在物质不丰富的年代，人们大多追求“酒足饭饱”的物质满足。如今，人们需要的是“心满意足”的精神需求与物质满足。在以往，人们期待更丰富的物质；而在现在，人们更期望消费经济发达所带来的精神享受。这种质的飞跃，让消费者的消费观念发生了翻天覆地的变化。
从“酒足饭饱”到“心满意足”
生活水平的提高，让消费者的消费观念从最初的满足生理需求，发展到现在的满足心理要求。
那么怎样才能让消费者得到这种心理满足呢？首先，一线的销售人员在面对顾客的各种问题时，要让顾客高兴而来、满意而归。让顾客从内心对产品和服务感到满意。
在顾客的眼中，一线的销售人员代表着公司和品牌，所以一线销售人员的一举一动，已经不是个人行为了；他是公司的代表，他所说的每一句话，在顾客心中都是公司态度的一种表现。因此一线销售人员要特别注意自己的言行。
怎样使顾客成为回头客
中国有句话，叫“将心比心”。这在销售中，体现在换位思考方面。假如，你是顾客，你希望得到什么样的服务，怎样的回答会让自己满意。这一点对自己的顾客同样适用。
顾客在购物时本来就有着很高的兴致，作为销售人员，不要让顾客因为你的回答而感到气馁。当真的遇到解决不了的问题时，可以换一种说法。在古代，有一个将军屡打败仗，但他在给皇上的奏折上这样写道：“敌军很强，我军屡败屡战。”皇上看了他的折子，不但没有处罚，反而给予嘉奖。这就是语言的艺术。在商场中我们也要善于运用这种艺术，让顾客在心理上易于接受。
人们都有这样的心理，就是当他们遇到问题时，都希望得到人性化的、有效的解决方式。这是每个人的正常心理。因此，销售人员要注意，在顾客遇到问题时，你最好直截了当地表达出你个人的、真诚的关心。这会让顾客心里很舒服，顾客舒服了，一切的问题就不是问题了。
一个好的销售人员总会不厌其烦地询问顾客的偏好、意见、风格和其他的选择。因为他们明白：顾客的消费往往是非理性的，即使顾客在消费前拟定了清单，也会随时改变主意购买别的产品。优秀的销售人员懂得，只有通过良好的沟通，才可以做成更多的生意。
要想留住顾客，多一些回头客，就需要我们的服务做到位。服务就像拍电影，好的影片总是让人百看不厌的。在服务当中，要想让顾客成为回头客，必须要设计一些让顾客拍手叫好的地方，让顾客产生共鸣并记住你的优质服务。只有这样，他才会成为你忠实的顾客，只要有需求就会想到你。
店堂要有独具特色的设计，温馨的灯光设计、让人舒心的音乐，这些都是吸引顾客的购物环境。但当顾客进来的时候，如何让这些环境成为让顾客拍手叫好的地方，就要看销售人员的素质了。优秀的销售人员能够利用环境，来创造这种氛围，能在谈话的过程中把握顾客的情绪，在适当的时间里与顾客产生情感的互动，来引起顾客的共鸣，从而认同销售人员的看法。
很多商家，在顾客没有意识到需求时，就提前想到这项服务。比如，有很多商家在自家门口放置了椅子、饮水机、一次性杯子，让逛累的顾客歇歇脚，喝喝水。虽然这对商家只是举手之劳，却在无形中体现了商家人性化关怀的经营理念，让消费者很感动。因此，商家要想留住顾客，就要将服务做到位，换位思考，满足顾客潜在的需要，只有这样才能真正让消费者变成你的忠实顾客。
在商场的销售当中，销售人员会在顾客消费结束后，赠送一些带有吉祥寓意的小东西。这些小东西虽然不值钱，但却能让顾客有惊喜的感觉，毕竟，这是一份意料之外的祝福。优秀的销售人员不会放过任何可以与顾客互动的机会，因为多一次机会，就让销售有了多一分的把握。
总体说来，销售就如一出电影，顾客与服务提供者接触的时候，就是一出精彩电影的展开。到顾客离开的时候，顾客在你这里体验到了什么？心里面还记得些什么？而我们的销售人员在整个销售过程中，制造了多少个让顾客拍手叫好的精彩细节？这些细节能否对销售起作用？这都是我们要思考并努力做到的。
让顾客获得从内到外的满足
作为基本的市场营销理念，客户满意度已经成为商家重要的绩效指标，但有调查发现，65%～85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。高顾客满意度、低顾客保持率让商家在感到困惑的同时，也为销售带来了极大的困难。
那么，满意度是不是就不重要了？答案是否定的。从来没有听说过，对这里商品服务不满意的顾客还会在这里消费。我们知道，很多事情有了一定的衡量标准才能得出结论，满意度也是这样，它也有一个标准，当低于这个标准，顾客忠诚度就会出现问题。而高于这个标准，忠诚度也就会有相应的提高，当远远高于这个标准时，商家就可以高枕无忧了。说到这里，问题又出来了，怎样才能高枕无忧呢？向客户提供优质的服务与优质的商品是可以获得持续客户忠诚度的唯一方法。
