书城管理做最好的酒店
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第7章 做好酒店制度文化建设(2)

我们都知道,制度是无情的。尤其在企业文化建设比较成熟的酒店,考核的时候,赏罚尤其分明。但是,考核的目的不是罚员工,而是鞭策员工,激励员工,让员工提高。关键是无情的制度怎么才能做到有情管理。

案倒

某酒店的制度非常严格。有一天,一个年轻的厨师从后厨拿了几块排骨回家,后来被发现。酒店如何处理呢?首先肯定是罚,但是罚完后,总经理并没有让这件事情过去,而是亲自过问,厨师为什么要拿酒店的排骨。原来这位厨师的母亲生病了,他没时间照顾母亲,为了让母亲卩乞到排骨,所以他先从酒店里面拿了。

总经理了解情况以后,心里很不是滋味,员工在酒店辛辛苦苦地工作,自己的母亲生病都没有时间照顾,于是买了很多礼品,还带上慰问金和其他管理层人员,亲自到这个厨师家里进行慰问,厨师非常感动,暗下决心一辈子都为这个酒店工作。

制度面前人人平等,但是,这位酒店总经理做到了有情管理,感动了员工,使员工死心塌地地在酒店工作。这就像某工厂的管理制度中所说:以慈母般的关怀善待员工,用钢铁般的巨力治厂。

制度是一把剑,谁碰了就要流血;制度还是高压线,当你走过去就会触电,要么是被电死,要么就残废,很可能永远都爬不起来。既然我们规定了如此好的制度,如果没有执行,那会怎样?那就会。

案倒

有一个人做实验,把几只猴子放到一个笼子里,挂了一串香蕉让它们去拿。第一只猴子爬上去,人用水枪朝猴子打水,猴子最怕水,就跑掉了。第二只猴子上去,水又来了,它跑掉了。第三只、第四只……都是如此。猴子不敢上去了,这时来了新猴子,天不怕地不怕,一看有香蕉,就要扑上去,另外几只猴子马上抓住它:兄弟,上面不能碰,碰了你就要没命。

美国人做了另一个实验,捉了一只跳蚤,放了一个罩罩着它。一拍罩子,跳蚤就跳得很高,碰了一下壁,再拍罩子,它一跳又碰了一下……最后它再也跳不起来了,为什么?因为一跳就碰壁。这时候即使把罩子拿开,它也跳不起来了,变成爬蚤了。

跳蚤为什么变成“爬蚤”?为什么不敢往上跳了?因为它认为那是~个壁,是~个局压线,谁都不能碰,~碰就要流血。这就是我们说的制度。有没有这样的制度,有没有让员工真正长记性?所以制度就是要像高压线一样,像剑一样,碰它就要流血。有情管理并不意味着碰到制度就不罚了,碰到制度就很随意了,否则你要制度有什么用?

制度不是贴在那里让员工看的,是让员工执行、遵守的。制度为什么没有有效执行?首先是上面高层带头犯错误,我们说不让员工在工作区域抽烟,领导自己却叼着烟;我们说让员工走员工通道,领导自己却天天走客户通道。一般的制度都是我们的老板、我们的经理带头破坏,那下面的员工在想什么?“老板都这么做,那我也这么做吧。”

我们看一下海尔的制度。大家都知道张瑞敏在刚开始接手海尔的前身青岛电冰箱厂的时候,那是破产的公司。刚开始他定规章制度的时候,第一条制度是不要随地大小便,执行一周,员工都不随地大小便了;再定第二条,不要随便把公司的财产拿回家。能执行,再定其他的制度。这就说明,没有执行力,制度定了也没用。

专门研究海尔管理制度的人士称:海尔的管理体系是由管理制度与企业文化紧密结合构成的。企业提出理念与价值观,推出代表理念与价值观的典型人物与事件,在理念与价值观指导下,制定保证这种人物与事件不断涌现的制度与机制。制度与机制保证了员工对企业提出的“理念与价值观”广泛接受并认同,认同之后,就是执行。

编制企业文化手册

企业文化建设当中更关键的是要会编制企业文化手册。企业文化手册是企业文化建设当中必备的一个工具,这是我们灌输给员工思想理念的一本手册。它的作用就是统领每一个员工的思想,真正把酒店的价值观提炼在这个手册上,让员工一看就知道企业倡导什企业价值观是。

