼仪习惯的人会让顾客觉得更可信，也就能帮助销售人员更好地销售出产品。
有些销售人员与顾客初次交往时还处处注意礼仪，但多次交往后与对方熟悉了，便认为礼仪太多会与顾客之间显得太生分，所以便开始不讲礼仪了。比如谈话随便，进出顾客家或公司旁若无人，打电话不分时间……殊不知，“熟”不讲礼往往隐藏着很大的危机，一件失礼的事情随时都可能断送与顾客形成的友好关系。
拜访时言谈举止的礼仪细节
一个举止得体、行为优雅的销售人员不仅代表了公司的形象，也是自身良好素质的体现。一个行为举止文明、严谨、做事干练的销售人员，也深得客户的喜欢。一个人的行为习惯往往在给人的第一印象中就能反映出来，因此，作为销售人员，在与客户进行初次接触时就应注意行为习惯上的礼节。下面是销售人员在拜访客户时应注意的细节：
1. 谈吐要大方
态度诚恳热情，表达自然亲切，措辞准确得体，语言文雅谦恭，不含糊其辞、吞吞吐吐，不信口开河、出言不逊，这些都是交谈的基本原则与礼节。首先销售人员说话的声音要适当。交谈时，音调要明朗，咬字要清晰，语言要有力，频率不要太快。如果销售人员觉得自己的声音不好听，最好每天花五分钟时间来练习发音，不间断地练习一个月，就会有很大改善。销售人员与客户交谈要尽量使用普通话。
与客户交谈时，应双目注视对方，不要东张西望。说话时可适当做些手势，但不要手舞足蹈，不能用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。与客户保持适当距离，讲话时不要唾沫四溅。
交谈中要给对方说话的机会。在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一声：“请等一下，我可以插一句话吗？”“我提个问题好吗？”这样可避免对方产生自己轻视他或不耐烦等不必要的误解，如对方谈到一些不便谈论的问题，可以转移话题，不要轻易表态。
谈话要注意他人的禁忌。与客户交谈，一般不要涉及疾病和死亡等不愉快的事情。不要直接询问客户工资、家庭财产等生活情况，这容易使对方反感。
客户若犯过错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意避免会损伤对方自尊心的话语。对方不愿谈的问题，不要穷根问底，引起对方反感的问题应表示歉意，或即转移话题。
谈话对象超过三人时，应不时与在场其他人攀谈几句，不要只把注意力集中到一两个人身上，以免其他人产生冷落感。习惯性的口头禅会使客户产生反感，交谈中要注意避免。交谈要口语化，这会使客户感到自然亲切。
2. 举止要得当
销售人员到客户办公室或家访，进门时要按门铃或轻声敲门。按铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。见到客户时，如非事先约定，应向客户表示歉意，然后再说明来意。进入客户办公室或家中，应主动向在场的人都表示问候或点头示意。在客户家中，未经邀请，不能参观住房，即使熟悉的客户，也不要随意翻动室内的书籍、花草、陈设及其他物品。
和客户在一起，不要乱丢果皮纸屑，注意保持地毯、地板的清洁；千万不能随地吐痰；吸烟要把烟灰弹人烟灰缸；不用脚蹬踏桌椅沙发；雪雨天进入室内，注意擦鞋底，防止将雨水、雪水、泥巴带入室内。
销售人员如果希望自己给客户留下美好的形象，就应该经常注意这些细节，尽量避免举止失当，做到文雅得体。
3. 正确地使用名片
销售人员在和客户面谈时，送给客户一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与客户建立了联系，既方便，又体面。
名片除在面谈时使用外，还有其他一些妙用。例如，去拜访客户，对方不在，可将名片留下，对方回来看到名片，就知道自己来过了；还可以在名片上留言，向客户致意或预约拜访的时间；把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代替正规请帖，又比口头或电话邀请显得正式；向客户赠送一份礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之辞，无形中关系又深了一层；熟悉的客户家中发生了大事，不便于当面致意，可寄名片一张，省时省事，又不失礼。
此外，还有一些行为礼仪，如握手、问候等，都需要销售人员逐渐地练习。在与客户握手时，不要久握不放，也不要握得过紧，更要避免的是一边握手一边谈论业务，或者握手时目光移到别处，这都是不尊重客户的表现。销售人员如果在路上或乘车时与熟悉的客户相遇，要主动上前打招呼问候，不能因为要着急约见别的客户而假装没看见，更不能故意视而不见，这都是不礼貌的。
