书城管理直销心理学全集
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第32章 应对拒绝有诀窍(3)

尼克斯的朋友们,不赞成这种直销。他们认为富勒公司本来就是竞争的主要对手,替他宣传自己就更无出头之日,只能吃它的残羹剩饭。但尼克斯并不这样看,他认为自己的最终目标是取代富勒公司的位置,但目前条件远未成熟,无论如何在短期内无法与它抗衡,只能积蓄实力,以退为进,伺机而动。事实证明尼克斯这张牌打对了,收到了一石二鸟的效果。由于他明着是吹捧富勒公司,自己甘居从属地位,所以没有引起对方的戒心,但凡是用得起富勒产品的人,谁还在乎多花几个钱再买一盒尼克斯公司的产品试试新鲜呢?最后,它已成为有化妆嗜好的黑人梳妆台上的必需品,并逐渐将富勒公司的产品挤出了黑人的化妆台。

优秀的直销员在处于劣势时,不会惊惶失措。而保持冷静,积极寻找有利于自己的方法才是正确的应对方式。在这种情况下,可以谨慎选用以退为进的技巧来完成自己的直销工作,只要具备一定的经验,把握适当的机会,你会战胜对手,获得成功。

不断向自己提出挑战

直销是一个需要不断迎接挑战的行业,不仅要面对业绩的挑战,面对新客户的挑战,还要面对自己的极限与能力的挑战。只有不断地挑战自己,才能成就自己,能取得可观的业绩。

挑战是取得成功的必由之路,任何一个人只要有勇气向怯弱挑战,就能变怯弱为无畏;向不幸挑战,就能变不幸为幸运;向失败挑战,就能变失败为成功;向一切不满意的事物挑战,就能改变自己的命运,改变自己的世界。

当一个人拒绝向自己挑战的时候,他离成功的目标也就越来越远了。成功的直销员其实都是能够不断挑战自我,不断追求成功的人。

被公认为“百货业最伟大的直销员”的艾摩斯·帕立舒,就是一个不断向自我挑战的人。

他有口吃的毛病,尽管如此,他每年在纽约大都会饭店举办例行演讲时,偌大的会场总是挤满了百货公司的经理,屏心敛气地聆听他分析市场概况与发展形势。这足以说明他取得的成功,但对他来说,这不过是他达到的目标中的一个而已。

他创造了众多的佳绩,但他不认为就此可以停歇。他不断向新的目标挑战,永远在向下一个目标前进。直到晚年,他的头脑仍旧十分敏锐,不断产生出人意料的构想。

不断自我挑战,不断自我激励的人,才会有信心和决心坚持不懈,不断取得新的业绩。

在板井忘我直销马自达汽车的第三年,尽管业绩已经相当骄人了,但他总觉得有一种强烈的不安之感时时袭来。

他对自己说:“难道我就保持目前这样的直销业绩吗?每月只直销10辆汽车吗?我就不信在今后两个月中,不能直销出50辆汽车!”

正是出于这种自我挑战、自我激励和坚持不懈的信念,他在两个月内竟真的一口气直销出了50辆汽车。

有人问他:“你能稳定提高直销业绩的窍门是什么?”

他回答说:“挑战,向自己挑战!”

成功学家拿破仑·希尔说:“向自己挑战。每一次你做一件事,尽你所能做得比你自己上一次的表现更好、更快,你就会傲视同侪,取得成功。”

罗伯特·苏克是一个十分棒的保险直销员,后来创办了美国经理人保险公司。

有一次,他手下有一个叫比尔的直销员当着大伙的面,抱怨自己负责的那块地盘不好。他说“我逐一访问了那个地区的20个直销对象,但一个也没有成功。所以我想换个地盘试试。”

罗伯特则不以为然,他说:“我认为并不是地盘不行,而是你的心态不行。”

“我敢打赌,没有人能在那个地区做成买卖。”比尔固执地说。

“打赌”,罗伯特说,“我最喜欢接受挑战!我保证一周之内,在那20个直销对象中做成至少10桩买卖。”

一周后,罗伯特当众打开公文包,就像变魔术似的,一口气拿出16份已签的保险合同单!大家惊呆了。

为什么在同一个地方,比尔的直销失败了,而罗伯特的直销却成功了呢?实际上比尔失败的原因和罗伯特成功的原因是相同的,那就是自我挑战。比尔不敢向失败挑战,向自我挑战,因此失去了成功的动力。

