■顾客:“我看还是等下次把我太太叫来看看再说吧。”
店员:“先生,像您这样的成功人士,我相信您的夫人一定既漂亮又贤惠,您买这么好的首饰送给她,她高兴还来不及呢。我一看您就是有眼光、做事果断的人,买这么漂亮的首饰给太太,她肯定会很满意、很喜欢的,不要犹豫了,我帮您包起来吧?” ■
* 对于大男子主义的顾客的鼓励
■顾客:“我看还是等下次把我太太叫来看看再说吧。”
店员:“先生,您说笑了吧,买首饰又不是买车买房,几千块钱的事情自然是一家之主的您说了算啦!况且送给太太的礼物一定要有神秘感,您事先不告诉她,她才会更惊喜啊?”
顾客:“这也对!”
店员:“先生,您太太肯定很听您的话吧?您这样能够独立做主的男人真是不多见了,我帮您开单吧?” ■
* 建议顾客先交订金
■顾客:“我看还是等下次把我太太叫来看看再说吧。”
店员:“您确实对这件商品很满意吗?”
顾客:“真的很满意,只是想让太太再看看。”
店员:“您真是一个好丈夫,您有这种想法我很理解!不过这款衣服确实很畅销,很难保证这几天不会被别人买走,要不您先预交100元的订金。然后一个星期之内带太太过来试穿,如果她喜欢的话就交齐余款,你看这样行吗?”
顾客:“这样啊,(犹豫片刻)那我还是现在买了吧,省得麻烦。”
店员:“这样最好不过了,您要相信自己的眼光,太太一定会喜欢的,我这就给包起来吧。”■
★与孩子拉近关系,促成现场交易
爱子之心,父母皆有,只要自己的宝宝能够快乐幸福,玩得开心,也就是他们的幸福。孩子虽然不是赚钱的人,但是那些赚钱的人最喜欢把钱花在他们身上。所以说,孩子的钱好赚。但是能不能与带着孩子进门的顾客成功交易,还要看店员的能力。
错误应对
■对着大人说:“你看这玩具多好看啊?”
对着大人说:“买了吧,孩子肯定喜欢。”
对着大人说:“这可是在小朋友中现在最流行的。”■
如果大人是带着孩子一起来到店中,打算给孩子买东西,如果你像上面的店员一样,只是顾着跟能掏钱买东西的大人说话,而冷落了旁边的小朋友的话,那真是不明智的做法。
正确应对
不管经济条件好还是坏,大人都喜欢把钱花在孩子身上。不管生活得怎样艰辛,都希望自己的孩子快乐成长。所以,聪明的店员知道,与小朋友处好关系是关键,现在的孩子都是家里的“一把手”,基本上要什么父母都会给买什么。
* 蹲下身来询问小朋友
假如你是一个儿童用品店的店员,你打算花很长的时间说服进门的父母为孩子买一种新型的玩具,倒不如蹲下身来,拿着玩具对孩子说:“小朋友,喜不喜欢这个玩具啊?”孩子对于一些新玩具往往表现出来的都是兴奋,如果看自己的孩子如此的喜欢这个玩具,家长会非常爽快地位孩子买下来。
这种隔空打穴,与孩子拉拢关系的方法很奏效,使用得当的话,根本无需花费过多的时间与大人周旋,就会使他们毫不犹豫的买下。
* 回头客小朋友进到店中
如果回头客小朋友跟着妈妈回到店中,你记忆力够好的话,可以借题发挥。
■店员:“小朋友,上次的那个电动狗狗是不是在阿姨这里买的啊?喜不喜欢啊?”
小朋友:“恩,喜欢,好喜欢,阿姨还有好玩的玩具吗?”
