5.提升计划
参考答案
1.情景案例：很明显，对这桩即将到来的投诉，配药员占了大部分的责任。配药员对客户有点心不在焉，当客户有疑问的时候，不是想办法控制客户和自己的情绪，而是任其自由发展，最终导致了不可收拾的局面，这是一次失败的服务。
2.角色模拟解答思路：这时，你应该立刻调控自己的情绪，有礼貌地说：“××女士，我非常理解冠心病带给您的烦恼，为了处理好您的情况，您能允许我介绍一下我们的康复中心吗？”
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
某市有家大型连锁卖场，卖场在全市有十几个，对于占领该市的终端市场极为重要，一家公司决定让客户服务人员小张去联系，将公司的产品打进该连锁卖场。但是，在小张接手之前已经有几个优秀的客户服务人员败下阵来。原因是该卖场在当地是零售业老大，所以一向霸道，没有熟人关系进场费用开价很高，而且不给还价的机会。
但小张所在公司要求在“合理”的费用下进场，如何把这个命令执行下去？小张接到任务后寝食难安，如果该任务完成，升迁是顺理成章的事，但完不成任务，公司同样会觉得他“能力不够，无法执行公司的计划”。
接下来，小张去拜访大卖场的采购经理黄某几次，等了很长时间连面都没见到，他知道这是对方故意不给他任何压价的机会，逼迫他同意苛刻的条件。小张此时转而从黄经理下属了解到黄经理的妻子在一家银行工作，他找到一个做保险的朋友以推销保险为由主动认识黄经理的妻子，朋友再介绍小张与黄经理妻子认识，时机成熟后才由黄经理妻子引荐给黄经理，黄经理深感小张的用心良苦，最后小张顺利完成任务。
这种例子在客户服务工作中并不鲜见。客户服务人员接触的客户很多，他们性别、年龄、文化背景、社会阅历、生活习惯不同，需求也有所不同。要使大多数的客户满意，就要求客户服务人员具有较灵活的反应能力，对消费者的不同要求及时做出正确反应。
巧手点金
生活中的每一个人都有一定的应变力，只有强弱之分，并无有无之别。做任何事情，如果有了思想上的准备，就已经有了一个好的开始。越是在复杂的环境下，越是对人的应变力提出新的考验，也越能验证一个人的能力、水平、素质。所以，需要我们每一个人在工作生活中去验证自己，去考验自己，去锻炼自己。
服务人员每天都会遇上形形色色的客户，遇到形形色色的问题，在这种情况下，努力提高自己临场应变的能力，对有效地与客户沟通，提高公司业绩是很有帮助的。很多人认为，临场应变能力是天生的，但是临场能力与后天的影响息息相关。应变能力强的客户服务人员往往能够在复杂的环境中沉着应战，遇事冷静，学会自我检查、自我监督。如果遇到事情时总是犹豫不决，优柔寡断，那是很不利于与客户的沟通和交流的。
服务人员和各类客户在面对面的接触活动中打交道，这是一件非常具有挑战性的事情。客户服务人员要广泛地与客户展开交往，不同的客户有不同的行事风格，在与他们的交往中会产生各种磨擦。如某些客户常常会突然提出一些不错的主意或者建议，或者冒出一些稀奇古怪的想法征询对方的意见，时常会给人措手不及的感觉。因此，在与客户打交道时，客户服务人员要打起十二分的精神，保持头脑的高度清醒，随时随地准备处理各类突发问题。从小事做事，努力控制自己，只要下决心锻炼，长此以往，应变能力自然能得到提高。
思维创新
要使客户和自己保持一致并非易事，客户服务人员要想方设法使客户接受自己的观点、态度。首先要把客户和自己视为一体，如果想要人家相信自己是对的，并按照自己的意见行事，那就首先要被人家喜欢。否则，尝试就会失败。因此，在沟通中，客户服务人员要真正地把客户当成自己人，也要把自己当成客户的知心朋友，这样，很容易就会被客户接纳了。
其次，如果和客户的分歧比较大，客户服务人员可以在提出一个较大的要求之前，先提出一个小的要求，从而使客户对较大要求接受的可能性增大，这一招很有效，可以起到抛砖引玉的作用。还有一种和它相反的做法，就是客户服务人员可以故意提出一个很难让人接受的要求，自然会引起客户的拒绝。在这时，人们拒绝了别人的一个要求后，出于给对方留点面子的补偿，会在随后做出一个小小的让步。所以，如果客户拒绝了客户服务人员一个大的要求后，往往会欣然同意客户服务人员在其后提出来的一个小小的要求。
实战要点
客户服务人员在开始进行工作时，一开始就要做好充分的准备，向客户做有意识的肯定的暗示，使他们从一开始就走进客户服务人员的“圈套”。“意向引导”在买卖交易中的作用很大。它能使客户转移脑中所考虑的对象，产生一种想象。这样，就使客户在消费的过程中，变得特别积极，在他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。在这引导中，所有的一切行动都是客户服务人员安排的。但在客户看来，一切都是按照自己设计的，一直到交易成功之后，他（她）都以为自己占了便宜。
商谈时，在适当的时侯，不能被动地应战而要主动地进攻，以寻求胜利的到来。特别是对于客户处在犹豫不决时，就更要助他“一臂之力”。例如，如果你要说服对方参加自己的保险，而对方已经有一点点首肯的迹象，于是，便可问：“如果你决定签下这份保险，受益人要填谁呢？”
在与客户的唇枪舌剑中，要牢牢掌握所说的话，来促使洽谈成功。比如有一个客户这么说：“我希望拥有一个风景优美的住处，有山有水。这里好像不具备这种条件。”那么，客户服务人员可马上接着他的话说：“假如我推荐另外一处有山湖水色的地方，并且以相同的价格提供给您，您买不买？”
