本章学习重点：
了解邮件收发的程序、要求及一些细节工作
掌握电话接听、打出的礼仪及电话信息系统的建立与维护
掌握接待工作的一般程序和具体工作要求
掌握文档处理各个环节的操作要点
掌握信息收集、筛选、整理、维护和利用的方法
掌握印章管理和介绍信管理的工作要领
了解商旅活动安排的工作内容及要领
掌握服务上司各项工作的内容及要领
了解督察工作的特点及督察的方法、注意事项
主题词：文件收发接听电话接待工作文档处理信息管理印信管理商旅活动安排上司服务督察工作
第一节 文件收发
高级文秘每天可能收到大堆邮件、报纸、杂志、印刷品、包裹等，什么都有，也可能每天要寄大堆信函或包裹。这些事看来容易，但要做得干净利落、不出差错，除细心与熟练外，还需要掌握一定的程序和方法。
一、邮件收进的程序和要求
1·签收
签收邮件时一定要遵循清点、检查、签字的程序，才能有条不紊地处理文件。
(1)清点
对所收邮件的件数要认真清点，查对所收件数与投递单上所标件数是否相符，如不相符则应立即弄清，或在投递单上注明。
(2)检查
清点后要核对所收邮件的信封或封套上所注的收件单位、部门或姓名是否是应由本部门接收的。
文秘部门应收邮件的范围是，在收件人处注有本单位名称、单位办公室或文书科名称、单位或办公室负责人姓名，以及只注有单位或办公室“负责人”字样的。
提醒您
如有误投，应立即退回，以免误时误事；如可以转递且又比退回省事的，也可以代收。
(3)签字
经清点、检查无误后，收件人要在送件人的投递回执单或送文簿上签字，并注明收到的时间。
时间一般写年、月、日即可，但对急件还应加注时与分。
在签收手续上，因为经手的信件很多，久后易忘，所以一定要严格管理，以便于事后查询。
2·分类
邮件收进后，第一步工作就是根据其性质大体分为以下几类，然后按其轻重缓急分别处理。
第一类：电报、特殊性专递、航空信等急件。
第二类：业务往来公函。
第三类：写明上司亲启的信函。
第四类：汇票、汇款单。
第五类：包裹、印刷品。
第六类：报纸、杂志。
第七类：同事的私人信件。
3·拆封
拆封信函要遵循以下原则：
(1)拆封文件应保持原封的完好
拆封时应注意保持原封的完好(最好用剪刀剪)，特别要注意保持发信单位名称和邮政戳迹的完好，更不要破坏了封内的文书材料。必要时，应将原封别在封内文书材料的后边，一并处理。
(2)应清点清楚、放置整齐
拆封后要注意将封内的文书材料取完，清点清楚，放置整齐；既不要与已处理的文书材料混同，也不要让别人在未登记之前拿走或挪乱。如发现封内文书材料有差误时(如份数不对或封内无件)，应及时向发文单位或部门询问清楚，并在登记时作相应的记录。
(3)转出的文件要及时
如发现应转至其他单位处理的文件，可不登记，利用原封转出，并在收件的投递二联单上注明转往单位，同时请收件人在二联单上签字。不过，要注意及时转出。凡转出的信件，一定要在拆封后确认无误时再转，不可在未拆封前盲目转出，以免误时误事。对方送错了的文件，则应退回，并加以说明，或在转送有关部门处理的同时回函告之。
(4)绝密件须负责处理到底
拆封后如发现是指定专人保管的绝密件，那么拆封的人员则要负责把它一直处理到底，除按公文要求主要领导批示给指定的人员阅读外，不得再转交他人阅读、传递和保管，以防机密扩散。待一定时期后，按有关规定立卷归档。
(5)公文手续不齐应拒收
当所收请求性和指导性公文或公稿，无发文单位印章或领导签字，或其他手续不齐全时，应拒收，因为收后也不便于处理。对不符合行文格式要求的公文，除急件暂予处理外，一般均应予以退回。在处理急件时，也应回函告之今后不要如此行文。
4·登记
除私人信件外，其他公文、公函、汇票、包裹、杂志等均需分别登记，以便管理。
登记时应写明：编号、收到日期、发出日期、发出单位、收阅人或部门、邮件种类、处理办法、办理号码等。
5·分发
一般情况下，上司亲收件应立即呈送。应归部门办理的文件信函要及时送交各部门，需由多人阅办的文件可按常规程序传阅或分送复印件。
提醒您
如果只有一份文件，除按“三主”优先原则组织传阅外，在条件允许的情况下，也可复印若干份同时分发各有关领导和部门。
如遇只此一份而又急待处理的特急件，也可先送业务主管部门阅处，由他们提出处理意见后再请示领导，或边处理边汇报，或事后汇报。在这种特殊情况下，需要的是灵活，而绝不能因按固有的程序处理而误时误事。
另外，同事的私人信件可放入指定信袋或顺便送交。报纸杂志则分别上夹或上架。
6·阅办
高级文秘阅看文件、信函应仔细、认真。重点部分可用红笔画出，以提醒上司注意，如注意参阅某日来信、某某文件等。内容复杂的长信应做摘要，甚至提出拟办意见置于信前。