店员:“有啊,你看这个小麦兜玩具多可爱。”
小朋友:“我好喜欢哦,在电视上有麦兜呢。”■
陪伴在孩子身边的父母,看着孩子可爱的样子,肯定是笑呵呵地掏钱了。
你可以对孩子的父母这样说:“这孩子真是活泼,喜欢玩玩具的孩子聪明。我们店隔一两个月就会去进一批新货,希望你们常来光顾。”
聪明的店员知道,如果小孩子在身边的话,不用花费很大的力气给跟小孩的父母解释产品,只要让小孩子喜欢就够了,让小孩子去征服他的父母,就可以轻松地完成交易。
★说服要有针对性,促成现场交易
很有把握顾客会购买,但是顾客还是说:“我还想再考虑考虑。”这个时候必然需要准备一套说辞对顾客进行说服,但是,究竟该怎样进行引导说服顾客呢?
错误应对
■店员:“这么优惠了,还考虑什么呢?
店员:“您还有什么不满意的呢?”
店员:“那你就考虑考虑吧!” ■
“这么优惠了,还考虑什么呢?”这样说,顾客会觉得受到藐视,心里非常不舒服。
“您还有什么不满意的呢?”很显然是使用不耐烦的语气,容易引起顾客反感。顾客也容易赌气走掉。
“那你就考虑考虑吧!”这等于主动放弃销售,并对顾客下逐客令。
正确应对
有的顾客越是到快成交了,越是犹豫,他们回说:“我还想再考虑考虑。”听起来确实很合理,也很有礼貌,但多数情况下只是拖延成交的借口。他们多是担心做出错误的决定,心里还有疑问,但又不好意思直接说出来。
这个时候可以直接询问顾客到底还有什么疑问,然后针对顾客的问题进行正确的引导并说服顾客。
* 针对顾客犹豫,询问的原因
■顾客:“我再考虑考虑。”
店员:“先生,您这么喜欢这件西装,为什么还要考虑呢?是不是有什么顾虑?或者是不是我还有什么地方没有解释清楚?我猜您心里肯定有些想法,说出来吧!看我能不能帮得上忙?”
顾客:“嗯,好吧,我觉得价格还是太高了些。”■
* 针对顾客的问题,进行解释
■顾客:“我觉得有点贵”
店员:“谢谢您告诉我这一点,这件西装相对来说是有点贵,但是贵得有道理:第一,是名牌,这个我就不多说了;第二,面料质量也非常好;第三,衣服的衬里都做工及面料也非常好。所以,对于这样有特色的西装来说,这个价格绝对是物有所值的。况且穿在您身上特别显效果,您就别再犹豫了?” ■
* 针对顾客进行恭维
■顾客:“我还想再考虑考虑。”
店员:“您的心情我很理解,每位顾客在做购买决定前都会有一些犹豫。不过这件西装真的很适合您,款式、面料、做工都是一流的,您穿起来显得特别有品位,我看先生是个做大事的人,在单位肯定是个头儿,买衣服对您来说不过是小事一桩,不要再想来想去浪费您的宝贵时间了,我帮您包起来吧?” ■
★判断顾客购买力,推动交易的完成
已经看出顾客有购买的意思,但还在犹豫,手上拿着两件商品,一个价格稍微贵一些,一个价格一般。贵一些的质量、款式更好一些,而价格一般的比较大众化。这个时候顾客的犹豫可能是在掂量买哪一个更合适自己,店员会怎样让顾客顺利买单?
错误应对
■店员:“喜欢就都买了吧。”
店员:“喜欢哪件就买哪件呗!”
店员:“哪件都挺好的。”■
“喜欢就都买了吧。”虽然店员都希望顾客把喜欢的都买了,但是这样话轻易不要说出口,否则顾客会觉得店员是为自己的业绩而推销,产生腻烦心理。
“喜欢哪件就买哪件呗!”有的店员可能看顾客犹豫,就会说这样的话,其实这样的话说了等于没说一样。
“哪件都挺好的。”欲夸自己的商品,但是没有说服力,顾客会觉得店员做事不认真,没有尽力为顾客服务。
正确应对
当顾客在几件商品之间犹豫不决时,如果很有把握顾客已经很中意选中的商品,但是在购买决定上还不够坚决。这个时候店员应注意观察顾客的衣着打扮和言行举止,从而判断出顾客的实际购买能力。然后,再根据顾客的购买实力采取不同的应对措施促成交易的完成。
如果经过判断,觉得顾客购买实力很强的话,店员可同时强调几件商品的优点,尽量促成多笔交易,这不是不可能的;如果判断出顾客的购买实力一般的话,店员应注意观察顾客的喜好,看顾客对哪一款商品更为喜欢,然后肯定那一款商品,帮助顾客迅速下决心购买,以免顾客犹豫不决,心烦气躁,影响购买。
* 针对购买实力很强的顾客
■顾客:“到底该买哪件好呢?”
