1.员工关系：河狸和谐的家
河狸是一种有亲和力的动物，它的家庭关系也是很和睦愉快的，它们的社会关系，也同样搞得很好，与其他同伴相处，它们能够发挥集体的力量和互助合作的精神。它们共同建筑水库和堤坝时的合作就是一个很好的例子。许多的河狸洞环绕在一起，成为一个聚族而居的河狸村，就像现在被列为世界文化遗产的福建民居一样，处处体现出一种和谐。
河狸们不会侵犯别的动物，甚至不肯侵犯别的河狸村，不肯侵占其他河狸群的捕食区，用现在流行的术语来说，河狸们具有很强的软实力。另外，当它们需要迁居的时候，也只迁到那些没有其他河狸定居的地方去，它们不会抢占当地“土著”居民的家园。
河狸的家庭关系如此和睦愉快令人羡慕，这种和睦相处的行为给管理者的启示是：企业同样是一个大家庭，每一位员工都是这个大家庭中的一员，每个人的发展都与企业的发展息息相关。因此，创造一个和谐的企业环境不仅是员工们内心的需要，更是企业长远发展的需要。
人作为生产力中最活跃的因素，对企业的长远发展具有深远的战略意义。企业是一种以人为主要生产要素的组织团体，因此企业的强大与否，不在于它的硬件设施有多好，装备有多先进，而在于他内部的人才有多少，在于他的人才的凝聚力有多强大。
人作为一种高级动物，总是有着复杂的思想感情和千奇百怪的个性差异。企业在经营过程中所谓的成本、服务、质量、技术等表面上看起来是不相干的问题，其实归根结底都还是人的问题。因此，建设和谐的企业环境是贯穿整个企业发展过程中的一项根本性的工作。
创建企业内部和谐的环境，首先要正确处理好诸如上下级关系等各种复杂的社会关系。在管理上有句俗话叫“一把钥匙只能开一把锁”，意思是说不能用同一种方式方法来对待所有的员工，对待不同的员工要用不同的方法。然后，还要为员工创造轻松愉悦的工作环境，对员工实行人性化管理，给他们更多的感情投资。当然，这不等于在工作方面放松对他们的要求。高要求、严管理，但要对员工有足够的包容之心，允许他们犯错误，但绝不允许他们经常犯错误。
总之，营造企业内部和谐的环境也是解放和发展生产力的一种有效途径。下面我们以安利公司为例来说明企业内部环境建设的重要意义。
安利公司成立于1959年，是目前世界上最伟大的直销公司之一。经过50多年的发展，安利公司已经从美国发展到世界80多个国家和地区，从单一的肥皂商品，逐渐成长为在直销业、电子商务、保健品和化妆品等生产以及物流等方面均居全球领先地位的跨国企业。
安利自成立以来，始终秉承“吸纳人才、培育人才、善用人才、善待人才”的人力资源策略，营造“关心人、重视人”的良好氛围，帮助员工达至个人价值观与企业价值观的协同，以更好地融入企业文化，并帮助他们提升良好的个人修养与高超的专业素质，树立员工健康美丽、积极向上、富于爱心、诚信务实、充满服务精神的良好形象。
安利和谐的企业文化，主要表现在以下几个方面：
第一，在吸纳人才方面非常重视员工的诚信度和亲和力。
为配合安利独特的企业文化及业务发展需要，安利公司的招聘是非常严谨的，他们既要求员工的能力，又重视强调员工的品质。在安利公司，员工除了要有适应其岗位工作的知识技能要求外，还需具备7项才能要素：即诚信的态度、负责的行动、创新的精神、坦诚的沟通、周详的决策、团队的精神、持续学习的态度。在招聘时，当需要在最好的人和最合适的人之间进行选择时，安利公司将选择最合适的人，选择那些最适合公司文化、业务性能和特色及未来发展和目标的人。
在众多素质中，诚信是做人立业之本，也是安利企业文化的重要内容。公司在招聘时会注意从多个角度考察候选人，并注意证实候选人简历的真实性。运用这些方式的目的，都是为了保证员工具有诚信的态度。当然，这与部分安利人在大街上拉人入伙是不同的，这只是部分人的个人行为，并不符合安利公司的宗旨。
第二，在培育人才方面，安利尽可能多地为员工提供培训机会，增加相互之间的交流。
在安利，培训和继续学习的机会是吸引人才的重要方面。公司围绕7项才能要素，针对不同级别的员工设置与其对一项才能要素有关的培训课程，形成了完善科学的培训体系。培训范围覆盖到每一位员工，而在受训时间上，越高级别的员工受训时间越多。公司采用混合型的培训方式，形式多种多样，从课上学习到在线学习，从内部培训到外部培训，员工都有多种选择。同时，安利还以教育协助的方式鼓励和资助员工参加各种外部进修课程，以便于工作中让员工学习到更多的知识。
