当客户的服务体验和企业的个性化承诺完全吻合时，会产生爆炸式的放大作用，远比老幼皆知的传统服务模式更能吸引客户。而当客户的服务体验和企业的个性化承诺相背离的时候，这种说一套、做一套的情况时常发生，往往导致客户丧失对企业的信任感，个性化也面临着沉沦的危险。
实战要点
在进行个性化服务时，一定要注意以下事项：
一是必须具备独特性。服务人员所提供的服务和打造的服务个性化至少在某些方面应与众不同。比如，是强调服务本土化还是延长服务时间？是强调服务的亲情还是突出服务的快速和全天候？是服务多一点还是全程一站式服务？
二是必须放大或传递核心的个性化承诺。个性化服务必须通过体现核心的个性化承诺的行为来表现。例如，在迪斯尼酒店，管家会把孩子们胡乱扔在房间里的玩具摆成欢迎的造型，当孩子们在迪斯尼乐园玩了一天后回到房间，会得到一个意外的惊喜。与此同时，整洁的房间、家庭式的服务及迪斯尼个性化其他核心的特点也都会体现得淋漓尽致。
三是有意识地提供客户服务。对于一般的服务类型来说，提供优质服务是件很自然的事。通常，服务人员对自己的工作了如指掌，而且很多人天性就很友善，做事情也干净利落。因此，他们在工作时根本不用费什么脑子。可是，个性化服务（尤其是优秀的个性化服务）就有所不同，它通常需要员工自己决定该做什么，不该做什么。因此，在企业内部建立一个支持个性化的环境，将有利于员工个性化意识的养成。员工不仅应充分了解个性化服务，还必须知道如何通过自己的服务来体现个性化。另外，他们还必须掌握相应的技巧、系统、资源与工具，从而帮助自己更好地推广个性化服务。
四是在限定的范围内，始终如一地提供服务。如果某项服务无法始终保持一致，那么客户就会认为，该活动只是针对一部分特定的对象而已，他们就不会把它看作个性化服务的代表。
情景再现
1.情景案例
小马是做绿色食品——食用仙人掌推销工作的，刚开始时经常遭到拒绝，但他认为他的口才和推销技巧都不比别人差。那么，问题究竟出在哪里呢？他的一位同事却每天都能卖出很多，并且与几个大酒店都签定了长期的定货合同。小马觉得很奇怪，就在一次聚会时向同事索取成功推销的经验。同事说：“我也没有用什么方法，只是将食用仙人掌的做法告诉那些饭店的厨师，并请他们做出来先品尝一下。”
问题：小马为什么会失败？
2.角色模拟
设想你是一家小家电的客户服务人员，你应该如何向你的客户提供个性化服务？
3.思维启蒙
通过本节的学习，联系自己的工作，思考如何开展个性化服务工作？
4.实物训练游戏
道具：纸、笔。
人数：6人以上。
方法：以6人为例，6个分成3组，2人一组，设计一个场景，写下快到对方生日的时候，你打算给对方什么礼物。
规则：写完之后大家互换交换，看谁的生日礼物更有创意。
目的：想象力是提供个性服务的重要法宝，这种游戏可以很好地考验游戏参与者的想象力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：有时候，在和客户打交道的过程中，要针对产品的特点提出有个性化的方法。因为食用仙人掌这种菜以前从没有人吃过，更没有人做过，如果花钱买来了却不会做，那买它作什么呢？
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房——景明大楼，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知：景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为80年，现已超期服务，敬请业主注意。
真是闻所未闻，80年前盖的楼房，不要说设计者，连当年施工的人，也鲜有人在世了吧？然而，至今竟然还有人为它的安危操心，操这份心的，竟然是它最初的设计者，一个异国的建筑设计事务所！
虽然只是一封简短的函件，其背后隐含的却是该建筑设计事务所完善的客户服务体系，是持续有效地为客户提供优质服务的精神，正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流失而改变。
巧手点金
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户的忠诚之道是提供卓越的持续客户服务。
现在，国内市场上的竞争是如此激烈，以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己。事实上，竞争者也绝不会坐视我们这样坐享其成，他们会虎视眈眈并时刻准备抢走我们的客户——甚至是我们最忠诚的客户。如果客户始终忠诚于我们，他就会一直购买我们的产品（或服务）。
