书城管理做最好的酒店
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第23章 如何提高团队沟通能力(2)

很多领班跟员工交流,一开始是挺好的,可一旦员工提及一些敏感的话题,他的注意力就不放在问题本身了,立刻分散了。其实,小张说的“大家”指的一定就是整个团队吗?他的意思一定就是团队不团结吗?不是的。所以我们要先弄明白员工的意思。“是这样的,领班,我昨天让小王帮我搬一下凳子,他说自己很忙,就是不帮我。”这时我们是不是就明白了,原来问题出在小王身上。

第七,喜欢不懂装懂。

有些领班喜欢不懂装懂,总觉得自己什么都清楚。当员工向他反馈问题的时候,不管有没有听懂,他都会说“这件事情我知道了,

你不用说了”。他真的懂了吗?不一定。

第八,喜欢回避眼神。

有些领班跟员工交流的时候,喜欢回避眼神。他们总是低着头说:“你说吧。”这是交流吗?不是。在交流的时候,我们一定要交流更有效。

看着对方,用眼神去交流,而不是总着。

当然,有些员工也不喜欢看着客人说话。记得有次我都走进餐厅了,服务员还在那儿低着头擦桌子,甚至用屁股对着我说了这么一句话:欢迎光临!

我想问的是,这叫欢迎光临吗?

第九,预先完成讲话人的语句。

这跟上文提到的打断别人说话、急于下结论、不懂装懂有相似之处。“我明白了,你不用说了,小张昨天已经跟我讲了,我知道了。”难道我们就不能听员工讲完吗?

第十,在对方还在说话时,就想着如何回答。

假如你是一名领班,小王对你说:“今天我们有些大客户,打电话要预订包间。”这时你一定要注意听,看看是哪些大客户,然后再去想怎么安排,或是怎么帮助小王。否则,你会“捡了芝麻,丢了西瓜”,误了大事。

第十一,不停地看手表。

有些领班在与员工交流时,不停地看手表,一副忙碌的样子。这样一个小动作,杀伤力很大,会让员工觉得你不愿意听他说话,从而破坏双方的交流。

(2)如何做一名好的倾听者

上文提到的这些关于倾听的问题,我们有则改之,无则加勉,千万不要回避。那么,如何才能做一名好的倾听者呢?其实,通过上面的这些问题,我们也就知道该怎样做了。

第一,要专注地听对方讲话。不管是员工、同事,还是领导,都要用心去听他讲,必要时还可以在笔记本上记下来一些要点。这不但会让对方感受到我们的认真,而且可以帮助我们养成良好的倾听习惯。

第二,站在对方立场,不要打断讲话人。

第三,善于使用鼓励性的言辞,然后做眼神交流,或赞许地点点头。什么是鼓励性的言辞?比如“说得很好,你接着说”、“不错不错,有道理,我也是这样想的”等。

第四,善于确认自己所理解的,是否就是对方的意思。在倾听的过程中,光鼓励也不行,还要确认一下我们所理解的是否正确。

案倒

领班:“小张,刚才你说的客人投诉这件事情,你们做了沟通,是吗?”

小张:“是的。”

领班:“张,你们经过调查,把菜退了,是吗?”

小张:“是的。”

领班:“菜退了以后,你又给客人重新上了一道菜,是吗?”

小张:“是的。”

第五,避免使用情绪性的言辞。

第六,不要急于下结论。

第七,善于以提问和复述来表达感受,并归纳总结。比如“对于你刚才所讲的,我的理解是……你看怎样?”在沟通中,我们要善于确认自己是否真正理解,然后给对方反馈,这样才会是双向的沟通、有效的沟通。

赞扬,是员工最需要的“奖赏”

在与员工沟通时,我们不但要善于倾听,还要善于赞扬。赞扬是春风,它让人感到温暧;赞扬是火种,它可以点燃心中的憧憬和希望。我们经常强调要学会激励员工,那么就不要忘记经常表扬一下员工,时而认可一下员工。

领班是快乐员工的激励者。从某种角度来说,就是要能够在沟通中赞扬员工。如果我们能够经常激励员工,员工一定回报给我们更多;如果我们做得还不够,每天都哭丧着一张脸,员工肯定也快乐不来。

案例

她,是小明的母亲。小明幼儿园时非常调皮,开家长会了,老师单独把她叫了过去:“你们家孩子,在凳子上坐不了五分钟,这样的孩子,以后怎么升中学、考大学?”

