书城成功励志开店必读大全集
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第44章 如何探询顾客需求——说一句直捣心窝话 (2)

店员:“请问您是干什么的?” ■

“您喜欢什么风格的?”这样比较直接的询问,往往得不到确切的答案,因为你的问题较大,顾客难以回答。

“您喜欢这种休闲风格的吗?”这种问法过于局限,如果顾客做出否定回答,店员将难以应付。

“请问您是干什么的?”店员的本意可能是想知道顾客是干什么的,从而推断一下顾客的风格偏向。比如是运动员的话,可能就比较喜欢运动型的,要是上班族的话,可能就比较喜欢职业化一点的。但是这样的问题有点偏,顾客会怀疑你的意图。

正确应对

每个顾客都有自己的风格,所以店员在向顾客推荐商品之前应该先询问顾客喜欢什么风格,然后再有针对性地向顾客介绍合适的商品。

* 对气质型的顾客,推荐比较时尚的

■店员:“小姐,想买套装吗?我们这里,传统和时尚风格的都有。您是喜欢哪种风格的呢?

顾客:“我还没想好呢!”

店员:“小姐,看您气质这么好,肯定会偏向喜欢时尚型的东西。我建议您可以看一看这几款带有刺绣、蕾丝、印花的时尚套装,比传统套装更有新意,搭配一个小小的蝴蝶结或者一朵绢花,更能表现出女人的精致妩媚,让您时髦又不会太出格!您喜欢哪一款,我拿给您试一下?”

顾客:“看起来还不错。”■

* 对随意型的顾客,推荐比较休闲的

■店员:“先生,想买双鞋是吗?请问您是想找休闲一点还是正式一点的呢?”

顾客:“休闲一点吧,正式的穿着别扭!”

店员:“您真是位非常随和的人,休闲鞋轻松又舒服,这边的款式都是比较休闲的。比如,这双选用高品质的棉质灯芯绒面料的休闲鞋,非常适合像您这样的年轻的小伙子,穿在您脚上肯定帅气十足、格外潇洒。我拿给您试一下,好吗?”

顾客:“好吧,我试一下。”■

* 对文雅型的顾客,推荐比较优雅的

■店员:“小姐,欢迎光临,我们这里有不同风格的香水,不知道你喜欢哪种风格?”

顾客:“你觉得我适合哪种风格?”

店员:“看您气质这么好,举止如此的优雅。我觉得太活泼的和太传统不适合您,介于两者之间的优雅型更适合您的气质。不知道我说得对不对?您可以试一下这款薰衣草型香水,它既不是很浓烈,又不会太过保守,淡淡的幽香相当适合你。”

顾客:“那好,我尝试一下。”■

在结合不同顾客类型推荐不同风格的产品的时候。也要注意与顾客的职业结合,同一款商品,上班族应推荐比较正式的,而自由职业者则应推荐比较时尚的。想知道顾客喜欢什么样的风格,就不要吝啬于与顾客的交谈。

★探询顾客选购商品时重点考虑的是什么

在与顾客的交谈过程中,不要漫无目的地闲聊,越早知道顾客购买商品的时候主要考虑哪些因素,成交的机会越大,但是有些店员虽然有意识的探询顾客选购产品主要考虑什么,但是方法总是不得当。

错误应对

■店员:“您买东西时最看重质量吗?”

店员:“您买东西时最看重价格吗?”

店员:“您选购商品时重点会考虑哪些因素呢?” ■

“您买东西时最看重质量吗?”这样的询问虽然很有针对性,但是顾客会以为你要推荐贵的商品,容易引起反感。

“您买东西时最看重价格吗?”这样的说法,相当的不可取,你这样说,顾客会以为你看不起他,认为他只能买价格比较低的商品。

“您选购商品时重点会考虑哪些因素呢?”这样提问的话,显得问题大而空,顾客不好回答。而这样话问出的话,往往也得不到你想要的答案。

正确应对

在与顾客的交谈过程中,通过询问顾客选购商品时重点考虑哪些因素,可以有效地收集顾客的信息,了解顾客的需求。可以从与顾客的对话中捕捉到其选商品时的关注点,针对顾客的购买心理,推荐符合其需求的商品。要想得出顾客选购商品时重点考虑哪些因素,可以进行以下的对话。

■店员:“您好,您买东西时最看重什么?”

