书城管理做最好的酒店
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第25章 如何提高团队服务能力(2)

对于菜,我们只是随口提了一下,就聊其他的了。一会儿,一个服务员走了过来,对我朋友说:“先生,您好!刚才听您说,菜有点咸,我在这里表达歉意,我相信下次一定会让您吃得满意。这个果盘送给你们,祝用餐愉快!”

朋友和我连忙说:“没关系,谢谢!”

可见,有时客人虽然没有当面提出不满,但并不代表他就满意。只要听到客人有不满,我们就要及时给予关注,千万不要左耳进右耳出,装作没听见。这个服务员做得很好,他主动向客人表达歉意,且送上一个小果盘作为“补偿”,不但让客人感到很意外,而且让客人变“不满意”为“满意”了。

(5)随时记录客人的特殊要求

对于客人的不满意或特殊要求,我们一定要随时作好记录。这样可以积累客户档案资料,为后续服务奠定基础。比如“XX客人口味偏淡”,这样,当这个客人再光顾的时候,我们就可以在菜里面少放点盐,以避免发生类似上文中客人不满意的情况。再比如“XX客人喜欢坐靠窗的最后一个位置”,那么我们就可以直接把这个客人引领到那边,这会让客人有受重视之感,他也就会继续光顾我们酒店了。

在讲如何做好VIP客人服务和如何做好老客户服务时,我们都提到了随时记录客户的信息,随时更新客户的档案。我想强调的是,这样做对于提高酒店服务销售来说至关重要,是为了更好地服务于客人。

(6)适时向客人推荐酒店其他服务项目

案倒

记得有一次我刚进一家酒店的门,一个服务员就走了过来。

我问道:“服务员,咱们客房最近有没有什么折扣?”

服务员回答:“易先生好!易先生您这是第二次来我们酒店了,您还是坐在老位置?”

我很惊讶他知道我姓“易”,并且记得我坐过的位置,说:“老位置,!”

我在窗边坐了下来。服务员接着说:“易先生,我们是一家四星级酒店,这两天我们客房刚打了一个折扣,标准间是388元。您是我们的老顾客,我相信这个价您肯定满意。”

我说:“嗯,388元还可以。”

这时,服务员又说:“您是经常到我们这儿来吗?”

我说:“那倒不是,我只是离这儿很近,所以偶尔会过来。”

他微笑着说:“我明白了。最近我们的娱乐部又推出了一个活动,如果您住我们客房两宿,还送游泳、送健身……”

这位服务员不但对客人有所了解,还知道适时向客人推荐酒店的其他服务项目。我想问的是,在你的酒店中,你的餐厅服务员对客房的信息和其他服务信息都了解吗?你的餐厅服务员会有意识地向客人推荐吗?

(7)加强对客人的拜访

我们是否考虑过,客人走了,下次还会来吗?如果不来,我们又该怎么办?还有哪些值得我们改进的地方?

在很多酒店,由于销售部不是很完善,很多营销服务工作就落到了领班肩上。所以我们有时间的话,可以一两周拜访一次客人;忙碌的时候,可以一个月拜访一次客人。如果一个月都不拜访一次客人,那我们怎么留住大客户、老客户,又怎么留住新客户?

当然,在拜访客人前,我们一定要提前与客人约好拜访的时间。如果贸然登门拜访,那是对客人的一种不尊重和非常鲁莽的一种行为,并使得客人对我们产生强烈的不信任感。这样的话,我们的拜访也就没有任何意义了。

其实,除了直接登门拜访外,我们还可以通过以下几种方式和客人保持联系,主动出击,适时问候,最终赢得客人的心。

第一,逢年过节或客人生日的时候,及时寄送节日问候卡或生日卡;

第二,准确及时地传递酒店最新资讯和促销活动;

第三,适时地打电话问候客人。

我是某酒店的老顾客了,记得有次端午节,我又到这家酒店吃饭,酒店给我送了一个果盘,放果盘的盘子上还写了“祝易老师节日快乐、身体健康、万事如意”,让我非常感动。

过了一段时间,酒店的领班给我打电话:“易先生您好!您好像有一个多月没来我们酒店消费了,最近挺忙吧!是这样的,易先生,最近我们酒店刚推出了一些新菜,想请您过来品尝品尝,也帮我们把把关,您看看最近有没有时间,有时间的话一定要过来哦,我们都挺想您的!”