每份信笺、信封及附件等应平整装订在一起，然后分送上司或有关部门处理，以便于办理完毕保管备查。
二、邮件的发出
规模较大的组织往往有专门的邮件寄送部门或人员，小型组织则由文秘负责。但无论是文秘将邮件交专人寄或自己直接寄送，都需在发出前完成下列工作程序。
1·内容校对
由文秘拟写的信函，在发出前必须仔细校对，务必格式正确，文句无错意，无错、别、漏字；签名、盖章清晰无误；如有附件，必须收齐勿遗漏。
2·信封、封皮查对
凡寄出的信件和邮件，信封与封皮必须查对。如地址、收件人姓名或单位、邮政编码，寄方单位地址、邮政编码等。
纸笺及附件折叠时应小于信封周边各1厘米左右，不可撑满，以免对方拆封时损坏。
3·邮件寄发
去邮局寄发邮件时应将邮件分类，如先将信件、印刷品、包裹等区分开；信件则进一步分为境内平信、境内航空、港澳台航空、国际航空、特快专递等。
同等邮资的信件一起寄，这样计算邮资和粘贴邮票都更方便些。
第二节 接听电话
高级文秘每天都在与电话打交道，很多外公司的人对本公司的认识都是从你的一声问候“您好，××”开始的，你的声音就是公司的形象。对内也是如此，良好的电话礼仪会给沟通工作带来事半功倍的效果。
一、电话接听
1·电话接听的基本应答礼仪规定
(1)接听速度
在振铃三次内接听电话(注意：铃声一响就接起，容易造成断线)。
（2)基本问候语
您好，××(驻外高级文秘)；您好，××部(公司总部高级文秘)。
(3)基本要求
注意保持音调适中，表达清晰，彬彬有礼，让对方能从你的言语中感觉到你的微笑和热情；同时注意语言精炼，无论接听或打出，务必理清思路，长话短说，提高办公效率和电话使用率，切忌在电话里聊天；预计离开办公室超过30分钟时需要将电话转移，或委托其他人员代接电话；通话结束后应视具体情况用一些礼貌用语来结束本次通话，如“谢谢”“再见”“以后再联系”等，然后等对方挂断后再轻轻放下话筒。
2·各种语境下的电话接听礼仪
(1)因故接听电话较迟
应主动说明原因并致歉，向对方说“对不起，让您久等了”。
提醒您
电话接听语境很多,如果在日常工作中能本着“礼貌应答”和“准确传递信息”的原则，相信无论是何种语境下接听电话，都可以应付自如。
(2)通话时对方声音不清晰
不应大声叫喊“喂喂”或“大声点”等等，应该有礼貌地告诉对方“对不起，声音很小，请您重复一遍好吗？”。
(3)来电指明找人
应先说“请稍候”，然后在按转接号码前告知来话方要转接的分机号码，防止因转接失误使电话意外中断。
(4)正在处理事情或正在接听电话时有电话打来
应及时接听(或请同事代为接听)，告诉对方“请稍候”；如果较长时间无法及时接听对方电话应该向对方简单说明情况后，记下对方回电电话号码，并告知对方“很抱歉，暂时无法与您通话，稍后回话”；如果接到电话要求传达相关信息时，应用“电话记录表”做好相应记录。
【工具】
电话记录表
来电方姓名：
来电号码：
要求回电紧急电话
要求面谈会再次来电
来电信息：
日期：时间：
电话代接者姓名：
(5)接到转错的电话
不要简单地说转错了而将电话挂断，应主动帮对方查出准确的号码后再将电话转过去或直接告知对方正确的号码。
二、电话打出
1·拨打电话前的准备
拨打电话前要预先检查要拨打的号码及对方的姓名是否正确，对于长途及重要电话可预先写出要讨论的重点内容。
2·打出电话
打出电话后，主动报出自己的公司名称、姓名及所属部门，说清致电的原因；在通话过程中要注意给对方提供发问的机会，切不可只顾自己讲述；如果自己要找的人不在，应礼貌致谢并视情况决定是否留下口信；如估计通话时间较长，应事先打电话预约。
3·通话完毕
通话完毕应礼貌告别，静候对方挂断电话；如对方出于尊重，让你先挂电话，则一两秒内轻轻将电话挂断。
三、电话信息系统
正确拨打电话的基础就是要建立一个好的电话信息系统，具体工作就是：电话信息的收集、建立电话信息系统、及时更新电话系统、做好系统的维护工作、很好地利用电话信息系统。
这里所说的电话信息是指高级文秘为了方便自己的工作，在公司统一建立了“电话号码查询”之外建立的信息系统。因为公司的“电话号码查询系统”的信息管理工作不由高级文秘负责，所以不做重点讲解(但高级文秘要负责维护)。
1·电话信息系统的建立
电话信息包括三部分：公共信息、部门信息(部门人员通讯录)、其他信息(与员工工作、生活相关的其他电话信息)。
公共信息：公司常用部门分机号码。
部门信息：部门人员通讯录。
其他信息：火车飞机航班时刻表及订票电话、各类酒店电话号码、各类娱乐场所电话号码等。
2·电话信息系统的维护