店员:“小姐,您真是有眼光,这两件上衣各有千秋,浅紫色的这件喜庆、显精神,您穿起来特别有女人味;米白色的这件纯洁高雅,搭配裙子或者裤子都很好看,属于百搭款。这两件都非常适合您,难得碰上这么喜欢的,也不差这几个钱,买回去换着穿多省心啊,您说是吧?” ■
* 针对购买实力一般的顾客
■顾客:“到底该买哪件好呢?”
店员:“您选中的这两款裙子都很有特色,这件时尚套裙显得精明、干练,具有淑女的风范;而这件雪纺的连衣裙轻盈飘逸、优雅活泼,富有青春气息。您自己更喜欢哪一种风格呢?”
顾客:“我觉得时尚套裙也挺好看的,但有些正式。”
店员:“您说得没错,时尚套裙给人的感觉比较正统,一般适合上班穿。而雪纺连衣裙的料子更舒服,适用的场合也更广泛,让人更愿意接近。我看这款雪纺的很适合您的气质,比时尚套裙更具有亲和力,要不您就来这件吧?” ■
★顺应顾客的心思,让顾客买得舒心
眼看即将成交,但是顾客对价钱还是有些异议,这个时候与顾客的交谈非常重要,如果言谈不得体,可能会让即将成功的交易泡汤。如果能摸透顾客的心思,可能很快就能促成交易。
错误应对
■店员:“你觉得多少钱合适?”
店员:“这就不贵了,还有更贵的呢!”
店员:“好东西的价格肯定高啊。”■
“你觉得多少钱合适?”这很显然是店员自己主动进入讨价还价阶段,让顾客掌握主动,自己处于被动地位。
“这就不贵了,还有更贵的呢!”这样的话无疑是暗示顾客见识少,这么点钱就觉得贵,有点瞧不起顾客的意思,伤害顾客的自尊心。
“好东西的价格肯定高啊。”这是反驳顾客的说法,这样的说法很不可取,会让顾客觉得没面子。
正确应对
如果经过观察判断,觉得顾客购买的可能性很大,但是在价格上他还想得到些优惠。这个时候一定要有耐心,稳住自己的,分析一下顾客的心理。
已经看出顾客有购买的欲望了,但是还是说贵的话,最大的可能是说贵只是借口,顾客想以此要求店员给予降价或获得其他利益。这个时候店员应该顺着顾客的思路进行说服,说服的方法有以下几种:
* 采用构图讲解说服法
■顾客:“能不能再便宜一点啊?”
店员:“先生,您真是太有眼光了,这双运动鞋不但款式新潮时尚,而且面料和做工更是一流!目前这个价格已经在原价的基础上打了8折,对于这么好的运动鞋来说,绝对是物超所值的!您想象一下,当您穿着这样潇洒的运动鞋出现在女朋友面前时,您将在她心目中留下多么美好的印象啊!你说是吧?” ■
* 采用时间细分法说服
■顾客:“我没必要买这么贵的啊?”