里兹·卡尔顿酒店的金牌标准

1.公司信条是最基本的信念,要使每一位员工都了解、掌握并履行这一信条。

2.我们的座右铭是:我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。

3.服务三步骤是里兹?卡尔顿酒店的服务基础。与客人接触时严格遵循三个步骤的基本要求,就能够为客人带来满意,赢得客人的光顾,赢得客人对酒店的忠诚。

4.员工誓言是里兹?卡尔顿酒店良好工作氛围的基本保证。每个员工必须遵守誓言,创造良好工作氛围。

5.所有员工都必须成功通过自身工作岗位的年度培训,取得培训合格证书。

6.公司的奋斗目标要让每一个员工知道。更要让员工知道,实现公司目标是每个人的职责。

7.为了让员工体验到工作的成就和工作的乐趣,每个人都有权参与那些与其相关的工作。

8.每个员工要随时注意发现整个酒店存在的缺点,这些缺点可以称为比佛先生(MrBIV),即工作出现的错误、重复做的工作、造成的损失、无效率行为和差距等。

9.营造一个团队协作的工作氛围是每个员工的职责。要努力通过相互的支持和合作满足客人的需求与员工需求。

10.每个员工都享有充分的授权。比如说,如果客人遇到了‘问题或客人需要特别的帮助,每个人都应该放下手头工作,对‘客人遇到的问题予以关注并尽力解决。

11.严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。

12.要为客人提供最好的个性化服务,每个员工都有责任了解并记录客人的喜好。

13.不要坐视客人流失而无动于衷。遇到客人表示愤怒和不满时,每个员工都有责任予以安抚。无论谁接到客人的投诉,都应该负起责任,予以解决,令客人满意,并对此做出记录。

14.要微笑——因为我们是在服务的舞台上。要主动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体的语言。

15.无论是在工作时还是工作之余,都要争做酒店的形象大使。谈话时的态度也要乐观向上,对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。

16.客人询问酒店内某个地方时,要亲自陪同前往,而不应仅指明方向。

17.接听电话要注意遵守里兹?卡尔顿酒店的电话礼节,铃响不能超过三下,接听时要在语音中透出“微笑”。尽量称呼对方的名字。必要时,可以对打电话者说:“请稍等一会儿,好吗?”不要筛选电话,要尽量接通电话;不要随意转接电话,要注意语音信箱的使用才仪。

18.要为自己的形象感到自豪。注意保持个人形象。每个人都有责任按照里兹?卡尔顿酒店的仪容仪表的要求着装打扮,以专业的形象出现在客人面前。

19.安全第一。每个员工都有责任为客人和自己创造一个安全可靠、不会出现意外的环境。注意火灾及其他安全隐患的处理程序,发现安全隐患要及时报告。

20.保护好里兹?卡尔顿酒店的财产是每一位员工的责任。要注意节约能源,维护、保养好酒店的财产、设备,并注意环境的保护。

现在很多企业对手册有不同的命名,有人把企业文化手册叫做发展纲要,有人把企业文化手册当做行动纲领,还有人觉得企业文化手册是企业的圣经,是企业的灵魂,是企业之路等,其实,我们统称为企业文化手册。

企业文化手册的内容大致包括四点!

第一,企业的发展历程。总经理应该清楚,企业从今年建立到明年发展,到后年规划,都有一个发展历程,企业的发展历程在企业文化手册上要展现出来,让员工感受到这种成长。其实从某种程度来讲,发展历程就是企业的发展历史,越是传统的,越是历史的,有时候就越容易形成企业文化。

第二,企业的理念。企业文化手册的核心就是理念,这里面包括企业的价值观,企业的使命,企业的愿景,企业的发展目标,企业的精神,企业的宗旨,企业的经营理念等,都可以在企业理念当中体现。

第三,企业的形象。现在很多企业在做”设计,包括企业的LOGO代表什么意思,企业的品牌表达什么意思,企业的色彩是什么,企业倡导的形象观念是什么,都可以进行塑造包装。

第四,员工行为规范。各种员工信条,各种行动纲领,都是员工的行为规范,告诉员工倡导什么、反对什么。