如果说得体的仪表是销售人员的外在形象，那么文明的举止就是销售人员的内涵素质。一个成功的销售人员一定是个举止优雅、讲究细节的人，一个认真严谨的销售人员带给客户的印象一定是可信赖的。相反，过于随便、不拘小节很难给客户留下好印象。因此，销售人员有必要在行为举止上下一番功夫，努力做到严谨、细致、文明、有度。
商务拜访礼仪重点在询问环节
业务员在商务拜访陌生客户时如何巧妙的询问客户，这是非常重要的！它可以让你在短短几分钟时间，快速了解一个陌生客户的实际需求。相关产品的经验，客户的实际和潜在需求等这些重要信息都有助于一个业务员制定、修正自己的谈判策略，提高拜访陌生客户的成功率。
第一步，了解信息。业务员明确陌生客户需要了解的信息，先要给需要了解的信息进行归类。包括：
1.了解受访者的个人情况
适当的了解对方的一些个人情况，有助于你选择正确的方式来跟对方建立人际关系。如对方是业务主管或是公司老板，你跟他的谈判方式和重点就自然不一样了。
2.了解受访者的公司概况
了解客户公司的一些基本情况，如成立时间、历史、股东、经营理念、网络、经营品牌以及经销业绩等，有助于你评估客户的资源是否适合你公司的代理要求，以及双方是否具有长远的战略合作的可能。
3.代理品牌
如果客户过去有代理类似产品，了解他们过去的代理经验，有助于理解客户再接新品时究竟想要什么，不想要什么。
4.接新品的动机和思路
询问对方接新品的动机和想法，有助于你进一步评估双方合作的可能性，以及制定非常具有针对性的谈判策略。
第二步，善于把握主动权和询问时机。
业务员在向客户了解上述内容的同时，还要懂得把握发问的主动权和询问的时机。笔者曾经留意一些业务员在接陌生客户电话或者拜访陌生客户时，经常被对方“反客为主”：客户对自己公司的一切情况包括合作条件等，都了解清楚了，业务员还不知道对方公司的主要业务是什么，以及有关合作的真实想法和实际需求等。
因此，为了避免这种情况发生，业务员要善于把握发问的主动权，在完全掌握对方的信息之前，如果对方欲了解详细的合作细节，业务员则要避免谈及细节，可“粗线条”的敷衍几句，然后在回答的时候话锋一转继续向对方发问。
因为只有在对方不了解你的情况下，你向他了解的信息才是比较真实的。一旦对方先行掌握了你的情况，你向他发问时，他的回答往往具有一定程度的选择性和欺骗性。所以业务员在进行实践时，不但要先了解清楚陌生客户的相关信息，还要注意获取信息的时机，否则容易被虚假信息误导，失去实践价值。
涉外拜访礼仪4细节
1.提前预约
拜访外商时，切勿未经约定便不邀而至。拜访的时间一般在上午十时或下午四时左右。尽量避免前往其私人居所进行拜访。在约定的具体时间通常应当避开节日、假日、用餐时间、过早或过晚的时间，及其他一切对对方不方便的时间。若因事急或未有约定又必须前往，尽量避免在深夜打搅对方，万不得已在休息时间约告对方，见面首先应立即致歉意，再说明打扰的原因。
2.守时践约
应邀到外商家中拜访、作客，应按主人提议的时间准时抵达，过早过晚均不礼貌。这不只是为了讲究个人信用，提高办事效率，而且也是对交往对象尊重友好的表现。万一因故不能准时抵达，务必要及时通知对方，必要的话，还可将拜访另行改期。在这种情况下，一定要记住向对方郑重其事地道歉。
3.事先通报
进行拜访时，倘若抵达约定的地点后，未与拜访对象直接见面，或是对方没有派人员在此迎候，则在进入对方的办公室或私人居所的正门之前，有必要先向对方进行一下通报，经主人允许后方可进入。若无人迎候，可敲门或按铃（但敲门声音要轻，按铃时间不宜过长）。无人或未经允许，不得擅自进入。
4.有礼有节
当主人开门迎客时，务必主动向对方问好，互行见面礼节。倘若主人一方不止一人之时，则对对方的问候与行礼，必须在先后顺序上合乎礼仪惯例。标准的做法有二：其一，是先尊后卑。其二，是由近而远。在此之后，在主人的引导下，进入指定的房间，切勿擅自闯入，在就座之时，要与主人同时入座。倘若自己到达后，主人这处尚有其他客人在座，应当先问一下主人，自己的到来会不会影响对方。为了不失礼仪，在拜访外国友人之前，可随身携带一些备用的物品。主要是纸巾、擦鞋器、袜子与爽口液等，简称为“涉外拜访四必备”。入室后的“四除去”是指帽子、墨镜、手套和外套。
礼仪小课堂
客户对推销人员的第一印象很重要。大方简洁的衣服也许不能给你增色，但是至少不会给你带来负面影响，它不会让你看起来是轻狂的或者浅薄的，相反一个循规蹈矩的形象或许能够提升你的信任度。
你的举止、言谈、神态，都可能是你成功与否的关键所在。
客户对你个人的第一印象，其实也是客户对你所代表的公司的第一印象，千万不能不拘小节。
销售人员在销售工作之前有必要先做好各环节的准备工作，然后有针对性地选择合适的语言和销售方法。
第13课 接待礼仪：接待无小事，让你的客人真正宾至如归