店员:“您可不能这么说,好东西是人人都需要的!常言道‘没有最好,只要更好’,像您这样的年轻才俊不配这样时尚的装饰怎么行呢?这套装饰品虽然有点贵,但它质量上乘,一看就知道品位不凡,而且用个十年八年肯定没有问题,这样算下来每年就一百多块钱,与在外面吃一顿快餐差不多!您还觉得贵吗?” ■
* 采用比较法进行说服
■顾客:“我觉得还是有点贵。”
店员:“其实真的不贵了,我们来做个比较,你也知道市场××牌子的多少钱吧,这个产品比××牌子便宜多啦,你看质量还比××牌子的好。我这不是在贬低××牌子,抬高我们自己的商品,我只是在说事实。”■
* 采用拆散法说服
■顾客:“我觉得还有点贵。”
店员:“真的是不贵了,你看这个显示器给你算……(价格),这个主板给你算……(价格),这个硬盘才给你算……(价格),你再看……(其他电脑组件的价格),而这对音箱又是免费赠送给您的,每一组件给您的都不贵,合起来就更加便宜了。”■
* 采用赞美法说服
■顾客:“我觉得还有点贵。”
店员:“先生,一看您,就知道平时很注重××生活品位的,不会舍不得买这种产品。如果这次买了我们的商品,觉得非常不错的话,欢迎您下次再来光顾啊。”■
总之,要传递给顾客这样的信息,这么好的商品才卖这个价格已经很实惠了,然后强调商品的优点及能够带给顾客的利益,让顾客强烈地意识到自己对商品的需求。
★给顾客一个理由,让交易顺利完成
很多顾客有这样的经历,在逛商场的过程中,看上一件商品,一时心动,就买回了家,但是买回家后就已经后悔了,被买回来的那件商品可能一直躺在角落里,用都没用过。有过这样经历的顾客,再买东西的时候,总会加倍小心。怕因为一时冲动,又买了个自己后悔的商品。针对这样的顾客,店员该怎样应对?
错误应对
■店员:“人人都有冲动的时候!”
店员:“不冲动,有的顾客看一眼就买呢!”
店员:“您自己考虑好!” ■
“人人都有冲动的时候!”很富哲理性的一句话,但是你不是哲学家,你是个店员,你说出这样的话顾客会重新考虑是否应该购买。
“不冲动,有的顾客看一眼就买呢!”目的是打消顾客的疑虑,但是举了一个不太可能的例子,顾客会认为你只是想把商品卖出去,在信口开河。
“您自己考虑好!”看似很体谅顾客,你要买的话自己看好,别到时候后悔。这样说服不利于顾客马上做出购买决定。
正确应对
在即将完成交易的时候,顾客或多或少的都会有一些犹豫和焦虑,害怕自己做出错误的决定。所以,顾客会自言自语:“我是不是又太冲动了呢?”,店员该怎么应对?其实店员回答“是”或者“不是”恐怕都会影响这笔生意的成交。因为如果承认顾客冲动,就意味着顾客应该考虑清楚再决定;如果否定这是冲动,又可能明显与事实不符。
其实,多数顾客购买行为的就是一种感觉的结果,也可是说就是一种冲动,只要能够满足他们的这种感觉,给他们一个正中下怀的购买理由,成交就自然而然了。
* 针对价格很高的商品给出的理由
■顾客:“我是不是太冲动了呢?”
店员:“这个问题可以这样解释,你先看这款产品是著名设计师设计的,采用的都是顶级的材料,每个款式全世界只生产100件,而且全部在我们的品牌专卖店销售。几乎每个经过橱窗的人不流连忘返、驻足观看?有太多的人为这件商品冲动,只是他们没有足够的能力拥有啊!拥有这款产品就是一种豪华的冲劝,你说这不值得冲动吗?”■
* 针对价格较高的商品给出的理由
■顾客:“我是不是太冲动了呢?”
店员:“当然冲动啦!哪个女人看到漂亮的商品不冲动?问题是多数人都因为经济实力有限而无法如愿而已,只有少数像您这样能干的女强人才能支付得起这样的价格啊!人生就是因为有了这样的冲动,才更加精彩啊!正是因为我们时常冲动,才说明我们依然年轻,你说是不是?”■
* 针对普通价格的商品给出的理由
■顾客:“我是不是太冲动了呢?”
店员:“看到自己喜欢又合适的商品,谁不冲动啊?肯定要先下手为强啦!这样做起事情来才有冲劲啊,难道要像老太婆一样比较来比较去吗? 冲动是年轻人的专利!我现在就帮您开单,好吗?” ■
※第五部分 网上开店全攻略