书城管理商务礼仪:管理者必备的自助秘书
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第7章 商务接访礼仪(2)

如果客人是初次来访或在商务洽谈等场合需要敬烟时,不要直接用手取烟给客人,因为这样可能使病毒、细菌传播给对方,这是很不卫生的。只要将烟盒打开口,把烟弹出少许,按照先客人后主人的礼遇顺序递过去,待客人自行取出后,主人再取出打火机或火柴,替客人点好烟,尔后自己再吸烟。正在吸烟时,如果与人打招呼或说话,应将烟取下,叼着烟说话将被视为不尊重对方。

如果自己正在戒烟或者根本就不喜欢抽烟,那么即使是长辈或上司敬的烟,可以谢绝,不过要讲究礼貌就是了。但在婚礼上,对新郎或新娘敬的烟不能不接,即使自己不吸烟也要接过来。

对方一进门,主人不要立刻拿烟来吸,至少等双方寒喧完毕,切入正题之后再吸烟。

当客人取出香烟准备吸的时候,主动帮助点烟是表示敬意的做法是,但反复地去主动帮助点烟,反倒让人生厌。因此在商务活动中,除非对方在口袋里反复寻找点烟器具,否则一般没有必要主动为他人点烟。

吸烟时,不要才吸了一半就扔掉,也不要吸到烧手或过滤嘴边时才捻灭。烟蒂应放进烟灰缸内捻灭,以免冒出难闻的烟味。

有的人吸烟时喜欢仰面朝天吐出一个又一个烟圈,这个技巧是不值得炫濯的。向着别人的面部吞云吐雾,即使对方也是抽烟的人,也是非常失礼的。

在英国,有“一火不点三烟”之说,即一个人拿出打火机或火柴为大家点烟,绝不能连续点三支;而要在点过两支烟后停下来,重新打火后,再继续给第三人点烟。否则,据说会给三人中的某人招来不幸。这种“理论”的来历,据说是因为在第一次世界大战期间,有三个士兵夜间在战壕里吸烟,其中一人划着火柴给另外两个人和自己点了烟。由于火柴的发光时间较长,正好成了敌人从容瞄准的目标,结果一个士兵被打死了。此后“一火点三烟”演变成忌讳之举。

吸烟时一定要注意防火安全。如不要把火柴梗和烟蒂随地一丢或不熄灭就丢在垃圾桶里。

一般认为,在这些场合禁止吸烟:很多人拥挤在一起的狭小房间内;制作或整理资料、文件时;没有烟灰缸的接待室里;行走在走廊或楼梯上时;坐在饭桌旁或在对方还未吃完饭时;在飞机、汽车等交通工具内。

对于男女而言,吸烟也有各自应遵守的礼仪。

在某些方面,吸烟的礼仪对女士的要求就比较严格些。女士不能在散步时吸烟。不能在饭店或戏院门口等候的时候吸烟。当女士在交谈时不可以把香烟叼在嘴里,这样的动作是很不迷人的。年轻女士在吸烟前应首先征得在场年长者及他人的许可。女士对于自己的吸烟习惯也应该特别考究,应不断的将烟味从自己的衣服、头发、手指、呼吸中除去。女士也不可以允许黄色的烟碱残渍遗留在自己的手指上。

在某些方面,吸烟的礼仪对男士的要求相对宽松些。虽然现在男士吸烟的礼仪改了许多,但其中还是包含了那些最本质,最基本的礼仪。当男士们在脱帽子,戴帽子或鞠躬时,应该熄灭烟蒂,烟斗。当男士们在交谈时,也应该如此。当男士和女士在马路上散步时也不应该抽烟。在某种场合,男士们应该在抽烟前先征得许可。在聚会时,如果已有人吸烟的话,可以不必这么做。但是在长辈面前、陌生女士旁边等,出于礼貌还是应该先征询一下他人的意见。在一位男士抽烟时,如果旁边坐着一位女士,应该先递一支给女士,除非他知道这位女士不会吸烟。男士应随时的为女士点一支烟,但不必把这一过程看得太过复杂。

