处理危机离不开信息传播媒介的帮助，商务公关部门要为所有到达现场的新闻记者提供安全方便的工作环境。企业或组织应该有专人负责将根据现有事实整理出来的简单报告及时地通报给新闻记者，并与新闻媒介保持随时的联系，以保证连续性的跟踪报道，以及对错误信息的及时纠正。商务公关人员只负责向新闻媒介提供准确的信息，或者对前面已经公布的错误信息进行更正，而一定要防止把那些没有把握的信息披露出去。
（6）动员一切力量，全力克服困难。
为了更好地指导危机处理工作，商务公关部门应该客观评价企业或组织的实际力量和所制订的危机公关方案等，同时还应该充分了解所有参与人员的作用，以及外界援助的能力，并且将这些情况及时报告给企业或组织的最高决策人员。
（7）确定危机时刻商务公关人员集中的地点。
由于企业或组织规模各不相同，下设公关部门的人员配备也各有不同，尽管如此，商务公关部门还是应该根据实际情况，确保商务公关人员能够及时出现在危机事件中每一个重要的场合。
此外，需要指定一名信息联络员活动于所有的公关场地和其他重要地点，随时报告事态的进展情况，还要附有评论和建议。
2010年1-6月，一共有13位年轻的“富士康”员工选择跳楼结束他们鲜活的生命，“富士康”被贴上血汗工厂的标签。作为全球最大的IT、消费电子产品代工企业，“富士康”出现的连续自杀现象让苹果、惠普等全球知名IT企业发表声明表示高度关注，“富士康”连跳事件已经成为境内外舆论所广泛关注和探讨的话题。
思考题
如何从“富士康”的危机事件中，好好反思企业内部存在的问题，包括对内的公关和对外的公关，进一步完善企业内部机制，重塑企业的品牌形象和美誉度？
1.2.2商务公关的特征
如果说塑造组织形象代表了商务公关的本质要求，公关的基本要素揭示了商务公关的内在架构的话，那么，商务公关的基本特征则揭示了商务公关的外在特征，它是商务公关本质的外化，是基本要素的延伸。
1.以事实为依据
从一个世纪前艾维·李的“说真话”、“公众要被告知”，到半个世纪前（1961年）威尼斯《国际公共关系协会行为守则》中提到的“每个会员不应该故意传播虚假的或使人误解的信息”，再到我国公共关系职业道德准则的相应条款，这些都十分重视公关从业人员的职业道德与行为规范，特别强调公共关系活动必须要以事实为依据。有一句很有道理的话，“搞公关，百分之九十是你自己做得好，百分之十是靠宣传”。企业生产的产品，只有靠它本身的质量好，才能建立信誉，才会有市场，当然，再加上好的公关策略，那就能如虎添翼。商务公关人员代表自己的组织参加各种商务交往，也要遵循实事求是的原则，要牢记说话不能言过其实，切忌文过饰非。因为虚假的、伪善的宣传只能迷惑公众一时，一旦被识破，组织的形象便会彻底毁掉，这方面的教训是不胜枚举的。
2.以文化为基础
现代企业的经营与销售活动不仅仅只是针对商品和服务的本身，同时离不开各自特有的文化内涵。在文化对公众、对消费者的影响力越来越大的背景下，企业提出了商业文化。
商业文化本身往往具有一定的抽象性，它只有借助各种有效的商务公关活动，才能使其变得实体化，才能赋予它鲜活的生命力；也只有用商业文化去包装商务公关，才能提高商务公关的文化品位，才能通过商务公关活动有效地实现企业与公众的感情沟通，进而树立企业良好的公众形象。因此，商业文化与商务公关“你中有我、我中有你”。商务组织在公关策划中，应该有意识地推进商业文化与商务公关的一体化与组合化的进程。
就企业内部而言，文化意味着企业的价值观，而员工共同遵循的价值观必然又会影响到他们的行为。正因为如此，无论是从建设企业文化的角度出发，还是从商务公关对组织内部沟通协调的功能出发，它们的共同之处都是为了致力于形成员工们积极向上的价值观和经营理念。
3.以有效传播为手段
早在1966年，美国管理学家杜拉克说过一段发人深省的话：“在今天，我们的问题是如何建立最低限度的必要沟通，以使我们相互了解，能认识彼此的需要、目标、感受和彼此的处事方式。”
我国一位国家领导人曾经指出：“公共关系，无非是打开各方面的关系，搞情报、信息，打开渠道和渠道关系，这方面的工作越来越重要，越来越突出了。”
“必要的沟通”也好，“打开渠道和渠道关系”也好，这对商务组织无疑是一件头等重要的大事。其主要的办法和手段应该是各种有效的传播。
商务公关中的有效传播，在很多情况下是运用媒体经过编辑加工的评论和报道，通过“第三者”认可来实现的，这比用第一人称的自吹自擂更为有效。
4.以互惠互利为原则