听了老师这一番话,她心中非常难受,心想自己是不是应该好好批评一下小明,可是想来想去她觉得光批评好像没什么用,前两天就听说,有一个家长打孩子,孩子最后跳楼了。于是,她想换一种方式来“批评”。

她一回到家,小明就紧张地问道:“妈妈,老师是不是批评我了?”她面带微笑地说:“孩子,老师表扬你了!老师说现在你在凳子上虽然只能坐5分钟,但是没关系,只要你努力,一定能坐10分钟、20分钟,甚至是一节课。”

小明听妈妈这么一说,想想自己真的应该好好地努力,所以很用心地去学习了。

不知不觉到小学了。在家长会上,老师对她说:“你们家孩子虽然有进步,但我感觉小学是很关键的。如果小学不能踏踏实实地学,怎么上初中?又怎么考大学?小明现在全班倒数第五名,怎么办?”她虽然很恼怒,但还是对孩子说:“孩子,老师说全班50个同学,你45关系,只你力,一能到30、25、20,

至前几名。妈妈相信你!”说完给了小明一个认可的眼神。

得到妈妈的鼓励,明学习比以前刻苦了。

不知不觉到高中了,又开家长会了,老师对她说:“你们家孩子现在成绩虽然比以前好多了,但是好几次模拟考试,都没达到重点大学分数线,如果还不抓紧,只怕到时连本科线也过不了……”

高三是关键的一年,孩子的自尊心也很强,这时千万不能给他“致命打击”,于是她面带微笑地说:“孩子,老师表扬你了。老师说现在你虽然不在线上,但只要你刻苦努力,就一定能够越线而上。老师相信你一定能考上重点大学。妈妈也相信你,你一定是最棒的!”后来,小明真的考上了重点大学。

她,是我的一位朋友,因为她懂得赞扬孩子,所以成就了孩子。酒店管理也是一样的道理”

领班要在沟通中时不时地鼓励一下员工。“小王,很不错,继续努力”,“小张,我们相信你,就看你的了”,对员工来说,这是一种很好的激励。

当然,赞扬也是有技巧的。在沟通中赞扬员工、认可员工,我们要注意以下原则。

(1)要具体

赞扬员工一定要具体,才能让员工心神领会。比如小张在投诉方面处理得很好,我们可以说:“小张,我觉得你太棒了,只要面对相关投诉,你都能搞定。在我们这个班组,处理投诉你绝对是冠军。”这样,小张一听就知道我们为什么表扬他了。

(2)要及时

“易”家之亩:及时对员工的工作给予肯定,有助于员工发挥更大的潜力。

作做得更好。

案倒

某酒店,有个重要的客户投诉事件急需处理。下班后,领班还在办公室里焦头烂额地想办法。这时,一位员工闯进了领班的办公室,提出了解决问题的办法。感到那位员工的主意非常妙,领班非常高兴:“谢谢!”他立即琢磨起怎样给予奖励。翻遍了办公室的所有抽屉,总算找了一样东西,于是躬身对那位员工说:“这个给你!”他手上拿的竟是一个苹果。

看到领班这么真诚地对自己说“谢谢”,那位员工高兴地接过了领班手中的苹果。

此后,每当发现员工在工作上有出色表现时,领班都会拿出一个苹果作为鼓励,而且不会忘了说上一句“谢谢”。

(3)要和人、事或者结果联系起来

比如,“小张,感谢你,为了完成紧急任务,今晚工作到这么晚。”“小张,多亏你了,成功地处理了客人的投诉。”

(4)要真诚

比如,“小张,这个投诉你处理得很好,真的给我们解决了一个很大的困惑。H才我也在思考这个客人提出的要求,我们到底该怎么处理。你提的建议很好。我觉得你头脑挺机灵的,我们要向你学习。你很棒!谢谢你!”

这样的赞扬就很真诚。如果赞扬不真诚,就会让对方觉得你是在骂他,而不是赞扬他。比如,“小张,我发现你真是投诉处理高手,整个团队中,我一不在就你会处理投诉了。”这样的话,还不如闭口保持沉默呢!

(5)每天至少赞扬一个员工

贴心的赞扬话,更会让员工“感恩戴德”,心甘情愿、全力以赴地做好眼前的工作,永远忠诚于企业。

说实话,人们都喜欢被关注、被表扬,员工也同样希望上级领导能重视自己对企业的贡献。然而,在现实中我们有不少管理者,并不太懂得如何去欣赏与激励下属,他们可能不是视而不见,而是拙于表达对员工的赞扬。

那么,从现在开始,我们要学会激励的技巧,多想想自己昨天赞扬谁了,前天赞扬谁了,今天又准备赞扬谁。

批评,要远离“暴力”

在管理中,奖和罚是分不开的,该奖励的要奖励,该惩罚的也优点,要善于发现员工所付出的努力。比起加薪,有时候,几句一定要惩罚。所以从某种角度来讲,奖和罚都是一种激励,如何使罚成为一种激励,就要讲究方法了。因此,赞扬员工要讲究技巧,批评员工当然也要讲究技巧。以下是在沟通中要注重的一些原则。

1.要运筹好,做到言之有理、公平公正

在批评员工的时候,我们不要脑子一热就大声嚷嚷,这会让员工感觉很不舒服。我们一定要以事感人、以事动人、以理服人。

案倒

小王工作一直很认真,可最近连续迟到了好几次。领班把小王叫进了办公室。

“小王,最近挺忙的吧,现在酒店每天接待的客人比以往要多得多了。”

“是啊,领班,我最近的事情也挺多。”

“小王,你在我们这儿工作半年了,大家都非常认可你,特别是你的销售意识很强,有很多大客户都是你给带来的,我们大家都挺佩服你的,你是我们学习的榜样。”

“领班过奖了。”

“不过这两天你好像迟到了两次是吗?”