第三，在利用人才方面，安利采取人尽其才的原则。
安利立足于让每一位员工都能在合适的岗位上发挥最大的价值。安利尽量了解员工的长处，并把他们放在合适的岗位上，以帮助每一位员工发挥最大潜能。公司对外招聘的职位首先都会在内部员工网站上公布，鼓励内部员工应聘。
第四，安利非常注重与员工之间的沟通。
良好的沟通氛围与畅通的沟通渠道，是体现公司对员工关怀及尊重最直接的表现。在安利，每个新入职的员工都会得到公司准备的一套入门书，为其详尽指引公司政策和行为规范，以及各种资源。每一位新员工进入安利公司后，首先都会安排为期一整天的“迎新课程”。
安利管理层也十分重视与员工的及时沟通，比如每月初，董事长都会专门给员工发出当月的“家书”，与他们沟通近来公司的策略、动态及期望。员工网站和员工刊物都为员工提供了了解公司发展现状和方向的机会。
第五，在激励机制上，安利采取了一套科学、合理的薪酬分配制度。
出于长远的营运成本考虑，公司的薪资并没有定到行业最高，安利的策略是在行业中达到中等以上的水平。为了确保有竞争力，安利每年参加不少于两个的全球范围内的薪酬调研，以找出差距，并基于市场的做法考虑调薪幅度。
除了薪酬，安利对员工还有很多激励措施。比如安利（中国）公司每半年会进行一次优秀员工的评选，最终选出的30名最优秀员工会被邀请到广州总部参加颁奖仪式。对那些在公司工作达一定年限的员工，公司会有不同的激励方式。
第六，健与美的计划。
为了提升员工的健康意识及健康水平。公司总部组建了羽毛球队、篮球队、足球队等，定期组织活动及参加比赛，请专家讲授健康、营养、美容、化妆技巧、插花艺术及办公室安全等知识。安利希望，每位员工都具备由内而外散发的良好的个人修养和魅力。
安利相信，有快乐的员工，才有满意的顾客。这句话或许是对安利和谐企业文化的最好诠释。
2.客户关系：向日葵围着太阳转
向日葵又名朝阳花，是一种常见的一年生草本植物，属于菊科，原产于北美洲大陆，适合生长于高温地区，种子除可供食用外，也是现时世界上仅次于豆类的油料作物。向日葵是一种很神奇的植物，每当夏天的早晨的时候，向日葵总是会露出笑脸，迎接东方初升的朝阳；而当到了傍晚的时候，太阳要下山了，它又面向西方，与太阳作别。它从早到晚跟着太阳转来转去，叶子也随着太阳的初生和落下而随之张开和闭合。
这是因为在阳光的照射下，生长素在向日葵背光一面含量升高，刺激背光面细胞拉长，从而慢慢地向太阳转动。在太阳落山后，生长素重新分布，又使向日葵慢慢地转回起始位置，也就是东方。
向日葵围着太阳光转的这种特性，给企业管理者带来的启示是：客户就是企业的上帝，企业的经营方向一定要围绕着客户的需求转，向日葵向阳是为了自身生长的需要，而企业面向客户同样也是为了企业的发展。要想准确地面向客户，首先要明确客户的需求，然后针对客户需求，再制定出相应的对策。
一般来说，客户的购买目的及需求可以分为两种：一是随机型。客户在购买现场根据对现场商品的比较挑选后，才把目的确定下来。一些小件商品的购买多是随机型的。二是意向型。在购买之前就确定了目的，购买过程仅是为更好地实现目的罢了。意向型发生在一些大件商品的购买过程中。
作为企业，在明确了客户的需求后，应在产品和品牌上下工夫，通过产品的功能、造型以及品牌的理念，来向客户传达他们的需求信息，以此在客户的心目中建立一种产品意识和品牌信念。
人类具有许多共同的特征和欲望，共同的欲望会引发相同或相似的需求，但是个体之间的生理和心理也不完全一样，每个人在需求方面都有自己的特点，每个人也都有自己的个性需求。另外，一般情况下，不同的需求是无法相互替代的，一种需求的满足不能消除另一种需求。因此，人们对产品和服务的需要也千差万别，不同的文化背景或文化层次的人群对产品的种类、型号、规格、花色、款式的需求是具体的。比如，民以食为天，但有些人喜欢吃甜味食品，有些人则喜欢吃咸味食品。又如，人们都有穿衣遮蔽和御寒的需求，但具体到个人，则对衣服又有不同的要求：从衣料质地到款式，从图案到做工都有自己的个性需求。