当得知某些电话号码信息更新后应立即动手修改相应信息系统，对于部门人员通讯录的维护工作，当部门相关人员信息发生变化时，要及时告知部门高级文秘，高级文秘要主动跟踪，及时上报公司话务科进行更改。
【工具】
电话号码修改记录
姓名工号新电话号码旧电话号码现部门具体名称办公地点
第三节 接待工作
接待是指对来访者给予相应的服务活动，是高级文秘人员的日常事务之一。
一、接待工作的基本任务
接待工作按其不同的对象，各自的要求，具体安排上不尽相同，但从内容上看，主要任务大体都有以下三项：
1·安排好来宾的有关工作
有贵宾或重要的客人有约而来，高级文秘人员首先要做好如下工作：
根据实际情况，拟定出接待方案和日程安排；
安排领导会见来宾；
安排双方座谈、洽谈、研讨等会议；
安排考察、参观等活动；
安排好文件、材料；
做好安全和保密工作；
确有必要时，根据实际情况安排好礼品、纪念品的准备工作。
2·安排好生活接待工作
住宿安排；
用餐安排；
来宾用车的安排；
接、送站的安排；
提前做好返程车、船、机票的预订工作。
3·安排业余活动并做好服务
安排、组织好游览活动；
安排好文化娱乐活动；
协助、配合安排好来宾的私人拜会活动；
视条件做好体育运动的安排工作。
二、接待工作的一般程序
接待工作的程序一般包括以下几个方面：
第一，首先了解清楚来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、职务、级别、人数、有关工作的内容，以及到达的日期和地点。
第二，填报请示报告卡片，将来宾情况和意图向上司报告，并根据对方意图和实际情况，拟出接待方案和日程安排的初步意见，一并报请上司批示。
第三，根据来宾的身份和其他实际情况，安排好其住宿。
第四，根据实际工作需要，安排好来宾用车和接待用车。
第五，周到地安排好来宾的宴请工作。
第六，根据来宾的工作内容，分别做好以下安排：
首先，如是客户之间的合作往来，包括经济技术协作、贸易展销活动等，应事先组织安排准备好协作意向、协议、有关仪式的讲话或演讲、背景材料等文稿，并通知有关部门按活动内容和规模准备好有关场所，如会场、展厅、集会或仪式场地等。
其次，如来宾要进行参观，则应根据对方的要求，事先安排好参观点，并通知有关部门准备汇报材料，组织好有关情况介绍、现场操作或表演、产品或样品陈列等各项准备工作。
再次，根据对方的工作内容，事先拟订出各个接待人员的名单，报请上司批准后，即通知有关人员做好准备。
最后，如来宾是重要客户，则应通知上司陪同会客。
三、接待的具体工作
接待的具体工作主要包括：
根据来宾的身份和来到的日期、地点，安排有关人员到车站、机场、码头迎接；
来宾抵达并住下后，双方商定具体的活动日程，尽快将日程安排通知有关上司和部门；
根据上司指示或来宾要求，做好游览风景区和名胜古迹的安排；
为因工作而耽误就餐的陪同人员安排工作餐；
在必要条件下，为来宾安排一些必要的文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等；
根据来宾要求，安排好体育活动，并安排陪同人员；
来宾如身份重要，或活动具有重要意义，则应联系有关新闻单位派人进行采访、报道，负责介绍情况，并受上司委托对稿件进行把关，以扩大企业知名度，宣传企业形象；
事先征询来宾意见，预订返程车船或飞机票；
来宾离去时，亲自或安排有关人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。
第四节 文档处理
文档在对外交流中代表着一个公司的形象，也是企业财富的一部分，如何管理好这部分财富是高级文秘的一项重要工作职责。作为公司的一名高级文秘，你所提供出的文档应该具备五个特性：规范性、一致性、完备性、及时性、保密性。
一、文档分类
1·文档的分类方法
常用的文档分类方法有：
按文档载体的不同可分为：电子文档和纸面文档。
按文档所对应的工作性质不同可分为：技术文档、业务文档和行政文档。
技术文档是一个产品的开发、中试、生产、销售及维护等过程中与产品有关的所有记录与资料。
业务文档是辅助产品的开发、中试、生产、销售及维护等环节从而产生的文字资料，如合同书、报价单、宣传资料等。
行政文档是指在公司的行政管理及人事管理中所产生的相关文件，如司发文件、函件，各部门的函件、申请、报告等。
按事件的发展过程进行分类，如开发文档就是将产品的开发进程分为预备立项、总体方案、概要设计、详细设计、内部验收、中试接口、版本维护等，使大家对产品各开发阶段的文档情况一目了然。
按文档的不同功能进行分类，可分为：培训资料、技术资料、物料管理资料、人事管理资料、考勤管理资料、流程规范资料等。
2·文档的分类要求