书城管理做最好的酒店
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第1章 序言

曾经有位酒店的总经理在和我聊自己的员工时说!“我本想重用内部刚提拔上来的员工,却发现他们不能胜任自己的新工作。这真是多了一个蹩脚的经理,少了一个优秀的主管;多了一个蹩脚的主管,少了一个优秀的领班;多了一个蹩脚的领班,少了一个优秀的服务员。真是愁人!”也许很多酒店总经理都有这样的感叹,我自己也深有体会:经常在外参加各种论坛、总裁班的学习,感觉自己一天进步一点、一天超越一点,可一回头却发现酒店的团队与自己的要求相差越来越大,总感觉他们跟不上自己的步伐。这是谁之过呢?答案显而易见,是酒店的管理者。俗话说:一流的领导用团队,二流的领导用他人,三流的领导用自己,那我们是几流的领导呢?

现在很多酒店的管理者也非常重视培训,甚至把“学习力决定竞争力、培训是一种福利”作为企业培训的标语。我做酒店培训时,也强烈感到现在酒店行业的职业经理人、领班和服务员的求知欲望越来越强,也都有强烈的提升自我的愿望。但是,对如何在自己的岗位上做到最好,很多人还是一头雾水,没有找到可行的方法。

基于以上原因,我结合自身的培训和管理经验,对酒店经营管理及服务中常遇到的问题进行了全面梳理,并总结了众多酒店岗位管理的成功经验,从酒店管理的不同岗位出发,推出了《做最好的酒店总经理》、《做最好的酒店经理》、《做最好的酒店领班》、《做最好的酒店服务员》这一套酒店管理实战丛书。

与一般酒店方面的图书相比,本丛书具有以下特点!

1.聚焦于核心

本丛书要解决的是每一位酒店经理人、基层管理者及服务员都会遇到的问题,从四个不同的岗位阐述酒店人关注的核心问题。

第一,《做最好的酒店总经理》

企业文化是企业基业长青的最重要的因素。酒店总经理是酒店领导层的核心人物,酒店要想长远发展,必须拥有自己独特的文化。酒店经营讲究市场最大化、客源最大化,更讲究利润最大化。利润是酒店一定时期的经营成果,也是考核酒店总经理的一个重要指标。本书紧紧围绕酒店总经理如何做好酒店企业文化建设、如何用服务使利润倍增等问题,探索酒店理念和经营策略的提升之路。

第二,《做最好的酒店经理》

“千军易得,一将难求”,作为一名酒店经理,你是否遇到过这些难题!工作辛苦,成就感差;员工素质不高,流动性大;留不住客人,营业额下滑。面对这一系列的难题,你不得不思考:怎么才能完成酒店的任务目标?怎样才能提高管理执行力?怎样才能留住优秀员工?怎样才能提高酒店客户的忠诚度?本书针对这些难题,对如何有效完成工作任务、如何打造酒店执行力、如何留住优秀员工等内容做了深入探讨。同时,告诉经理人如何彰显酒店特色、如何体现顾客价值、如何培养顾问式员工,并特别献上提高客户忠诚度行动方案。

第三,《做最好的酒店领班》

个人为副,团队为王。酒店领班是酒店最基层的管理者,担负着服务和管理的双重任务。刚升职的基层管理者,一般都会遭遇这样的尴尬:好朋友成为下属,管理起来,难!让“老油条”配合好自己的工作,难!取得下属的信任,难!协调跨部门工作,难!那么,基层管理者如何做好管理工作,带领团队取得领导满意的业绩呢?又如何成长为管理高手,打造一流的服务团队,真正迈向成功经理人的行列呢?本书对这些问题进行了深入剖析,给出了最实用的。

第四,《做最好的酒店服务员》

现代饭店管理之父斯塔特勒曾说过:“饭店仅出售一种特殊商品一服务。”服务是酒店的灵魂,服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益的好坏。一流的服务来自于一流的员工,处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代,作为服务载体的服务员,体现的不仅是个人的素质,而且是酒店的形象。

三流服务员总也弄不清顾客为什么不满意,也不知道怎样使顾客满意;

二流服务员清楚顾客为什么不满意,可惜不知道如何让顾客满意;

一流服务员不仅清楚顾客为什么不满意,而且总有办法让顾客满意。

从三流到一流,只有“一字之差”,结果却有着“天壤之别”!

月艮务明星=积极的心态+优质的服务%得体的语言+有效的销售

本书对如何调整员工心态、如何提供优质服务、如何提升服务语言技巧、如何提高销售意识与技巧等内容进行了深入浅出的讲述。

2.案例鲜活生动,实战性强

笔者从基层服务员一直做到酒店的总经理,十酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。本丛书选用的案例都是自己经历过的或餐饮酒店企业经常碰到的,体现了“实操、实用、实战、实际”这些原则,可操作性强,更具实用性,酒店经理人、部门管理者及服务员可在实际工作中灵活运用。

3.内容注重系统性

本丛书对服务员、领班、酒店经理、酒店总经理等岗位进行了系统的分析,从基层到高层,层层递进、环环相扣。

如果你是酒店服务员,那么本丛书是你最好的良师益友,能帮助你逐渐成为最好的酒店领班、酒店经理和酒店总经理;如果你是酒店领班,那么本丛书首先教会你管理酒店服务员,然后帮助你逐步提升为酒店经理和酒店总经理;如果你是酒店经理,那么本丛书可以提升你的管理能力,从而尽快被提升为酒店总经理;如果你是酒店总经理,那么本丛书是从上至下的比较实用的管理用书,能够为酒店带来最大的利润。

如果一个酒店的员工有着强烈的求知欲,夷卩么这个酒店必定会永续发展,而本丛书的初衷就是为了帮助酒店形成自上而下的学习氛围,从而形成自己独特的文化。希望本丛书能够实现这一初衷。

易钟2011年4月16日于北京