书城管理话到钱来:销售人员专业话术训练
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第17章 异议处理说服术(5)

中国人的性格,是含蓄的、是保守的,也是不善于拒绝别人的。因此,当有一个人告诉您,他还有某种某种的原因,还需考虑或商量一下的时候,作为一个销售人员,必须能以直觉分辨,他是真的有原因,还是只是拒绝我们的一种借口而已。如果仅是借口你就要坚持不谢的让对方放弃考虑的想法。你要做一些敦促和引导,以便发现对方的真实意图,然后对他紧逼,把问题、疑问、困惑一一解决。

说服术要点

> 了解客户

> 直诚,抓住要害

特效实例

例一:

M公司的D君也是一位坚持不懈、永不放弃的推销员,他一天之内拜访客户13次,推销公司出产的影印机。

有一天,D君去××商会推销影印机时,商会的总务部长说:“我考虑看看。”

D君为人正直,说声“谢谢,请考虑一下”后就离去。

部长刚松了口气,D君去而复返。部长以为他忘了什么东西,谁知他开口便问:“您考虑好了吗?”

D君望着目瞪口呆的部长说:“下次再来。”大约30分钟后,有人敲门,部长满脸困惑地想:“大概又是……”果真,D君又出现在他面前:“请问您考虑得怎么样了?”

部长摆出连D君和自己都觉得可怕的眼神瞪着D君。D君离去后部长不安地想:“那家伙会不会再来?”正想着,D君果真出现了:“对不起,我又来了,不知道您研究过了没?”

部长逐渐有了一肚子火。眼看傍晚将至,D君已经来了13次。

部长最后终于答应买了,却也精疲力尽。

D君问:“部长您为什么决定购买呢?”

部长:“我是被你的热心跟超越常人的厚脸皮弄得身心俱疲了。”

例二:

“先生,我真的很想请您帮我一个忙。”大多数人都会说:“当然,你说吧,我能为你做点什么?”

“我相信这辆车对于您正合适,而且价钱绝对公道。但是我觉得您好像有什么想法瞒着我,所以我很想知道您迟疑做决定的真正原因。”

“不,我只是想再考虑考虑。”

“别这样。告诉我,究竟是为什么?”

“真的不为什么,我只是需要时间想想。”

“不,您得告诉我,到底是什么原因让您对购车感觉不舒服?”

“嗯,好吧,我说实话,你们的价格有点偏高。”一一他们终于说出了真正的异议!

获得这条信息后,你要立刻做出答复:“我也正想着会不会是这样,先生,我很欣赏您对我的坦率态度,但××先生,请您明白,您所买的不只是该产品的品质,您买的更是我们长期为您提供的服务。以后在使用该产品的过程中,任何有关的问题都由我负责处理。一次购买,终生服务,您说这还贵吗?”这样,一桩很可能失去的生意又变得有希望成交了。

谢绝考虑有以下方法:

A、询问法:

通常在这种情况下,顾客对产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策,再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。

如:先生,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?

“为什么呢?”问话简短有力,认真地看着客户的眼睛,等待客户讲出真实的原因。

那也行,不过呢,在你的行业里你是内行,在我的行业里我是内行,你为什么不把你的问题提出来,让我来帮你分析一下,好吗?

B、假设法:

假设马上成交,顾客可以得到什么好处(或快乐),如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。

如:某某先生,一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××(外加礼品)。

C、直接法:

通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他、迫使他付账。

如:××先生,说真的,会不会是钱的问题呢?或您是在推脱吧,想要躲开我吧?

先生,不知你是考虑我能服务多久呢?还是考虑能不能信任我,如果是这样,我会感谢你如此看重我,我将……(许下服务诺言)

万用说服话术——

专业异议处理3:“价格实在太高了”

日成本 :“到底高多少?”

(一旦你得到对方的回答,就将其折算为日成本,说:)

“用产品的使用年限来折算,每日的成本是×美元。用×年的优质服务来折算,它每天值×元。这是很值得的,是不是?”