除此之外，人们对满足需求的层次也不一样。也就是说，对于同一种需求，有的客户要求较低，而有一些客户可能要求比较高。但在付出同样价值的情况下，一般客户更倾向于高层次的需求。比如，当烧饼5毛钱一个的时候，人们当之无愧地会挑选更大个的，且会选择刚出锅的。当有几家烧饼店同时存在的情况下，谁更能满足客户的深层次需求，谁就具有更强的竞争力。
对实物产品如此，对服务也同样适用。下面我们通过中人网上的一则管理故事来说明这个问题。
泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功，难道他们有什么特别的优势吗？或者说他们有什么经营秘诀吗？都不是，如果说有什么优势或秘诀的话，那只能说他们的服务周到而已。发生在泰国东方酒店的一个例子似乎可以说明这个问题。
王先生是一个业务繁忙的人，经常因为生意上的事在全世界到处飞，这样的忙人常常会连自己的生日都忘了。
又一个生日到来时，他却收到了一封意想不到的生日贺卡：“尊敬的王先生，我们是泰国的东方饭店，您已经有3年没有光顾我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日快乐！”
自己忘了生日，远在泰国的一个饭店的陌生人却还记着！王先生感动得热泪盈眶，他不禁回忆起自己上一次在泰国东方饭店入住的事情来。
那天早上，当他正走出房门准备去餐厅用餐时，楼层女服务员恭恭敬敬地问道：“王先生，要用早餐吗？”
王先生奇怪地反问道：“你怎么知道我姓王？”
女服务员说：“我们饭店有规定，晚上要记住所有客人的姓名。”
王先生在惊讶之余高兴地乘电梯到了餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯，餐厅女服务员就说：“王先生，里面请。”
王先生更是疑惑：“你并没看我的房卡，也知道我姓王？”
女服务员答：“上面刚刚打电话下来，说您已经下楼了。”
天呐，如此的高效率，让见多识广的王先生也惊叹不已。走进餐厅，服务小姐立即微笑着问：“王先生，还是要老位置吗？”
老位置？王先生想起自己差不多已有一年的时间没有来这里，上次坐在哪里，连他自己都不是很清楚了，难道说这里的服务员记忆力那么好吗？看到王先生惊讶的表情，服务小姐马上解释说：“我刚刚查过电脑，您在去年的6月8日曾坐在靠近第二个窗口的位置上用餐。”
王先生想起来了，马上说：“老位子！老位子！”
小姐接着问：“还是老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
“老菜单，老菜单！”王先生满意地点头。
王先生兴奋至极，这是一顿他从未享受过的最美妙的早餐。
在用过一顿丰盛的早餐后，服务员又端上了一份酒店奉送的小点心，这种小点心王老板还是第一次看到，觉得很好奇，就问旁边的服务员：“这是什么？”那个服务员看了一眼，后退两步说：“这是我们酒店今年特别推出的点心。”
服务员为什么要后退两步呢？王先生又有些纳闷了，于是问服务员是怎么回事，服务员恭敬地说：是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。听到这话，王先生彻底被东方酒店的周到服务折服了。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里王先生都没有见过。
几天后，当王先生处理完生意上的事务准备退房离开酒店时，前台的服务员把单据折好放在信封里，交给他说：“谢谢您，王先生，真希望不久就能第三次再见到您。”
从这个例子我们可以看出，对于东方饭店来说，服务不只是一个口号，更是一种行动。相比之下，很多饭店管理的服务态度就不敢让人恭维了。在很多酒店，你可以看到高悬在墙上的“无微不至，宾至如归”之类的牌子，但你的不满意却是无处不在：要么是电视机有问题，要么是床单脏乱不堪，要么是客房安全让你不放心，要么是服务态度冷若冰霜……
而东方酒店在经营上也没有使用什么特别形式，他们采取的仍然是传统的服务方式，只不过他们做得更细更周到罢了。他们不仅为顾客提供了更加人性化的优质服务，而且在每一个细节上都做得很周到，像向日葵那样处处围绕着客户转，自然他们就更能抓住客户的心。
3.客户定位：老虎捕食的方略