“是的。其实说真的,我也不想迟到。”

“没事的,小王,你跟我聊一聊,这两次迟到是什么原因呢?”

“邻居张大妈的腿给摔了,她儿子在国外,就她一人在家,没人照顾。我每天早上给她准备早餐,有时还背她去社区医院换药,所经过沟通,领班终于明白了小王迟到的原因,微笑着“批评”道:“你这是做好事,应该给予表扬。但也要注意了,经常迟到可不好。”

一般来说,员工迟到一两次,我们可以点名批评;迟到数次,我们就要警告或扣奖金。而这位领班并没有这么做,他采取的是一种夹心饼干式的方法,先表扬再批评。我们也可以采用这样的技巧。

(2)要注意时机和场合

都说“扬善于公堂,规过于在大庭广众之下,对员工劈头盖脸就是一顿臭骂。这不仅会让员工失了“面子”,而且会让员工失去工作的积极性。我们可以把员工叫到办公室,单独跟他进行交流,这样往往能收到很好的效果。

(3)要尊重员工,切忌粗言粗语案倒

有一次,我应邀给一个酒店的员工做培训,其中讲到仪表。

培训结束后,领班毫不客气地开始批评员工:“我发现有几个员工,也许是新员工吧,头发染得红红的,还涂了红指甲油。我告诉你们,我们这是酒店不是歌厅,我们是服务员,不是小姐。你看你们像什么样子?下班以后,你们赶紧去染回来。如果要是不想干了,趁早跟我说一声。你们都听见没有,听明白了没有?”

我想,这位领班在大庭广众之下的这一番话,肯定让那几位染头发的和涂红指甲员工深受打击。那么,我们在批评员工的时候,有没有犯过这样的错?我们要明白,只有尊重员工,才能得到员工的。

案倒

一天早上,我走进一家餐厅,发现他们在开班前会,就在旁边先坐了下来。

只听领班说:“昨天发生了什么问题,大家都知道吧?昨天有个客人投诉,说我们有个服务员服务态度不好。我就不明白了,我跟你们再三强调,要注重服务态度,一见到客人就要微笑,可居然有客人投诉我们服务态度不好,大家想一想是什么原因?难道你们就不能控制一下自己的情绪吗?我早就对你们说了,假如不能控制自己的情绪,那能不能从1数到10呢?”

领班刚说完,就有一个服务员说话了:“领班,假如我从1数到10,我还是控制不住自己怎么办?”

“从1数到10’如果你还不能控制自己,就在心里默默数到100!”领班的语气非常强硬。

这时那个服务员又说:“领班,我要是数到100还是控制不了自己的情绪,还是笑不出来怎么办?”

“男P你就数到1000!”

那个服务员居然又说:“要是数到1000还不行呢?”

领班也许是被他的话给剌激了,开始急了,骂道:“那你还是不是人,混蛋!你怎么这么和我说话呢?数到1000你都不能控制自己的情绪,你还是人吗?你是不是不想干了?你是不是故意捣乱?”

我当时就坐在旁边,这位领班竟然视我不见,在那儿慷慨激昂地发泄他的情绪。我想说的是,如果我们一激动就说粗话,一激动就控制不了自己的情绪,还怎么让我们的员工控制情绪呢?

(4)点到为止,避免啰唆离题

很多领班在批评员工的时候,喜欢把八百年前的“陈芝麻烂谷子”都给搬出来,使员工心里面很别扭。其实,员工一听就明白了,我们没必要说个没完没了。所以,我们一定要点到为止。

可见,批评也是一门艺术。在批评员工的时候,我们脑海里要先想好什么该说,什么不该说;要注意时机和场合;要尊重员工,不能粗言粗语;要点到为止,不要啰唆。其实,除了以上这些技巧外,还有善用无声语言,认真地倾听员工的反馈,与员工共同探讨解决的方法,等等。所谓方法和技巧有很多,关键看我们做得怎样。

下面是某酒店列出的管理者应该杜绝的10句话。我们来看看,我们批评员工的时候是否经常用这10句话?如果是这样,我们不妨也批评批评自己,因为我们不是合格的领班,不是优秀的管理者。

某酒店管理者杜绝的10句话

1.这里轮不到你说话,你的任务就是好好听我说。

2.不许辩解,没有任何借口。

3.怎么这么啰唆?按照我说的去做就行了。

4.如果你再不改,我就会汇报给经理或者老板,叫你死得难看。

5.打小报告,如果我是你,肯定不会像你这么做,我年轻的时候……

6.你应该……你必须……如果你听从我的劝告你就会……

7.我发现酒店里只要一有麻烦就有你的份。

8.我早就知道你不行,因为你太懒惰了。

9.我看你永远改不好。

10.你以为你是谁,不要自以为了不起。