市场营销学中把产品划分为三部分：实质产品、形式产品和附加产品。其中，实质产品的核心在功能，形式产品的核心在包装，附加产品的核心在服务。但随着产品同质化的竞争日趋激烈，在功能、包装等这些有形因素方面“雷同”的现象十分明显，那么，服务成为了下一轮竞争的焦点，特别是服务品牌的塑造，正在成为一种势不可挡的潮流与趋势。一般而言，国内的公司更多关注的是项目的完成和产值的提高，在如何有效地服务于客户方面做的很不够。事实上，应该更应该倡导对客户的关注，从提供的产品到整个服务的过程来持续地增加客户的满意度。
持续的优质服务必须有一个有效的客户服务体系来支持，这个体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，长此以往，必然会极大影响公司的业绩。
事实上，持续、优质的全过程服务包括前期服务、中期服务和后期服务。许多公司对后期服务不够重视，对客户的支持不到位，很多潜在的客户就是这样流失的。为了与现有客户保持并加深已有关系，或为了与新客户建立业务关系，企业除了必须持续、一致地为客户提供高“性价比”的产品外，还必须为客户提供一流的持续服务。
今天，企业围绕客户展开的竞争正变得越来越激烈，企业应更多地考虑通过为客户提供优质服务来维持客户忠诚度。
思维创新
在与客户打交道的过程中，不少公司是花了不少钱并投入不少资源才最终拥有一些“铁杆”客户的。所以，企业应尽量不犯因“服务不周”而使客户流失这样的错误。库存不足、订单处理滞后、送货不及时等不良因素都会影响企业的利润并使订单有取消的风险！
无论我们是在国内做生意，还是在全球范围内做生意，持续提供优质服务都应该牢记在心。对个人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，企业可以为自己的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为自己的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果企业真的做到了这一点，必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当然这种能力是在整个客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力培养的一种能力。
实战要点
最好的客户体验来自于客户在消费企业的产品或服务的过程中的价值体验带给客户愉悦又超值的感觉，只有这样才能让客户对企业的品牌、产品或服务形成强烈的认同感，而这些体验又会不断刺激客户重复购买，从而使企业与客户之间建立起牢固而持久的长期客户关系。
成功的客户服务战略不会自动形成，它必须通过规划、执行、监控、调整才能日趋完美。为了创建成功的客户服务战略和与之配套的高效组织体系，企业需要制定并反复完善相应的管理流程。惟有如此，才能保证企业在国内和全球范围内为客户持续提供优质的服务。
情景再现
1.情景案例
英国航空公司和美国航空公司都为乘坐他们飞机的客户提供了自己的“价值定位”，也就是“完整体验”。这种体验从客户意识到他们需要旅行时就已开始，并由他们与航空公司的每一次互动，包括了预订机票，到达机场，办理手续，安检，登机，吃饭，睡眠，下飞机，在伦敦通关以及在回程中经历同样的过程。
问题：航空公司为什么要这样做？
2.角色模拟
假设你是一家公司的客户服务人员，在一个具体的面对面的客户服务场景里，当一个客户认为你所在企业的服务工作令他非常不满意时，你该如何进行流失客户的挽回工作？
3.思维启蒙
通过学习本节，联系自己的工作，你认为怎样才能给客户提供持续、优质的服务？
4.实物训练游戏
道具：纸，笔。
人数：10人以上。
方法：10人分成5组，每组2人，其中，1人扮演客户，1人扮演客户服务人员。两人就某项长期合作展开交流。
规则：在交流过程中，分成5个阶段。在整个交流过程中，“客户服务人员”应持续地为“客户”提供优质服务。整个交流过程为60分钟。
目的：通过游戏，培养游戏者为客户持续提供优质服务的能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：客户的满意不是一时建立起来的，它是长年累月积累起来的结果。企业只有时时刻刻把客户的需求放在心上，并着力去解决客户的问题，客户才会越来越忠诚了。
2.角色模拟解答思路：你可以这样说：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对我们公司提供服务的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为您提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗？”
3.思维启蒙：答案略。