本章学习重点：
掌握计划制订的内容、技巧及实施与监控计划执行的方法
掌握时间管理的要领
掌握事务成本控制的方法
掌握沟通的方式、技巧及实际工作中的沟通要求
主题词：计划管理时间管理成本控制沟通协调
第一节 计划管理能力
一谈到计划，很多人都认为：计划有什么难的？工作中出问题关键不是计划本身的问题，而是执行问题，我们计划都订得不错，关键是大家是否执行了，执行得怎样。
其实这种说法不完全对。一项工作从设想到实现虽然有多种因素，特别是在执行中做得怎么样直接关系到最后的成果，但如果从一开始制订的计划就有问题，那么就会做很多无用功。
一、目标与计划制订要点
1·确定目标
确定目标是制订计划的基础。目标除了指明方向以外，还可以作为标准来衡量实际的绩效。制订目标应遵循的SMART原则包括具体的、可衡量的、可达成的、具相关性的、按时间划分这五个要素。如下所示：
S——Specific，具体的；
M——Measurable，可衡量的；
A——Attainable，可达成的；
R——Relevant，具相关性的；
T——Time-based，按时间划分的。
只有具备SMART的计划才具有良好的可实施性，也才能指导和保证计划的可实现性。
2·制订计划
高级文秘在制订计划时，不能脱离实际业务的需求去空想。可以通过部门的述职报告了解所在部门、所在岗位的业务定位，通过沟通了解上级主管的业务目标、上级主管对你的期望和要求以及其他相关岗位的业务接口的要求。
(1)计划的内容
计划须包括以下内容：
①目前的情况，现在所处的位置。
②前进的方向——做什么，向哪里前进。
③行动——需要怎么做才能达到。
④人员责任——由谁来做。
⑤开始日期。
⑥计划的阶段性反馈，或突发事件发生时，紧急处理程序。
⑦结束日期。
⑧预算成本。
(2)计划的制订技巧
①分析要达到的工作目标。
②判断所处的工作环境。
③找出影响目标实现的决定性因素。
④分析所拥有的资源，如人员情况、产品优势、资金、时间等。
⑤依据所拥有的资源和决定性因素，分析研究各种达到目标的可能方法，选择最有可能的方法。
⑥根据所选定的方法拟定具体的实施方案，将各项工作分配给各个人员，并建立相应的评估和考核方法，以此对相应人员的工作进行考评。
⑦对行动进行有效而合理的排序，如哪些行动可以同时进行，哪些行动必须要按照一定的顺序进行等。
⑧决定完成各个行动项目所要的时间，并得出整个计划完成所需要的时间。
⑨建立追踪计划、评估和修正的方法和程序，这样有利于及时发现来自执行人员自身由于工作能力、经验等方面原因造成的问题，从而进行辅导、人员补充或人员调换。
3·制订计划常见错误
首先，一说到工作计划就认为是长期计划。
二是没有弹性。
三是没有充分考虑实现计划所需要的人员、资源、时间和期望等条件，不符合实际。
四是没有包括一套处理各种情况的方案，在制订计划时没有统一意见。
五是制订计划时过于注重时间性安排，而忽略了其他的因素。
六是注重计划的可操作性。
七是没有使参加行动的人员了解。
八是没有明确对下属的工作标准。
九是对于涉及的相关部门和同事的情况，在制订计划时没有同未来的合作者进行沟通。
提醒您
好计划一般具有以下特征：
1·详尽并且清晰，使目标不存在如下疑问：要完成什么·由谁来完成·什么时间完成·
2·完整，以避免行动中造成脱节。
3·要符合实际，以现有的人员、资源、时间可以做得到。
4·要有弹性，使这个计划能够配合新的情况或者能够充分利用新出现的各种机会。
5·列出优先顺序，使行动成员都能了解什么事情是最重要的。
6·界定行动，使成员能明白哪些活动是希望他做到的，哪些是一定要做到的。
7·附有衡量该计划成功的标准。
8·事先与合作者进行充分的沟通。
9·定出日期以便定期检查计划的进展情况。
二、任务展开，组织实施计划
在根据计划开展工作任务之前，高级文秘应该多从6W3H的角度来思考问题，这将有助于自己的思路更加条理化。
计划的6W3H要素图
计划的6W3H简表
6W
WHAT任务的内容和要达成的目标
WHY为什么要做这项任务，对工作目标是否有支持
WHEN在什么时间段进行
WHERE任务发生的地点
WHO哪些人员参加此任务，由谁负责
WHICH选择哪项方案
3H
HOW TO用什么方法进行