许多商家在接到消费者投诉时，会感到头大，但具备市场眼光的商家却能在接到投诉时说出“感谢您提供给我的信息”这样的话。在这些商家看来，顾客教会他如何照顾顾客，让他能提升服务品质，这是好事。这样说，也会让顾客觉得自己的建议得到了重视，给商家加分就成了自然而然的事情了。毕竟在很多人的脑海中有着这样一句话：“知错能改，善莫大焉”。
每逢顾客向商家表达他们的不满时，商家的反应将决定这种顾客关系是存还是亡。从这组数据中，我们可以看出一些问题：不满意、却从来都不说的消费者当中仅有10%的人今后仍然从该公司购货；而那些抱怨过却仍对结果不满意的顾客中有20%仍来此进货；但是对于那些曾经抱怨但得到满意处理的顾客，90%会继续购买。从以上我们不难看出，投诉对很多公司来说，并不是一件令人头疼的事情，而是顾客送给公司的礼物。因为它可以让商家看到自己看不到的一面。
改革开放初期，下饭馆只是为了满足自己的口腹之欲；而现在，发生了根本性的转变，很多人下饭馆不但要吃好，还要吃得开心。因此，现在的饭店，多数都有着良好的环境、良好的服务。并播放音乐，舒缓客人情绪，让客人在心情愉悦中进餐。这种转变，来源于客人消费观念的转变。而商家为了让客人再次光临，就要做到让客人“酒足饭饱”的同时，还要让客人“心满意足”。
现在的商战很残酷，这种残酷不仅仅是来自竞争对手，还来自我们的消费者。现在的消费者，对购物的要求提高了标准。不仅产品要让他们满意，在购物过程中所经历的一切，还要让他的心理得到满足。这种消费观念的转变，就给商家的经营理念提出了更高的要求。
认同就是价值
对于品牌而言，消费者的认同才是最重要的。想要做到这一点，品牌就要有广度和深度。企业可以用一个“框架”来建立消费者品牌认同。企业在进行品牌运作时，可以将品牌当作产品、企业、人和符号。这是四个完全不同的概念，但却有着一个目标，那就是让品牌更丰富，更与众不同，获得消费者的认同。
让品牌与产品有机关联
产品的种类，往往是品牌认同的基本要素之一。换句话说，当有人向消费者提到一个品牌时，消费者就会想到什么产品。提到诺基亚，消费者会想到手机；提到联想，消费者会想到电脑；提到格力，消费者会想到空调。这些联想，都说明了同一个问题，那就是品牌和它所代表的产品种类紧密相连。同样的，这种联想是相互的，当提到产品时，消费者也会联想到相应的品牌。
让消费者对品牌产生认同感，让品牌与产品有机联系起来是十分必要的。一般来说，品牌与产品有以下几种关联方式。
1.把品牌与产品属性联系起来。产品的属性是能激发消费者购买和使用的意愿的因素之一。品牌产品属性更可让消费者对产品产生感情。厂商为了提高品牌的价值，会推出一些“额外附加”的产品属性。虽然产品属性对于品牌认同的建立很重要，但却不能成为品牌认同的重要因素，因为这样会限制品牌的发展空间。这对品牌发展是十分不利的。
2.把品牌与产品的品质联系起来。现在的很多企业都将品质作为品牌认同的主要方面。在企业的心中，消费者购买产品最看重的还是产品本身的品质。比如，当消费者产生头屑时，会使用去头屑的洗发水。如果这种洗发水不能产生去屑效果，消费者就会对产品品质产生质疑，对品牌也不会产生认同感。
3.把品牌与产品使用者联系起来。这是建立品牌认同的一种途径。对于肥胖的人而言，减肥产品是他们最需要的；对于常运动的人来说，运动鞋是必备产品。所以与产品使用者结合的品牌定位，往往容易建立品牌认同，容易得到需求人群的认可。
4.把品牌与生产地或生产国联系起来。企业有这样一种做法，那就是将品牌与生产地点或国家结合，来建立品牌认同。比如说，香奈尔来自法国，别克、凯迪拉克来自美国。由于这些地区或国家都是该项产品的发源地，因此品牌的品质和形象都得到了提高。这种影响是无声无息的。
消费者在选择产品时，生产国的影响是与产品种类有关的。比如日本，它以生产电子产品为主，当然了，还有其他的一些产品，但电子产品的影响力却是最大的。韩国的化妆品在世界上很有名气，尤其是在亚洲，因此当消费者选化妆品时，会首先想到韩国，而不是日本。因此，产品的种类与生产国是紧密相联的。
人性化品牌更容易得到认同
我们知道，品牌强调的是企业的属性，而不是产品或服务。一家企业包括了企业员工、价值观、文化以及企业内的各种计划。也包括创新能力、对品质的要求、对环境的重视等。一家企业的属性，对于这家企业的形象有直接的帮助。注重技术、环境的或地方市场等企业属性，会让消费者对该企业产生好感，进而发展出对这个品牌的情感。这对品牌所延伸出来的其他产品也会有很大的帮助，就像那句老话说的那样：“一人得道，鸡犬升天”。
