书城管理总裁的使命
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第9章 修戒——释放员工本力(3)

当然,你还可以从各个方面来分析蒙牛思维,不过我们发现,其实,蒙牛思维并不是蒙牛人独创的思维。正像《蒙牛思维——成就蒙牛速度的25个法则》中所举的案例,不论是国内成功的老总,还是建立不朽功勋的个人,他们都在运用同样的思维。

每个老总,每个想成长的老总都应该将员工的思维转变成蒙牛思维,它或许不能保证你也跑出火箭的速度,却可以让你比以前跑得更快、更潇洒!

思维是一种积极的有目的的认知活动,是人脑对客观事物概括的、本质的、间接的反映。思维是智力结构的核心,恩格斯将人类的思维赞喻为地球上最美丽的花朵。

海尔是靠家电起来的。可以说家电行业的整体技术含量不高,而竞争又是那么的激烈,为什么偏偏是海尔胜出?很明显,海尔的取胜取决于售后服务,而服务是由人来完成,这自然就归功于海尔对人的日常思维管理。

海尔在对人的管理管理上,关键是很抓改变员工的日常思维。如“不许随地扔垃圾”,谁违背就要被罚款。这种治理就像治理街上乱扔的现象一样,开始的时候是罚款,这是改变思为的手段,当这一现象得到控制后,人们会自觉形成环保的意识,不但不去扔,还会主动去制止这种现象的发生。一段时间后,员工的不良思维就自然而然纠正了。

有一个很有意思的事情,早些时候去海尔工厂参观,看到工厂门口有一个大脚印台子,这是海尔特有的“质量奖惩台”,每天最差的员工都要站在上面去思考5分钟。现在去参观,那个台子还在,只是有一点点变化,就是脚印的颜色由黄色变成绿色了,这个台子由“惩”变成了“奖”,站在上面的人由“最差”变成了“最优秀”的员工。这是海尔引导员工进行正面思维的聪明之处。

5、员工的语言要规范

一个人的修养到了何种程度,只要听他一张嘴就知道了。开口就发表镖者多是失败者,开口就给人带去快乐希望的人,一定是一个素质很高的人,或者是成功卓越者。

说,的确是一件大事。为什么有些人那么会说?

苏秦凭嘴打天下,居然说动六国都拜他为相;诸葛亮说动备完全按他的三分天下而行动;柏拉图号称世界级雄辩家;克林顿的言词更是魅力无穷;毛泽东的说服更是大气磅礴。

员工有时一句无意的话,就可能得罪一群人;有时一句无意中的话,就可能给自己带来很大的经济损失;有时一句无意中的话,就可能严重损害自己和公司的形象。

办公室里,你没话找话,不负责的乱说,不经过大脑细胞就放出去了语言,会让人付出巨大的代价,有可能一句话失去了一个同事,有可能一句话得罪你的上司;有可能一句话留下了是非的祸根。

许多沟通专家认为:不会说者总是将话题放在自己身上,而会说者总是想方设法将话题从各个角度引向对方,尤其是引向对方感兴趣的话题。

许多大师认为:只谈正面、积极、向上的话题,不谈负面、消极、教训、指责的话题。世界上任何一个真正伟大的人,他们都善于让失败者保住面子,绝不会浪费时间去陶醉个人的胜利,绝不会空图嘴巴快活。

许多过来人的经验:多看多听少开口。祸从口出。没有一种人类活动像说话一样需要如此谨慎小心,因为它几乎决定了我们的成败得失。

虽然说话人人都会。可是,要说到人人都喜欢听的程度,那就不是人人都能轻而易举地办到的了。

约翰·卡尔文·柯立芝担任美国总统期间,发现他的女秘书工作时常出差。在一个阳光明媚的清晨,秘书小姐再次迟到了,总统说:“你今天穿得真漂亮,如此穿着正符合您这样美丽的小姐。”女秘书听了心花怒放,总统接着说:“我相信您从今天起,您处理公文的能力和您的容貌一样漂亮。”果然,此后女秘书很少出错。

在老总这个集体中,领导以及员工的语言规范不但需要自我约束,也需要制度的约束。使人人都使用正面的、积极的言语,比如赞美、鼓励的语言,而避免负向的东西,比如抱怨一类的言语。

因此,一个老总的语言若不规范,就会将老总说得矛盾加剧,斗争不断。

规范老总的语言,就是要做到能把话说到位。只说该说的,不说不应该说的。

比如三文公司就对全体员工做了如下的规定:

1)、常用的基本文明礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。特别强调:本老总员工之间每天第一次见面必须问好。

