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第43章 如何探询顾客需求——说一句直捣心窝话 (1)

在销售中有一个非常有意思的“80%综合症”:当买卖双方相遇,80%是卖方首先开腔,80%的时间是卖方在陈述,陈述内容的80%是有关产品的优点而与顾客的兴趣无关。这就说明要想留住顾客,销售人员探寻顾客需求就显得尤为重要。

需求是顾客采购过程中最重要的因素,销售实现的过程就是满足顾客需求的过程。不同的类型的顾客具有不同需求,因此,店员要充分挖掘和把握顾客的需求,才能有针对性地向顾客推介本店的产品或服务。

★探询顾客想选购什么颜色的商品

一般情况下,同款的商品也会有两种以上的颜色供顾客选择,成功的店员应该协助顾客挑选到自己喜欢的颜色又适合自己的商品。但是怎样在谈话的过程中,怎样知道顾客比较钟情于哪种颜色呢?

错误应对

■店员:“请问您喜欢什么颜色的?”

店员:“我觉得白色很适合您,您觉得呢?”

店员:“你不觉得这个颜色太深吗,您怎么会喜欢呢?” ■

“请问您喜欢穿什么颜色的?”如果你这样的问顾客的话,顾客可回答的非常自我,他回答的颜色可能没有或者可供选择的不多。这个时候你岂不是让自己尴尬吗?

“我觉得白色很适合您,您觉得呢?”这样的建议在具体的谈话过程中可以使用,但是在顾客刚开始看商品的阶段不宜使用。否则顾客会认为你在左右他的思想。

“你不觉得这个颜色太深吗,您怎么会喜欢呢?”这样的说法非常的失败,质疑顾客的选择,容易引起反感。

正确应对

在挖掘顾客对商品的颜色需求时,店员应该就顾客喜欢的商品能提供的颜色进行选择式提问,而不是孤立地询问顾客喜欢什么颜色。当顾客说出自己喜欢的颜色时,店员应肯定并增强顾客购买的信心。当顾客喜欢的商品中没有喜欢的颜色时,店员应运用专业的知识,结合顾客自身的特点,引导顾客尝试其他色系,促成交易的完成。

* 根据平时顾客喜欢的颜色进行推荐

■店员:“女士,你好!想买款手机是吗?这里有黑色、银灰色、藏青色和藏蓝色,请问您最喜欢哪一种颜色呢?”

顾客:“嗯,我也不知道哪一种颜色最适合自己。”

店员:“您平常喜欢浅色系还是深色系呢?”

顾客:“深色较多。”

店员:“其实,这几种颜色都比较成熟稳重,我建议您选择银灰色,因为银灰色介于黑与白之间,不会太招摇又不至于暗淡,优雅而淡定,在正式场合拿出来也会体现你的气质,您觉得如何?”

顾客:“听起来还不错。”■

* 顾客不知道哪个颜色适合自己,给顾客真诚的建议

■店员:“小姐,这款凉拖有红、白、黑、蓝、紫几种颜色,不知道您喜欢哪一种?”

顾客:“白色容易脏,红色太惹人注引。”

店员:“那还剩黑、蓝、紫,黑色显脚小,而且是百搭颜色,跟什么颜色的裤子搭配都好看;蓝色比较清爽,夏天穿起甚至会感觉凉爽许多;紫色淑女高贵,很能体现一个人的气质。”

顾客:“我也不知道哪个好,您觉得哪种更适合我呢?”

店员:“我觉得蓝色更适合你,而且是计较经典的颜色,搭配您的这条白裤子就能令人眼前一亮。就选蓝色吧,好吗?”

顾客:“那好,我穿上试试。”■

* 所推荐的颜色,顾客一个都不喜欢,主荐一种

■店员:“小姐,这款丝巾有红、粉、蓝三种颜色,您想试一下哪一种颜色的呢?”

顾客:“好像没有一种是我喜欢的。”

店员:“其实粉色很好啊,它是今年的流行色,给人甜蜜、温馨和青春的感觉,还可以把您的皮肤衬托得很白皙。其实,能让人漂亮的颜色不一定是您以前喜欢的,您试穿一下就会有特别的感觉,我拿过来你试试效果好吧?”