这位领班的话说得很好,让我非常有兴趣过去尝尝酒店的新菜。

如果有客人很久没来酒店了,我们也可以打个电话问候问候:“张先生,最近很忙吧?我们酒店最近……特别荣幸能为您服务。”总之一句话:当你记住客人的时候,客人才会记得你。

我们不但要经常给客人打打要做好相关的记录,包括客人的姓名、电话、相关的爱好、消费情况等。

要做到以上几点,关键是在客人第一次光临时,做好客人联系卡。这样,我们就可以做好跟踪服务了,也方便我们的拜访。某酒店针对大客户、老客户制作的客人联络卡,此方法很值得借鉴。

一个“好”客人的自白

你们都说我是好客人,因为我从不挑剔你们服务的好坏”

当我走入一家餐厅,碰巧里面的服务员在聊天,我是不会去打断他们的谈话,以求得他们的招呼的。我只是静静地坐在座位上等候。

当我步入一家商场,想买点东西时,绝对是客客气气。如果某位店员因为我挑选的时间稍长而不悦,我是不会怒目相视的,依旧是默默行事,因为我相信,以牙还牙是不妥的。

我从不跺脚,也从不嘟囔,更不会厉声高叫。就算是看见别人在公众场合做这样的事,我也不想学他们的样,因为我是一个“好”客人。

我还要告诉你,我的另一面,我也是个绝对不会再上门的客。

这个“好”客人的自白,给我们什么样的感触?据调查统计,大约70%的客人有不满不会说出来,但同时他们也不会再次光顾。因此,我们更要注重客人“无声的”不满和投诉。

有人说%一位满意的客人,会引发8位潜在的客人;一位不满意的客人会影响17个人的光顾意满?客人有哪些不满?哪些客人流失了?流失了多少客人?这些问题我们都分析过吗?

客人的不满,一般包括对产品的不满、对服务的不满、对环境的不满等。比如“这张床太硬了,我一夜都没睡好”、“这菜太咸了”、“你们服务员怎么都粗手粗脚的,也不会笑”、“你们这碗都油油的,没洗干净”等。

而一个人来吃了一次,还会来吃第二次、第三次……说明他是我们的忠诚客户,而我们需要的就是这样的忠诚客户。

如何让客户忠诚?我们先从关注客人不满和投诉开始。我们对常出现的服务不满进行了归类,一般包括以下几种情况。

(1)顺序弄错

在酒店中,经常出现这样的情况,先来的客人还没上菜,后来的客人却已经上菜了。如果你是先来的客人,面对这种情况,你肯定也会不满。另外,把上小菜与上主食的顺序弄反了,也会招致客人的不。

(2)服务失误

在节假日或是周末,很多餐厅吃饭的人都比较多,甚至排成了队。这时候怎么办?有些领班或服务员就会强迫客人同席,也就是让客人拼桌。这时候搭配得合理还好,要是搭配得不合理,比如把一个陌生男士和一个陌生女士拼到一块儿,陌生男士又喝酒又抽烟,而陌生女士讨厌喝酒和抽烟,那么这个女士肯定感觉不舒服,她对餐厅肯定也就不会满意了。

我们经常碰到的就是,客人预约的位置没有了。我有次在餐厅预订了一个包间,可是到餐厅才发现预订的包间没了,服务员给出的解释是:“我们等了10分钟,发现你没有来,所以我们没再给你留了。”可我迟到了10分钟,并不代表我就不来了啊,而且也没有谁给我打过电话,问我到底是晚来一会儿还是不来了。所以,这当然是一种服务失误。

还有就是把客人的人数弄错了。客人说的是10个人,可是服务员听成了5个人,本来应该给准备大包间的,结果给准备的却是小包间。

另外就是服务的及时性差。客人坐了半天了,餐具没有送过来,茶水没有送过来,菜单没有送过来……

(3)服务员的态度恶劣

服务员的态度恶劣指的是动作迟钝、粗野,客人吩咐后迟迟不来,语言使用不当,等等。

(4)拿取食器粗鲁或不注意卫生

比如将手放进碗里或者盘中,触及饭菜。这样的现象在酒店中很普遍,我就碰到过好几次,服务员一上菜,那大拇指就喜欢抠进去。我经常会提醒道:“你看你的手!”服务员也许没意识到自己的错误,竟说:“不烫不烫。”让我哭笑不得。