2)、常用的基本文明体态语言:点头、微笑、敬礼、鞠躬、招手、握手、举手、鼓掌、起立、静听、右行、礼让。

3)、客人光临用语:“x老总(局长、主任、老师、叔叔)您好,欢迎光临三文!(欢迎指导工作!)能为您服务吗?”外国人光临时说:“Goodmoring!(afternoon)!CanIhelpyou?(WhatCanIdoforyou?)”要尽量用英文与之交谈。接待县外或说普通话的顾客要用普通话与之交流。客人进入业务洽谈室或办公室,营业员要主动摆凳请坐,随后倒茶水,并双手奉给。

4)、送别客人用语:“感谢您的惠顾和信任,请慢走!”营业部主管或当班营业员必须送客人至营业部大门口外,然后再真情道别和致谢。如果顾客买的东西较多,不管是不是在本店买的都要送到车上,并为重点客户代付3.00元之内的车费。”

5)、接受顾客指责用语:顾客对商品质量、价格、设计效果等方面提出异议或不太恰当的指责时,标准的回答方式:“是的,你说得很对,只不过(如果)……”当顾客提出正确批评时,“对不起,这是我的错,保证下次不再重犯。”

6)、三文老总对待顾客的批评或指责必须遵循两条原则:第一条、顾客永远是正确的;第二条、如果顾客确实错了,请参照第一条执行。因本老总的原因,导致三文客户特别是重点客户被得罪,直接责任员工必须带上礼品和书面致谦信,请客户签字原谅。

7)、接电话用语:“您好,这里是三文文化用品公司……好的,请稍等,xx请接电话……对不起,他不在,需要他的手机号码吗?”随后做好电话记录。打接县外电话要用普通话。

8)、接受上级批评用语:“对不起,这是我的错,保证下次不再重犯。”不能找任何借口,不能提及下属。敢于承担责任,关爱同事,特别是关爱下属是一个人的美德。

9)、接受任务或工作安排时用语:“好的”;“保证完成任务!”不能有任何推托之意,更不能反授权。

10)、接受上级表扬时用语:“这是我们团队的共同努力,同时也感谢您对我们的信任和支持!”维护上级的威信永远是下级的义务。

总之,在不同的场所,员工除了注意说的内容之外,还得注意你的声质。要确保你的表达正面、积极、热情。要用声音征服他人,就要用声音来吸引他人的目光。

既然,声音在语言沟通中占有如此重要的作用,那么,还得加强声音方面的训练,否则,就在算能说会道了,但你发出的声音是那么难听,那也会影响表达的效果。因此有必要要训练音质。细小、单调、乏味的声音代表人缺乏自信;绵软无力的声音只能用于花前月下。要出人头地,就得让你的声音饱满、有活力、铿锵有力、朝气蓬勃、坚厚、散发着磁性、诱人的魅力。

规范老总的工作语言,是提高员工素质,提高办事效率,提高团队战斗力和执行力,最终达到提升老总形象的必备手段。

6、员工的行为要规范

1999年,TCL提出了“职业行为教育”的工作主题。通过职业行为教育,在老总内部形成一系列新的行为制度和规则,并帮助提高全体员工的职业技能和职业素质,培养出共同的优良职业境界和价值观,使得整个老总的人力资源能够适应老总持续快速发展的需要,使老总和员工形成利益和命运共同体。

2000年,TCL提出新的竞争策略:研制最好的产品、提供最好的服务、创建最好的品牌。

2001年,TCL在成立20周年庆祝大会上以“成功与反思”为主题,公开反思发展战略上和管理上的重大失误,并在同年提出“变革创新、知行合一”的新理作为当年集团的行为主题,将TCL的变革创新活动推向一个全新境界。

2002年,TCL集团召开老总文化创新千人大会,提出“创建具有国际竞争力的新老总文化”,再次对老总中的一些习惯性做法进行反思总结,如速度与战略的关系、团队精神中的小团队和大团队问题等;并再次强调“要将集团的整体战略规划和核心价值理念转化成与所有TCL人紧密相关的愿景目标和行为准则。要让每一个员工理解、接受、认同我们的价值观,并在工作中去实践。”

这些工作主题和大会看似并无什么惊天之举,但在这一点一滴的推进中,TCL的变革创新从“行”扩展到了“知”的层面,老总的价值观、理念逐步广为全体TCL人理解、接受并成为其自觉行为。

作为老总,最好将你的员工的行为彻底职业化,那样,你的团队才会有强大的战斗力。

职业化,是OFFICE里新冒出来的常用词汇,应用范围很广。如果说一个人已职业化,那差不多是对他的最高评价。

但是,职业化不是贴在脸上的标签,不是穿在身上的套装,而是看你的员工平时怎么拜访客户,怎么接听电话,怎么给同事留言,怎么在会议上发表观点,怎么在讨论中坚持己见……

有的时候职业化是非常细节的行为表现,小到你的员工递给对方名片时名字的方向朝哪里,可是它的影响却可大到体现公司的整体形象。