顾客:“没想过。”

店员:“对不起,这个问题有点空。一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色,不知道您最在意哪一项指标呢?” ■

对话的过程中,说出几个选项供顾客选择,有的顾客可能注重品牌,有的注重质量,有的注重款式,有的注重价格或颜色。注重点不同,你的推荐点也应该不同。

* 对注重品牌的顾客的推荐

对于注重品牌的顾客,店员应该推荐知名度较高、质量较好的品牌商品。

■店员:“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色,不知道您最在意哪一项指标呢?”

顾客:“品牌。”

店员:“您真有眼光,一看就知道是一个很有品位的人!品牌商品虽然价格高一些,但无论设计、版型还是用料、做工等都有保证,对于有经济实力的人而言,买品牌商品真是省时省力省心啊!我们该品牌的商品……”(简单介绍一下该品牌的特色。) ■

* 对注重价格的顾客推荐

对于注重价格的顾客,店员应该推荐实用、性价比较高的商品。

■店员:“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色,不知道您最在意哪一项指标呢?”

顾客:“价格。”

店员:“我非常认同你的观点,买东西最重要的就是自己觉得合适,选择自己能承受的商品就不用担心超出预算了。我们店有部分中等价位的商品,而且正在搞特价促销活动,价格比原来节省一半以上,千万不可错过,这边请!” ■

* 对注重款式设计的顾客推荐

对于注重款式设计的顾客,店员应该推荐新潮、前卫、有个性的商品。

■店员:“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色,不知道您最在意哪一项指标呢?”

顾客:“设计。”

店员:“您肯定是一个很有个性的人!因为设计是商品的灵魂,就算是普通的材料,只要设计得好,一样给人与众不同的感觉。这边有几款设计很特别的商品,您一定要看一看,这边请!” ■

* 对什么都比较注重的顾客推荐

■店员:“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色,不知道您最在意哪一项指标呢?”

顾客:“品牌、质量、款式和设计都很重要。”

店员:“那你真是为行家!像您这么专业的顾客真的不多见,您一定是位要求比较完美的顾客。我们店昨天上了些新货,各方面都非常棒,我为您介绍一下吧?” ■

在你精心布好的答案里,总有一项或者几项是顾客关注的。不管他说出哪个关注点,我们都可以有的放矢的介绍我们的产品。

★探询顾客卖商品事自己用,还是送人

一些日用消费品,人们除了为自己购买之外,还经常用于送礼,尤其是送给自己的家人、长辈等。买来自己用(穿)的,一般要求经济、实惠,符合自己的审美观;而买来送礼的,则更看重“送”和“体面”的效果。在与顾客的谈话过程中,怎样知道顾客买的商品是自己用还是送人?

错误应对

■店员:“您为什么要买它?”

店员:“您买它主要用途是什么?”

店员:“您买它是自己用(穿)吗?” ■

“您为什么要买它?” 这样的问法,太过笼统,顾客不好回答。有时候顾客还会产生反感,他们在心里会想,我为什么要告诉你我为什么要买它。因为你这样的问法好像触及了顾客的私人领域。

“您买它主要用途是什么?” 这样问法也不可取,语气像审问一样,容易让顾客反感。

“您买它是自己用(穿)吗?” 虽然你这样的问法比较柔和,但是如果顾客就是自己用的话,只是觉得你这个问法很可笑。

正确应对

一般情况下,顾客买商品是为了自用的话,主要会考虑实惠性。如果是送礼的话,可能会对包装要求比较高,另外也会关注知名度高和美誉度。

因此,顾客走进门,要在彼此的交谈中,用详细的提问来设法弄清顾客购商品的喜好、用途等,从而为后面推荐具体商品做好铺垫。

* 为老人买东西

一对年轻的夫妇在老年保健品柜台前。

■店员:“恕我冒昧,我想问一下您是为长辈选些保健品吧?”

顾客:“对,想给我岳父、岳母买些健脑的保健品。”

店员:“您真孝顺,冬天最适宜给老年人进补了,“爱心牌×××”的知名度和美誉度都很高,质量也有保证,是很多顾客送给老年人的首选。而且我们还有高档礼盒包装,十分豪华、气派,您送起来有面子,您岳父收到心里肯定乐开了花!”