顾客:“那我还真想尝试一下呢。”■

可见,只要方法得当,要想知道顾客喜欢选购什么颜色的商品也不是很难。即使你的店里没有顾客喜欢的颜色的商品,也不要放弃,试着真诚的向顾客推荐一种你认为比较适合顾客的颜色看看。

★探询顾客想选购什么价位的商品

作为销售人员,顾客一走进门,我们最想知道的就是,顾客会买什么商品,他想买什么价位的商品,这种急切的心理可以理解,但是一些做法却适得其反。

错误应对

■店员:“请问您想买多少钱的东西?”

店员:“请问您可以接受什么价位的商品?”

店员:“请您告诉我可以吧,否则我很难为您推荐合适的商品。”■

“请问您想买多少钱的东西?”这样的问法太直接,显得很没礼貌。这种急切的心理,顾客并不是很喜欢。

“请问您可以接受什么价位的商品?”这样的话说出去,顾客觉得你在怀疑他的经济实力。

“请您告诉我可以吧,否则我很难为您推荐合适的商品。”这样的说法非常的不专业,有点埋怨和强迫顾客一定要说的意思。顾客心里会这样想,我不说的话,难道你就不介绍了吗?

正确应对

问顾客想买什么价位的商品,是一个比较敏感的话题,顾客一般不愿意直接说出,顾客往往认为如果暴露了购买价位,就等于主动放弃讨价还价的余地,担心让店员掌握价格上的主动权,侵害了自己的利益。

但是,从店员的角度来讲,如果不知道顾客的购买价位,可能会向顾客介绍太贵或太便宜的商品,浪费彼此的时间。因此,店员可以通过巧妙的提问从侧面了解顾客的购买价位。

■店员:“你好,不好意思,我们店的时尚女包品类很多,如果每一款都详细介绍的话,恐怕会浪费您宝贵的时间。为了能够更有针对性地为您介绍,我想问一下您对女包的品牌和质量有没有特殊的要求?”

顾客:“品牌倒不是很要紧,但质量一定要比较好。”

店员:“您准备买来什么场合使用呢?” (询问顾客买商品的适用场合。)

顾客:“上班。”

店员:“上班相对比较职业化的最稳妥了,买职业化的女包贵精不贵多,品质要好,款式要简洁大方,如果能跟服装灵活搭配就最好了。我们有很多款可供选择,您觉得300元左右的这几款女包怎么样,它们的特点是……?” ■

通过以上的对话,很容易就掌握了,这个女士想买一款女包,不是很很注重品牌,要求质量要好点,这样的话很容易就把价位锁定在一定的范围内了。所以,想知道顾客想买什么价位的商品的话,可以先问她对品牌和质量有没有特殊的要求、在什么场合用等。如果顾客对商品的要求比较高,就给她介绍几款价格昂贵的;如果要求不高,就给她介绍几款价格便宜的。

★探询顾客想选购什么款式的商品

如果知道了顾客想买什么价位的商品,再能知道顾客打算买什么样式的商品的话,离成功交易的路又近了一些,但是怎样获得这个信息呢?

错误应对

■店员:“您想买哪种款式?”

店员:“您最喜欢哪种款式?”

店员:“不会吧?您不知道想选购什么款式?” ■

“您想买哪种款式? ”和 “您最喜欢哪种款式?”的问法都显得大而空,顾客难以回答。没经过一定的引导的话,顾客听见你这样的询问,他们往往会一下愣住,他们一时也不知道喜欢什么样的款式,自然无法回答。

“不会吧?您不知道想选购什么款式? ”这样的说法更不可取了,很显然使用的是指责的语气,容易引起顾客反感。

正确应对

在销售过程中,款式是人们决定购买一件商品的主要依据之一。因此,在推荐具体的商品之前,了解顾客喜欢什么款式是非常重要的。只有了解到顾客想选购什么款式,店员才可以更有针对性地向顾客推荐合适的商品。与顾客讨论商品款式,既能表现出对顾客的尊重,又能抓住顾客的实际需求。想知道顾客想选购什么样的商品,可由开放式提问到选择式提问,最后圈定顾客想选购什么样式的商品。

■店员:“你好!请问您喜欢哪种款式的手机?”(开放式提问。)

顾客:“我还在考虑呢。”

店员:“您做事真周详,多看多比较后再决定也是对的!其实,我们店里的手机款式很齐全,有直板的,有翻盖的,还有滑盖的,您喜欢哪种款式?”(选择式提问。)