再比如将饭菜洒了,弄脏客人衣服。有些酒店一出现这种情况,就甩给客人一句:“赔你几百块钱吧。”客人本来就不高兴了,一听这话,更火了:“几百块钱?这衣服你们赔得起吗?”所以我们要明白,这不是钱的问题,我们一定要真诚地道歉,并妥善解决。

(5)忘了上调味品

海鲜店一定有相关的调味品,比如盐、医、醋、芥末、胡椒等。烤鸭店也有酱、葱、姜等调味品。客人都吃半天了,相关的调味品却始终未见上桌,客人能不抱怨吗?

(6)菜上迟了

现在,因为菜上迟了,退菜现象屡见不鲜。我经常遇到这种情况,都吃得差不多了,有些菜还上不来,催了一遍又一遍,才“千呼万唤始出来”,更“厉害”的是“千呼万唤不出来”,最后只好退菜。

(7)上错菜

上的菜与点的菜不一样,经常发生这样的情况。有时是服务员把东家的菜上到了西家,把西家的菜上到了东家。有时是服务员记错了,本来你要是红烧鱼,端上来的却是酸菜鱼。在饥肠辘辘的情况下进人餐厅,可是端上来的东西却和点的不一样,如果是你,你肯定也很不高兴。

(8)账单出错

案倒

有次跟朋友一起吃饭,朋友结账时把账单上上下下、左左右右仔细地看了一遍,才掏出了钱包。

我问道:“看那么仔细干吗,能看出金子啊?”

朋友笑了笑:“你还别不信,真的能看出金子。现在这些服务员,粗心得很,经常弄错,不是少几十块钱,就是多几十块钱。有时你退菜了,账单上还给你算上;有时你没点什么酒水饮料,账单上也给你算上;更离谱的是,给你的账单不是你的,而是其他客人的。”

我说:“还有这事?看来以后得注意了,我以前从来就没有核对。”

可见,“不是少几十块钱,就是多几十块钱”,甚至连账单跟其他客人的调换这类账单出错的现象都比较常见。

上述这些问题,在我们的酒店是否出现过?我们是否对出现的问题进行过归类?我想,每一家酒店或多或少都会出现一些问题,不是这样的问题,就是那样的问题。所以作为领班,对于客人的不满,我们一定要及时汇总、关注并反馈。

另外,我们还有一个重要的任务就是,找到问题的解决方法。是某餐厅专门针对前厅服务问题设计的汇总表,可供参考。

如果酒店领班手上都有这样的服务问题汇总卡片,能及时了解员工存在的服务问题、产生这些问题的原因,并尽快找到解决方法,那么客人不满的可能性就大大降低了。

比如,迎宾员在引领客人的过程中无微笑、无沟通,这引起了客人的不满和投诉,而这个迎宾员培训过,但无明确要求,那是什么原因?可能就是因为没有明确要求而未监督执行。如果是领班的责任,我们自己应该怎么检讨?又怎么去落实、怎么去监督、怎么去现场检查?所以,我们的解决方法就应该是,加强现场督导、加。

再比如,保洁员在营业期间多数时间倚墙而立,看见客人不打招呼,是什么原因?原来是因为没有培切I,也没有明确要求。如果没有培训,也没有明确要求,出现让客人不满意的现象就很正常,也许这个保洁员最近懈怠了。这时我们就要加紧培切员工了,当然还应该严加督促。

如果领班每天不断地向员工强调这些问题,就能使员工明白:自己今天服务的客人是否都满意,如果客人有不满意的地方,究竟是哪些地方做得不到位,哪些地方需要改进、需要提升等。这样的,酒店的服务还客人不意?

客人的一些不满是可以避免的

导致客人不满的原因有很多,但是客人的有些不满,我们是可以从根源上避免的。

(1)员工没有及时反应