感受和发现:(以下是一组常用的推销语,用法固定并十分有效)

“我知道您的感受。有时我自己也这么想,您知道我发现了什么吗?”

以下两种说法旨在澄清问题。

只是钱? “只是钱的问题吗?”

唯一因素?“这是不是使您为难的唯一因素已? ”

补偿异议法

当客户提出他的一种反对或异议的意见时,有事实根据的,你应该承认,并且欣然接受,强力地否认事实是不智的行动。千万不要去否认,你要给客户一个补偿,让他感觉到心理的平衡。

说服术要点

> 让客户心理平衡

> 有理有据

特效实例

例一:

潜在客户说“你这个皮包设计的颜色都非常棒,令人耳目一新,可惜啊这个皮子品质不是最好的”。那销售人员说“某某先生,您真的眼力特别好,这个皮料啊,的确不是最好的,若选最好的皮料的话,这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍以上了。”

例二:

客:“没有多余的钱买保险。”

行:“林大大,一般先生赚的薪水,您一定会将它分为储蓄、水电费。房贷等各项目,有的太太干脆用信封分开装以免搞混,就算不这么做,收多少支多少心里头也记得很清楚,您说是吗?”

客:“嗯。”

行:“差不多大家都是这样的,最大的费用大概就是每天的伙食费和孩子的点心费罗!”

客:“是啊。”

行:“既然房贷和水电费的开销是固定的,无从省起,储蓄也是必要的,若要节省开支的话只能从生活费着手了。”

客:“对啊。”

行:“若是停止储蓄,把这笔钱挪来缴保费谁都办得到,不过能干的主妇是下会这么做的,对不对?”

客:“是啊。”

行:“不过贤慧的主妇还有更聪明的做法(停顿一会儿卖弄一下玄虚),从生活费中省下三千元当作另一项储蓄投资,替家庭经济做好更完善的规划,相信林先生一定会赞同您这么做!”

客:“是啊!就这么决定了!”

给客户的感觉是产品的价格跟销售是一致的感觉,价格与销售价值、这个售价是一致的。给他的第二种感觉就是产品的优点对客户是重要的,产品没有缺点对客户而言是较不重要的。世界上本来就没有十全十美的产品,当然要求产品的优点越多越好,但这不是真正影响客户购买与否的关键。事实上它的优点不是特别多,也就是说补偿的方法就是能够有效地弥补产品本身的弱点。

万用说服话术——

专业异议处理4:“价格实在太高了”

以下几种说法旨在试探成交的可能性。

解决定价问题:“谢谢您说实话。要是我们能解决定问题而使您满意的话,您是否今天就会进货呢?”

信服 :“如果您已信服这个价格是公道的,您是否今天就有可能作出肯定购买的决定呢?”

质量关系到天长地久:(以下说法点明了问题的本质,使对方采取比较客观的态度)

“价格只涉及一时,质量却关系到天长地久。你宁愿比您原先考虑的多付一点钱而使日子过得好一些,还是想要少醒许多钱而使质量得不到保证?

“您现在多付一点钱,就我们产品的穿命周期来说,每天只是几美分的事,然而要是该花的钱您想少花,那最终湿手抓面粉,问题不但不会减少,反而会增多,到那时麻烦可大了。

“不愿为质量花些钱,最终付出的代价会很昂贵,难道您不同意这一种看法?”

价格还是成本: (应注意词汇用法上的区别)

“您关心的是价格还是成本?要知道,价格只支付一次——在您购买时支付,但是,只要您拥有(使用)产品(服务项目),您就得一直关心成本。您可以使价格降低,但您未必会使成本减少。”

“您给我的印象是,您是一位非常关心成本的决策者,您认为有任何理由让贵公司不去利用可使成本降低的有利机会吗?”