顾客:“我一直都是在用翻盖的。”■

要知道顾客喜欢什么款式,店员可以通过开放式和选择式两种提问方式向顾客提问,开放式问题可以诱导顾客说一个大的范围,或者顾客什么信息也没有说,但是这样的提问,至少能让顾客先开金口,店员也能更加了解他们的需要。而选择式提问是让顾客在你限定的答案内选择其一,这样你就掌握了主动权,可以名正言顺地向顾客推荐他想选购的商品款式。

★探询顾客想选购什么材料的商品

销售的过程中,知道顾客的需求信息越多,我们越有把握成功交易。有的顾客在乎价格,有的顾客在乎样式,当然也有不少顾客非常在乎商品的材料构成。只是我们怎么才能获得顾客的真实想法呢?

错误应对

■店员:“您喜欢化纤材料的,还是天然材料的?”

店员:“这种新型面料很舒服,我为您介绍一下吧?”

店员:“这边的都是材料特别好的,您看别的吧!” ■

“您喜欢化纤材料的,还是天然材料的?”这样的询问,对于普通的大众顾客,非常的不合适,“化纤材料”,“天然材料”都是术语,过于专业,顾客可能难以回答。

“这种新型的面料很舒服,我为您介绍一下吧?”这样的说法,显得店员有些自以为是,在没有明确顾客需求的情况下,急于推销。这样的话,反而得不到顾客的信任,会让顾客产生抵御心理。

“这边的都是质量特别好的,您看别的吧!”这种说法相当的失败,如果再带有不耐烦语气,顾客会很生气的走掉。如果带有鄙视的语气,顾客很可能反唇相讥“质量好的我就不能看啊?”

正确应对

商品的档次高低很大程度上是由材料质地决定的,由优质材料制作而成的商品,不易变型和褪色,使用的时间也较长。而且不同的质地,其柔韧性和耐磨性也各不相同。

有经验的消费者在购买商品时都会慎重考虑材料质地的因素。因此,店员首先要对商品的各种材料知识了如指掌,才能在与顾客的对话中,发现顾客在质地方面有什么要求。

* 根据顾客的使用场合推荐

■店员:“您好,您想看什么面料的服装呢?”

顾客:“我也不知道什么面料好一些。”

店员:“其实,不同的面料有各自的特点和利弊。例如,纯棉的穿起来很舒服,但容易皱;化纤面料的裤子质地柔软、滑爽舒适,但吸湿性、透气性较差。您最好根据自己的需要来选择。请问您今天要买的服装主要是在什么场合穿?”

顾客:“平时穿。”

店员:“那您可以选择经过免烫处理的涤棉服装,它采用65%涤纶加35%棉配比的涤棉面料,强度和耐磨性都很好,缩水率极小,且价格实惠。这边几款都是涤棉的,您看喜欢哪一款?” ■

* 捕捉顾客透漏出的信息

■店员:“先生,你好!不知道你打算配什么材料的眼镜片?”

顾客:“对于材料方面我不是很懂,就是想买轻巧一点的。”

店员:“那我帮你介绍一下,我们店里的眼镜主要有光学眼镜片。此外,还有光学树脂眼镜片和水晶眼镜片。光学眼镜片透光率高,吸收紫外线,化学性稳定,折射率恒定、准确;光学树脂的特点为质轻,硬度接近玻璃,折射率稍低;水晶镜片的特点是材质坚硬耐磨,绝热性好,但对紫外线的吸收性能比光学玻璃差。不知道你更中意哪一材料的镜片呢?”

顾客:“那还是光学树脂吧。”■

总之,要记住,当顾客选购商品时,你想知道顾客会选什么样材料的商品,首先你要把自己的商品材料的优缺点熟记。不要等顾客问你某一材料的商品有什么特点的时候,支吾不出所以然。要适时的告诉顾客不同材料的特点和利弊,让顾客结合自己的情况进行选择或者推荐适合顾客要求的材料。

★探询顾客想选购什么风格的商品

如果顾客是买衣服的话,顾客一进门,单从顾客的穿着打扮上就能猜个大概。如果是买其他商品的话,可能还要在与顾客的互动中寻找顾客所喜欢的风格。怎样有效地知道顾客想购买什么风格的商品呢?

错误应对

■店员:“您喜欢什么风格的?”

店员:“您喜欢这种休闲风格的吗?”