HOW MANY需要多大或多少
HOW MUCH需要多少成本
三、设置计划控制点，纠正偏差
1·设置阶段性里程碑
很多人以为到这里就应该可以执行计划了。试想，如果没有监控机制，在计划的执行过程中是很难发现问题并加以控制的。因此在目标或任务中设置阶段性的里程碑，通过定期的检查及时发现问题是非常必要的，这样，对自己难以解决的问题就可以获得同事或领导的帮助和支持。比如，你计划在两周之内完成整个部门的乒乓球比赛，那么在第一周进行比赛时就要设立控制点，如果不能进行到一半，显然后面就要靠增加比赛场地、提高比赛效率或者延长比赛时间的方式来确保任务的如期完成。
2·工作日记
写工作周记或日记是一种很好的工作习惯，用这种方式可对计划的执行情况进行总结，并根据发现的各种偏差对计划进行调整和滚动；另外，还可以对前期的工作时间重新进行分配，以不断改进时间管理。
工作日记表
日
期工作
计划重要
性实际完成
情况发现的问
题或偏差是／否按原
计划进行 计划调整
(解决措施)后续
跟踪
第二节 时间管理能力
作为高级文秘，你可能每天都在忙个不停。由于时间的特性，你没办法把时间硬挤出来，时间这项资源非但不可能延长，还会在固定不变的无情速度下被消耗殆尽。时间过了就是过了，任何人都无法再把它找回来。
话虽如此，我们还是可以解决与时间相关的问题，只要你能把自己管理好，提高自己的工作效率，那么像时间不够、事情太多、时间期限太短、上司要求过多、自己的事都没做等诸如此类的问题，就能迎刃而解。
一、了解自身时间管理的状况
只有充分了解了自己使用时间的方式和状况，才可能找出自己时间管理不够好的症结所在，才能够对症下药，不断改进。
以下有一份时间管理状况调查表，希望你认真完成，以对自己有个大体的了解。
【工具】
时间管理自我状况调查表
日期：
行为自检自检情况
今天最具工作效率的是哪一段时间？为什么在这段时间最有工作效率？
续表
行为自检自检情况
今天最不具工作效率的是哪一段时间？为什么在这段时间无工作效率？
今天工作过程中最大的干扰是什么？
今天做了哪些不必要做的事？
今天做了哪些不需要亲自动于的事？这些事可以授权给谁去做？
今天花费了多少时间做重要的事和不重要的事？
从明天开始，应该从哪些方面着重改进时间的使用状况？
二、拟制工作计划
1·整理
每天都可能会有一大堆事情同时朝你蜂拥而来，作为高级文秘的你，如果只顾埋头干活，机械地去完成一件又一件工作，最终不仅完成不了任务，还会弄得自己身心疲惫。因此必须将这些杂乱无章的事情分类整理，把有联系的工作集中起来，特别是那些零碎的事务最好一次性完成，以免各类事务混杂在一起，越堆越多，形成恶性循环。
2·排序
可以把整理好的各类事务按照流程或轻重缓急加以排列。在此着重讲解如何分清工作的轻重缓急，即哪些事务近期必须处理；哪些事务可以暂缓；哪些工作或会议应该列在短期计划表上，或是标上重要记号。请你在排序之前思考以下问题：
【工具】
排序前思考表
某项工作的具体描述
待思考的问题答复
是否能帮助我达到人生某些重要目标？□是目标：□否
续表
待思考的问题答复
是否有确切的期限？□是期限：□否
是否是某个我无法忽视的人交办的，比如上司的命令？□是□否
是否与我的工作或事业有关？□是□否
做，是否可以使我更上一层楼？不做，是否会妨碍我的前程？□是□否
经过对以上问题的思考，你会发现有非常重要的工作，也有相对不重要的工作，但是并不是所有的工作都同等重要；有亟待处理的工作，也有可以暂缓的工作。但是对于暂可以缓办的工作，即使领导没有规定截止日期，自己也要树立一个何时完成的目标。这时就可以运用80／20原则，先判断出哪些工作是重要的20%。
凭借经验，你可将日常事务按照重要、不重要、紧迫和不紧迫四种情况分类，形成下表：
【工具】
重要/紧迫事务分类表
紧迫不紧迫
重要Ⅰ
紧急情况
迫切的问题
限期完成的工作
你不做其他人也做不成
Ⅱ
准备工作
预防措施
价值观的澄清
计划
人际关系的建立
真正的再创造
增进自己的能力
不重要Ⅲ
造成干扰的事、电话
信件、报告
会议
许多迫在眉睫的急事
符合别人期望的事Ⅳ
忙碌琐碎的事
广告函件
电话
浪费时间
逃避性活动
根据上表制作时间管理的矩阵图，并按照公式优先顺序“重要性×紧迫性”来权衡各种事务的优先级，因而下图四个象限的先后处理顺序应该是：Ⅰ→Ⅱ→Ⅲ→Ⅳ。