商务公关的基本目标是为了使组织机构在社会公众中树立良好的形象，建立信誉，并协调各方面的关系，赢得社会各界的理解和支持。但作为商务组织所开展的一系列商务公关活动，都不可能、也不应该否认自己的利益目标；对待顾客和消费者、对待合作伙伴和各类公众，要坚持一个“双赢”原则。你的商品和服务，必须要让顾客和消费者有一种物有所值的感觉，企业的利益目标要以消费者满意为基础。对合作伙伴与客户们，在贸易洽谈或订货会上，要抱着一种以诚相待的心理，不能只顾自己方面的利益。作为商务组织，在坚持原则的前提下，互惠互利，通过协商洽谈，以求得等价有偿、各有所益的目的，这才是至关重要的。
复习思考题
1.简述商务公关的职能。
2.简述商务公关的特征。
3.处理商务危机时，商务组织为什么要加强同新闻媒介的联系，应该怎样做？
阅读分析讨论
近年来，作为世界第一大汽车企业，以安全性能著称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等风波，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。
分析讨论
如果我是丰田公司，该如何进行商务公关？
实训目标：实现班内同学“内求团结”。
实训内容与要求：学生分小组讨论，如何实现班内同学间“内求团结”，产生凝聚力的措施。
实训成果与检测：每一小组代表发言本组讨论的方案，学生与教师进行点评。
1.中国公关网，http：//www.chinapr.com.cn/.
2.李健荣.现代公共关系.北京：东方出版社，2002.
3.国际公关，http：//www.prmagazine.com.cn/.
1.3公众
1.掌握公众的特征；
2.掌握公众的分类；
3.掌握公众的心理特征。
留意隐藏的上帝
日本的麦当劳汉堡包店记载了约60万小朋友的“生日档案”。在小朋友生日的前几天，会收到该店寄来的贺卡；生日这天，小朋友应邀持卡到该店做客。
思考题
请分析汉堡包店把潜在的顾客变成现实顾客的意义？
公众（ThePublic）是公共关系的对象。对公众的研究是公共关系学的重要内容。只有正确地认识和分析自己的公众对象，才能有的放矢地制定商务公关的目标、策略和方法，使组织的商务公关工作建立在科学的基础上。公众对商务组织来说，是信息发散能力最强的传播媒介，也是重要的信息载体。
1.3.1公众的特征
1.群众性与层次性
公众非个体，而是一个群体。商务公关也非私人关系，而是与公众的关系、与某一类群体的关系。但群体有紧密程度比较高的社会组织，有比较松散的群体组合，还有更松散的初级群体。而这3类公众又可以属于3个层次：内部公众、外部有组织的公众和外部无组织的公众。
不同的群体和不同的层次形成不同的公众。不同的公众对组织会有不同的态度和利益要求，作为商务组织应该针对不同的公众，采取不同的商务公关策略和措施，做到有的放矢地去开展各类商务公关活动。
2.相关性与同质性
公众的相关性是指该组织的行动和政策等对这些人群会产生现实或潜在的影响；同时，这些人群的言行和态度对该组织的存在和发展也具有现实的或潜在的影响。
公众的同质性，是指组成某一类公众的每一个人都面临着同样的问题。
乘坐某航空公司某一航班的旅客，由于某种原因飞机不能准时起飞。这时，这些旅客都面临着同一个问题：他们必须滞留在机场一段时间，等待能得到航空公司的妥善安排和照顾。这些旅客原本互不相识，最终也要各奔东西，但在这一段时间里，他们临时组成的这个群体却具备了以上的同质性，成为航空公司必须认真对待并妥善处理的公众。
由此可见，公众的相关性是商务公关活动主体与商务公关活动的对象的关系，公众的同质性是面对同一个商务公关主体的同一类公众之间的联系。没有公众的同质性，也就不存在公众的相关性。
3.稳定性与可变性
商务组织作为公关主体，它所面临的公众是相对稳定的。即在一段时间里，公众不可能有很大的变化。但组织的公众又不可能是一成不变的。例如，由于企业的经营范围与业务发生了变化，或者由于公众方面的变化，如消费者的消费水平和消费结构、消费习惯发生了变化，那么，这个企业所面临的消费者必然也在发生变化。
作为商务组织应该清醒地认识到自己的公众是不断变化的：原本是公众，可以变成非公众；原本是非公众，可以变成为潜在公众，或者现实公众。对于这种变化，企业要有思想准备，要有相应的措施，争取确保那些一贯理解、支持自己的顺意公众，并使之不断扩大，向更有利于自己的方面发展。同时，应该想方设法使原来对自己有负面影响的逆意公众或独立公众逐步转化为对自己理解和支持的公众。
1.3.2公众的分类