品牌就像人一样。人有人品，品牌也有自己的“品格”，这一点上品牌与人是相同的。大千世界，有着各种各样的人，有的人风趣、活跃、幽默，而有的人则严肃认真、充满智慧。品牌也一样，有的品牌让人一见就产生信赖感，有的则有着很强的亲和力，所以不同的品牌会传递出不同的信息，带给消费者不同的感受。因此，很多企业在做广告时，会用符合自己品牌的代言人。比如运动鞋，它选用的形象代言人不是运动员，就是有着青春气息的年轻人。我们可以相象一下，如果运动鞋的代言人是位老年人，会给人一种什么感觉？不同的产品，有不同的适用人群，一旦错位，后果将不可想象。
很多人还认为品牌与一个人名字是一样的，不过是个标志。但是，人有了一定的社会地位的时候，名字就不仅仅是一个标志了，而是一面旗帜。产品的品牌也是同样的道理，凡是能够成为国际性的企业，他们的产品都有一个成功的品牌，因为他们已经将品牌整合成为一个消费者普遍认同的标志，并让消费者印象深刻。
可以这样说，标志在品牌的发展过程中，有着举足轻重的地位。如果哪家企业产品没有标志，这个品牌是不能长久的，也是无法在市场竞争环境下生存下去的。
在生活中，我们可以看到各种各样的标志，有的标志能让我们在看到的同时，想到产品的品牌，但有的却不能，这就是标志的力量。所以，我们可以看到有些企业花大价钱，来征集产品标志。那么什么样的标志才是最好的？答案既复杂也简单，那就是标志要做到能激发视觉印象。说复杂，是因为这样的标志并不是那么容易设计的；说简单，是因为能激发视觉印象的标志构造很简单，比如说耐克公司的符号，只是一个“勾”而已。
消费者认同的是品牌的核心价值观
每个人都有自己的本性。品牌也一样，从它诞生那一刻起，就有着自己独特的品牌本性，并且不会因时间的流逝而消失而改变。一个品牌所透露的内涵以及这个品牌是否能够成功，都和品牌的本性息息相关。这种本性是产品的灵魂，不会轻易改变，是品牌的根本所在。一个好的品牌就会具有好的本性，这种本性的价值观与消费者一致，因此很容易得到消费者的认同。
我们知道，品牌核心的定位不是产品，只是一种理念。一个让消费者能清晰识别的品牌，要有消费者能够接受并认同的核心价值观，这是所有品牌成功的不二法门。一个强势品牌之所以能深入人心，首先就要让消费者认同这个品牌。一个品牌在进入市场后，会随时进行调整，这些调整包括品牌的宣传策略、品牌定位等，这一切都是为了让消费者认同你的品牌。
现在很多企业的品牌都存在着这样的误区，那就是品牌没有自己的核心价值观，从而也就没有特点。比如彩电，它让人联想到的都是超薄、清晰、等离子、液晶等。其实很多消费者并不明白等离子是怎么回事，只是每个商家都这样宣传，所以消费者心中，就会觉得等离子电视比其他的电视好。好在哪里？没人说得清楚。其实电视的宣传有很多面，不一定非要在这方面下功夫，这雷同的宣传让消费者无法进行区别。
成功的品牌都有着独一无二的价值观。在“舒肤佳”还没有进驻中国市场之前，“力士”一直占据着香皂市场霸主的位置。但当“舒肤佳”出现之后，很快便后来居上，夺得行业霸主的位置。
探究其因，人们不得其解。论品牌持有者，“力士”背后是全球500强排第54位的联合利华，“舒肤佳”背后是全球500强排第75位的宝洁，联合利华居宝洁之上；论产品品质，“力士”芬芳怡人、滑爽光亮；“舒肤佳”虽说具有“除菌”功效，但内行都清楚，任何一种品牌香皂都具备这种功能。论品牌的传播策略，双方都是品牌高手，多少年来持之以恒地围绕自己的品牌核心价值传播营销，使品牌形象深入人心；论品牌宣传、产品包装，“力士”70多年来一直请光彩照人的国际影星演绎其“滋润、高贵”的品牌核心价值，产品晶莹，包装鲜艳，显示出优雅高贵的气质。“舒肤佳”请家庭主妇传达其“除菌”的品牌核心价值，产品色泽灰暗、缺少美感，无法与华贵媲美。
综上所述，“力士”在各方面都不比舒肤佳差，那么为什么还会输给“舒肤佳”呢？
经多方取证之后，人们才发现，失败的原因主要是由于“力士”的“滋润、高贵”不及“舒肤佳”的“除菌”贴近消费者的内心。“力士”的“滋润”固然好，但同类产品都包括这种功能，“舒肤佳”也同样如此。但“舒肤佳”的“除菌”就很重要了，因为除菌可是关系到全家人健康，不容忽视！
由此可见，品牌核心价值的确定必须站在消费者的立场上。