顾客:“听起来好像不错!”■

* 为情人买东西

一女士进了一男士用品店。

■店员:“小姐,你好,是不是打算给朋友买点东西。”

顾客:“对,我男朋友马上要过生日,不知道给他买点什么好。”

店员:“给你男朋友买生日礼物啊?那你来这里是来对了。我们这里多款男士腰带、手表、打火机等。不知道你男朋友现在缺哪样?”

顾客:“哪样都不缺,但是好像他说过打算买条腰带的。”

店员:“那太好了,送男朋友腰带是个不错的选择。呵呵,用腰带把男朋友和自己紧紧拴在一起,多好的寓意啊。”

顾客:“那好,我看看选哪款吧?”■

* 顾客就是买给自己的

一男士在数码电子产品柜台前,正在看数码相机。

■店员:“不好意思,请问您是买来自己用还是送人呢?”

顾客:“自己用。”

店员:“您以前买过我们的数码产品吗?”

顾客:“买过。”

店员:“您买过我们的数码产品,相信对我们的产品已经有了一定的了解,最近我们又进了一些新货,款式新、价格公道,这个柜台全是这个月的新货,您看中哪个,我拿出来您看看?” ■

如果店员看到男士在浏览一些女性的商品,或是女性观看男士商品,或者年轻人看老年人的商品时,就可以有个初步判断,他买东西可能是为了送人。如果一个顾客以实惠为最大的标准,那估计是给自己买的。不管怎样,顾客究竟买了商品时自己用还是送给他人,都可以通过与其对话得到答案。

★探询顾客今天就想卖,还是就是闲逛

对于走进店里的顾客,我们很想知道,他是现在就想买,还是闲逛。但是怎样才能知道确切的答案呢?

错误应对

■店员:“您今天买不买?”

店员:“您看中今天就会买吧?”

店员:“您是来逛逛,还是今天就想买?” ■

“您今天买不买?” 和“您看中今天就会买吧?”这样的说话语气,会让顾客紧张,特别是“买”字重复两遍,会让顾客有压迫感。甚至产生对抗情绪,放弃继续挑选。

“您是来逛逛,还是今天就想买?”这样的说法,目的性太强,令顾客反感。在心里会低估,难道不买就不可以逛了吗?

正确应对

如何顺利问出顾客的购买时间,又不会引起顾客的反感呢?店员在提问时要注意用其他字来代替“买”字,以免引起顾客的戒备心理。同时,在解释询问的原因时要强调商品的紧俏性,最好能用实例说明,如果顾客不告知购买时间会有什么严重后果,从而迫使顾客就范。

* 制造紧迫感

■店员:“不好意思,我想问一下这个儿童床您大概什么时候要呢?”

顾客:“为什么这样问呢?”

店员:“真不好意思,本来这个问题我不该问,只是您看中的这款儿童床昨天已经有顾客订了,她说下午就会来取。您告诉我哪天要,我可以早做准备!如果你今天就要的话,我可以给她打个电话,让她改天过来。”

顾客:“我今天就要。”■

* 用案例或故事来赢得回旋的余地

■店员:“您今天不打算拿这件风衣吗?”

顾客:“我看看再说,你为什么这么问?”

店员:“我是为您考虑,您要是喜欢的话,最好今天。上个月我有一个顾客也是喜欢您看中的这款风衣,但她当天没有买。结果等她第二天下午来买的时候,最后一件已经售出可,后来没有办法,只能从其他店调货过来,最后耽搁了两天才拿到。”

顾客:“是吗?”

店员:“是的,其实,这款风衣适合您穿的尺寸的现在只剩下两件了,如果您现在不要的话,可能明天又要调货才有了。今天您要是不买的话,您告诉我具体哪天要,我好做足备货准备。”■

当你说完上面的一番话,如果今天确实想买的人,可能立刻就作出买的决定,而闲逛的人可能说那我改天再买吧。

想知道是今天就想买,还是只是逛逛看,其实也不难。只要交谈的过程中适当的加一些技巧在里面,就能很好的把握顾客的心理。

金玉良言:当顾客对看中的商品比较感兴趣时,询问顾客的具体购买时间是推进销售进程的一个重要步骤。