在工作中,要学会以积极的心态去面对,不断向不可能的工作挑战,向自我挑战。在别人失败的地方做出成绩来。

挑战别人认为做不到的事情,也是自我挑战的有效方法。敢于自我挑战者,即使失败,也是芸芸众生中的胜者,因为,只有真正的智者才会激励自己向更高的人生境界攀登,最后取得人生的极大成功。

用诚恳化解拒绝

面对客户异议时,直销员首先态度要诚恳,要调整态度以便让客户感觉你明白并尊重他的异议。因为只有客户觉得被尊重,异议被重视,并且相信你会全力解决问题,他才会和你交流,说出其真实的想法,并愿意提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是打开成交之门的金钥匙。

直销员不但要在内心深处充满真诚,还要让客户感到自己的诚意。具体来说就是要做到以下几点:要勇于承担责任,“是我们的责任”、“这是我的错”;要站在客户的立场,“你这样考虑是很正常的,不过……”;要保证马上行动,“我这就给经理打电话”、“我一回去就……”;要说明答复或解决问题的时间,“最迟明天下午四点钟前我会给你满意的答复”。

对于一些无理取闹,情绪化的异议,比如:“这个包装太难看了”、“你们公司太小气了吧”,或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上关系,并不是真的想要获得解决或讨论时,直销员只要面带笑容地表示同意就好了。特别是当客户只是为反对而反对或只想表现自己高人一等的看法时,直销员只需以诚恳的态度对待,迅速引开话题就行了。

除了态度诚恳之外,直销员在化解客户异议、达成交易时,还应注意以下几点:

第一,“不打无准备之仗”。充分准备是直销员化解客户异议应遵循的一个基本原则。直销员在出门之前就要将客户可能会提出的异议罗列出来,并考虑一个完善的答复,这样,当客户提出异议时就可以胸有成竹,从容应付。

面对客户异议时,如何选择恰当的答复时机也是一个很关键的问题。优秀的直销员对客户提出的异议不仅能给予圆满的答复,而且能选择恰当的时机进行答复。只有懂得何时回答客户异议,才能取得好的结果。因为在错误的时间给予答复,不但无法化解客户异议,而且还有可能引出更多异议,甚至导致直销失败。比如当客户对产品的质量和功能并不信任,并提出价格异议时,如果直销员立刻就价格问题据理力争,客户必然无法接受。而如果直销员对客户的这一价格异议予以搁置,向其展示产品并示范其功能,消除客户对产品质量的不信任之后,再谈价格,就会取得更好的效果。

需要指出的是,绝大多数异议需要立即回答,这既是促使客户购买的需要,也是对客户的尊重。对于客户关心的重要事项、影响直销继续进行和决定客户能否马上签单的异议,直销员必须立即做出相应的回答;而对于模棱两可、含糊其辞、让人费解的异议;原因还不清楚的异议,自相矛盾的异议,难以用三言两语解释清楚的异议,涉及较深的专业知识不易为客户马上理解的异议,以及由于客户不了解产品特性而产生的异议等,最好采用缓兵之计,延后处理,特别是对于初次接触的客户。

采用补救方法扭转拒绝

直销员在被客户拒绝后,应沉着冷静,先要找出拒绝的理由,有针对地采用相应的补救办法,从而获得转机。

面对客户的拒绝,应用“应酬话术”。“应酬话术”的重点在于有效地利用对方的反对之语,对客户的反对要如何去反击,这是直销员的技巧高超的体现。客户以什么样的话来反对,大致都可以在事前预料得到,所以要研究如何去针对反对来作出的语句。

直销员在受到拒绝时,一般采用如下补救方法:

1.肯定,转折

接受对方的反对,然后慢慢地转变为反击的方法。

如果客户是一对自称无力购买的新婚夫妇,可作如下陈述:直销员:“是的,有了家庭,费用更大。当孩子出世时,庞大的育婴费用将使您无法购买,等小孩上学,又要很大开销,接着是许多需大量消费的事,手头紧总是由没有为将来投资而引起的。你们看,是不是趁现在尚有能力的时候,先置办起来呢?”

2.质问法

对客户的反对或拒绝,以为什么来问其理由的方法,由此可以了解客户在想什么,并产生接下去的攻击方法。同时也可洞悉对方的反对究竟是借口还是真意。

客户:“这个商品太贵了!”

直销员问:“你认为贵多少?”

3.回音法

就如同回音一样,将对方说过的话完全重复一次,这也是颇具经验和年纪较大的直销员经常使用的方法。

买方:“因为你的话不可靠。”

卖方:“咦,你所谓的‘说话不可靠’是什么意思呢?”