一般地说，客户更容易相信其他客户的话，因为大家都是“同路人”，都渴望能买到自己称心如意的商品。因此，彼此间的心更容易沟通，也更容易产生彼此间的情感呼应。因此，可以在服务过程中有效地利用第三者说的话，帮客户服务人员沟通与客户的心，较快地得到客户的信任。有时，客户的一句话抵得上客户服务人员说大半天，这时，就应该抓住这句话，向客户介绍自己商品。
在偶而的时候，可以对客户施加压力，但并不是强迫客户来买商品，而是运用一种心理战术，使客户无形中感到一种压力，这种压力是他们自己产生的，他们感觉不出这是由于客户服务人员造成的。这种方法，对那种说服力极强，应变能力好的客户服务人员特别适用。因为此法要求客户服务人员说话要有感染力，对于环境有极强的控制能力并能灵活地加以变换。例如“这么昂贵、豪华的衣服，我觉得很不适合于你工作的环境，看看便宜一点的吧，也许会更适合于你。”
情景再现
1.情景案例
下面是一家营业大厅里的场景。
客户服务首席代表：“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。”
客户：（继续不友好地说着）——
客户服务首席代表：“的确很令人沮丧，我能给您解释一下吗？”
客户：（忽视反应，继续发火）——
客户服务首席代表：“我知道您很沮丧，还是让我谈一下您面临的选择吧。”
问题：这时客户服务首席代表应该怎样应对？
2.角色模拟
假设你是一家企业的客户服务人员，有一天遇到一个愤怒的客户，一直对你们的服务指责不停，甚至对你进行人身攻击，这时，就是考验你的应变能力的时候了。你应当如何处理？
3.思维启蒙
通过对本节的学习，联系自己的工作，你认为“良好的应变能力”在客户服务工作中有何积极影响？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：10人。
方法：10人分成5组，每组2人。1个扮演客户，1人扮演客户服务人员，两人演示一个设定的客户服务场景。
规则：在演示过程中，“客户服务人员”就“客户”提出的突然问题、机智巧妙地应答。时间为30分钟。演示完毕后，两人互换角色，再次进行游戏，时间仍为30分钟。
目的：通过游戏，锻炼游戏参与者的应变能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：这个客户一直沉浸在自己的情绪中不能自拔，有时候客户会因看不到对方的反应，而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。
2.角色模拟解答思路：你做过很多尝试后，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格。这时，要见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定限制——“非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
小林是一家大型贸易公司的客户经理。有一天，快下班时候遇到一个客户来交款要货。小林一查帐，发现该客户上次尚欠两千多元，原因是该客户把不同标号混凝土单价弄错了。小林心想，先得把这笔帐结了。于是，小林跟客户说明欠款情况。没想到，客户不认账，说让小林直接找公司的业务经理处理欠款的事情，小林把发货单和收据都拿出来给他看，他还是不理睬。说他们肯定不会错的，客户急了，急性子的他开始骂人，很不友好的说：“不收钱我就走了，我直接找你们经理去。”
这时，小林忽然意识到惹火了这个客户，作不成生意让客户走就是自己的不对。小林赶紧向客户道歉，并开了收据让他把该次货款交了，下回的货款让他下回再给。客户还是很不满意，但小林一再向他道歉，客户的脸色才有了缓和。
明理的客户往往总是比不明理的客户要少得多，客户服务人员和客户发生争执时，要牢记住：第一，客户永远是对的；第二，当客户犯错的时候请参考第一条。在任何将被激怒的情况下，要努力保持心平气和，不要冲动、冲动解决不了问题。
巧手点金
对客户的服务，应该着眼于“攻心为上”，不能太急躁，也不能在事情稍有转机时就觉得已经完事大吉了，更不能在证明自己是对了时采取咄咄逼人的态度。在进行服务时必须再三地告诫自己：要忍让，要忍耐，更要宽容。
如果在沟通过程中，客户始终不“认同”服务人员，客户的态度是苛刻的，关注的是产品和服务。如果该产品和服务没有做到完美，客户就为自己找到了“否定”的理由，从而心安理得地拒绝服务人员。因此，在遇上纷争的时候，给自己和客户都留点余地，给客户一个思考和考察的时间，让客户明白服务人员一直是和他站在一起的，这个过程是需要时间的。
在和客户打交道的过程中，要尽力达到使客户“感动”的地步，人都是感情动物，如果经过了漫长的努力而没有与客户达成一致的话，客户会产生歉意，并会在其后的交易活动中表达出这种歉意。所以，如果当时对客户容忍得太多而感到心有不平的话，也不要在意，不用在乎一城一地的得失，最终取胜的决定性因素虽然是产品和服务的质量。但是，不懈的努力和诚意依然是打动客户的重要筹码。
思维创新