共赢性策略

有时候销售被拒绝是因为购买决定方受多重因素的制约,在这样的情况下,你会处于非常被动的局面,应对的策略是你要从客户的角度来考虑,照顾客户考虑的各类原因,力争达到双赢,拒绝慢慢就可以消除。

说服术要点

> 从客户角度出发

> 双赢、双利

特效实例

梁海鑫是一著名办公室室内装修设计公司的销售顾问,一天她得到消息:一家银行不久前签了1800平方米的新办公楼,两个月内要完成装修并投入使用。

于是梁海鑫预约了第一次的拜访。

拜访非常顺利。梁海鑫见到了这个项目参与决策的四个主要人物:张行长、主管行政的副行长、行政办公室主任和财务部主任。但是,对这个项目最有影响的却是银行上级部门。在拜访中梁海鑫得悉,当地政府向行长打了招呼,推荐了一家装修公司,同时梁海鑫还得知一条信息,副行长也有一家关系户对这个项目有兴趣。至此,项目出现了比较复杂的局面,是否要进行下去,以及应该从哪里寻找突破口,成为摆在梁海鑫面前的挑战。

一个月后,该项目招标工作已经接近尾声,最后一轮只有3家入围,梁海鑫接到通知,要做最后一次标书展示。通常办公室室内设计装修行业的产品展示除了展示设计图外,还要详细讲解施工的委托方、材料选用、照明效果等,另外还要详细说明报价的各个环节,以证明价格的合理性。再有就是可能会面对客户在设计风格、价格及完工日期上的苛刻要求。对此,梁海鑫都做好了准备。

经过充分准备的设计图动态展示成功完成了,因为客户在一个小时的介绍中没有提出任何疑问。展示结束后,张行长率先开始发问。

张行长:"小梁呀,设计都没有问题,看得出来,你们的确非常了解银行的情况,员工办公环境、客户大厅,包括员工食堂都考虑得非常恰当和完善。在设计上我们都是外行,我们还是关注最近大家都比较关心的环保问题呀。你们在材料上是如何准备的呢?"

梁海鑫:"张行长问的恰好就是我们设计的关键。在所有装修的材料选择上,我们都是在同类产品中选择符合国家环保指标的供应商,而且所有设计采用的产品清单都详细列明在合同中,包括这些产品的环保指标,这样可以在相当严格的情况下确保将来室内环境的安全和健康。在最后交工时,我们还会请清华大学环保系的专家来现场,用设备检验环保水平,以防止施工部门用错材料。总之,在这一点上,我们给其他的各个银行,如花旗银行、美洲银行等提供的都是一流质量保证的设计和施工,行业内也是有口皆碑的。张行长,不知道我解释的是否清楚?"

张行长:"看样子你们考虑的还真是周到,我没有什么问题了,您看黄行长还有什么疑问吗?"

黄行长就是那位副行长。黄副行长说:"有关价格的问题,能否请你们公司重新考虑我们的预算,这个标书中报价是320万元,远远高出我们的预算了。"

梁海鑫:"其实我们也考虑了,整个装修工程既要在应用的材料上确保高质量,也要在设计上体现银行的规范和高雅,甚至包括大厅的设计都要体现富丽堂皇,让客户进来就感受到我们银行的雄厚实力,这些都是需要较昂贵的费用的。"

此时,财务部王主任说话了:"要是这样,恐怕我们就不太可能采用你们的方案了。您可能不知道,我们其实非常欣赏你们的设计,也知道你们的口碑,但是另外的设计公司的方案在价格上可是有相当大的优势,设计风格也是见仁见智,我们看不出高低,就只能看价格了。"

梁海鑫犹豫了一下说:“如果预算是这个项目能否与我们合作的主要问题的话,我也是没有办法。我们公司还是要确保质量第一位的,因为在价格上的让步最终带来在质量上让步也不是我们公司的宗旨。这样,有关价格问题我们可以再找个机会来谈,我们公司老板邀请各位到香港参观我们设计的汇丰银行总部,以及汇丰湾仔的分行,这是我们公司在香港比较有代表性的银行客户,而且他们也已经同意你们来参观,一切都已经准备好了。到了香港,我们老板也会陪同,那时再谈价格也容易。行长,您看呢?”