时间管理矩阵图
3·制订每日行动计划表
将自己的事情按轻重缓急排序以后，就可以按先后顺序制订每日行动计划表。由于工作能够有计划地进行，可以从表中看出哪些是可以同时进行，哪些又是可以集中处理的工作，从而大大缩短整个计划的完成时间。行动计划表应尽量简单明了，项目数量不宜太多，注意量力而行。此外，要随时检查计划表的完成进度，并根据实际情况调整计划。因不得已的原因而不能按期完成任务时，一定要提前通知相关部门，将影响缩小在最小范围。
【工具】
每日行动计划表
项目编号
事件描述
结束时间
重要性
相关责任人
8：00～9：00
9：00～10：00
10：00～11：00
11：00～14：00
14：00～15：00
续表
15：00～16：00
16：00～17：00
17：00～18：00
三、制定并运用标准作业程序
大批量生产既可获利，又能提升效率，其关键就在于产品制造流程中的步骤都一样。因此，这些步骤可写成文件记载下来，让大家能简单轻松地遵照步骤做事。
从这种蓝领阶层提高生产效率的方法中，高级文秘人员一样可以获益匪浅：遇到问题时，根本就不必重新思考该怎么办，想想上次遇到类似状况时怎么解决的就可以，或是做出类似响应即可；从重复事件中学习，把各步骤独立出来，把可以再次使用的影像、图片、文字和表格保存下来，让自己的作业就像工厂的生产线一样有效率；把每项工作划分成几个小步骤，把这些步骤写成标准作业程序，当你要做工作时，就利用相关的标准作业程序作参考。
在你做的工作中，探究哪些工作是一成不变、可以转换成标准作业程序的，找些计算软件或其他工具，帮助你把这些流程自动化。如果已经有更简单、更有效率的解决之道，就不必自己耗时间再去探寻方法。
提醒您
如果你不想自己创造标准作业程序的话，你可以通过其他途径去寻找，只要有心找出做事的秘方，就可以获得许多不同的可用资源。比如清理传真机、换机油的程序，你可以上图书馆、书店或是上网查询。在这些地方可以找到许多有效的方法，这就需要你去阅读并从中学习。
第三节 成本控制能力
说到成本控制，许多高级文秘不以为然，觉得自己又不负责采购，成本控制与自己没什么关系。其实，办公用品管理和办公设备的使用往往是高级文秘的事，而这些都是要耗用消耗品、占用管理成本的。所以，高级文秘一定要对其予以重视。
一、合理使用办公用品
办公用品一般是指企业行政办公所需要的各种物品。做好办公用品的管理，要注意抓好采购、保管、发放使用三个环节。
1·办公用品的采购
采购工作要根据库存及消耗情况，按采购计划要求的质量、数量、品种进行采购，做到既保证需要又不积压过多。在采购时，要选取物美价廉的办公用品，尽量节减行政经费的支出。
2·办公用品的保管
办公用品的保管，主要指办公用品的登记、管理、分配、使用责任的确认以及盘点、交换和养护等，目的是保持办公用品的效能。如果企业的办公用品因保存不良而变质、变形、损坏或丢失，就会造成极大的浪费。因此，购进办公用品以后，应进行妥善保管。
在保管工作中，要及时登记保管账卡，定期(季度或半年)清理库存，做到账物相符，还要根据库存和需求情况定期提出采购计划。在做计划时，要注意防止物资的积压，努力压缩库存，做到节约资金。对库房还要注意加强安全防范工作，经常进行安全检查，防止各种意外事故的发生。
3·办公用品的发放使用
对办公用品的发放管理，要了解企业的发放、使用制度和标准，要严格掌握办公用品的发放范围，根据实际需要进行发放，避免浪费。在办公用品领取和发放工作中，保管员要坚持原则，对不符合领取规定的，要做好解释工作，使其能够理解。
办公用品的使用，一般应遵循经济化、有效化、标准化和制度化的原则。
(1)经济化原则
要求工作人员消耗办公用品的数量必须和其工作的价值等值；如果不等值，消耗量大于价值量，则造成办公用品和经费的浪费，就违反了经济化原则。
(2)有效化原则
行政工作直接消耗的办公用品虽然不能随意浪费，也不应一概简缩，只要使用得当，即使花费多也不能吝惜，以使办公用品发挥出最大的作用。
(3)标准化原则
标准化原则是指为了把有效化原则和经济化原则统一起来，应力求办公用品的使用符合办公的需要，并和办公特点相适应。
(4)制度化原则