敬茶、饮茶的礼仪

在商务场合中,主人习惯以茶水招待客人,这也是我国传统的待客方式。此事虽小,却马虎不得。在招待尊贵客人时,除了茶叶、茶具要特别讲究外,更要注意敬茶、饮茶的礼仪。

在招待客人时,对茶具和茶叶的选择应有所讲究。从卫生健康角度考虑,泡茶要用壶,茶杯要用有柄的,不要用无柄的茶杯。目的是避免手与杯体、杯口接触,传播疾病。

茶具一般选择陶质或瓷质器皿。陶质器皿以江苏宜兴的紫砂茶具为最佳。不要用玻璃杯,也不要用热水瓶代替茶壶。如用盖杯时,则可以不用茶壶,直接冲泡。

外国人一般饮红茶,并在茶中添加糖、牛奶或奶油等;我国由于幅员辽阔、气候各异,各地饮茶习惯也不尽相同。江南一带饮绿茶或乌龙茶;北方(一般指淮河以北)人习惯饮花茶;西藏、内蒙古、新疆地区的少数民族,则大多习惯饮浓郁的紧压茶。就年龄来讲,一般地说,青年人多喜欢饮淡茶、绿茶。老年人多喜欢饮浓茶、红茶。

喝茶时对茶的评价标准主要是看其色、香、味。色,即水色,以液艳色秀,水底明净为上;味,即滋味,以味醇甘鲜,微涩余甘为妙;香,即香气,以甘香清郁为佳。

下面来说说敬茶的礼仪。

以茶敬客在待客之际是一种绝对不可缺少的重要礼仪。以茶敬客时,最重要的,是要注意客人的嗜好、上茶的规矩、敬茶的方法、续水的时机等几个要点。

1.客人的嗜好

俗语说:“众口难调”,饮茶其实也是如此。有人喜欢喝绿茶,有人喜欢喝花茶;有人喜欢喝热茶,有人喜欢喝凉茶;有人喜欢喝糖茶,有人喜欢喝奶茶。在以茶待客时,若有可能,应尽可能照顾来宾,尤其是主宾的偏好。

有可能的话,应多备几种茶叶,使客人可以有几种选择。在上茶之前,应先询问一下客人喜欢用哪一种茶,并为其提供几种可能的选择。不要自以为是,强人所难。当然,若只有一种茶叶,则务必实事求是地说清楚,不要客套过了头。若客人点出自己没有的茶叶品种,可就难以下台了。与此同时,也应考虑到,有一些人出于各种原因不喜欢饮茶。因此,如有可能,在上茶前,应征询一下来宾个人的意见:“请问您想喝一点什么饮料?”并为之提供自己力所能及的几种选择,如白开水、矿泉水、咖啡、麦乳精、可口可乐、雪碧等等。

一般认为,饮茶不宜过浓,否则极可能使饮用者“醉茶”,即因摄入过量的咖啡因而令人神经过分兴奋,甚至惊厥、抽搐;所以,若客人没有特殊要求,为之所上的茶水不应过浓。通常,民间以茶待客讲究要上热茶,而且还有“茶满欺人”、“七茶八酒”之说。其含义,是说斟茶不可过满,而以七分满为佳。这样,热茶便不会从杯中溢出来烫伤人了。

2.上茶的规矩

(1)奉茶之人

以茶待客时,由何人为来宾奉茶,往往涉及到对来宾重视的程度问题。在家中待客时,通常可由家中的晚辈或是家庭服务员为客人上茶。接待重要的客人时,则应由女主人,甚至由主人自己为之亲自奉茶。

在工作单位待客时,一般应由秘书、接待人员、专职人员为来客上茶。接待重要的客人时,则应由本单位在场的职位最高者亲自为之上茶。

(2)奉茶顺序

若来访的客人较多时,上茶的先后顺序一定要慎重对待,切不可肆意而为。合乎礼仪的做法应当是:

其一,先为客人上茶,后为主人上茶(若你是奉茶者,且又不是主人的情况下);

其二,先为主宾上茶,后为次宾上茶;

其三,先为女士上茶,后为男士上茶;

其四,先为长辈上茶,后为晚辈上茶。

如果来宾甚多,且其彼此之间差别不大时,可采取下列四种顺序上茶:

其一,以上茶者为起点,由近而远依次上茶;

其二,以进入客厅之门为起点,按顺时针方向依次上茶;

其三,在上茶时,以客人的先来后到为先后顺序;

其四,上茶时不讲顺序,或是由饮用者自己取用。

3.敬茶的方法

以茶待客时,一般应当事先将茶沏好,装入茶杯,然后放在茶盘之内端入客厅。如果来宾较多时,务必要多备上几杯茶,以防供不应求。

在上茶时,应当借此机会,向客人表达自己的谦恭与敬意。标准的上茶步骤是:双手端着茶盘进入客厅,首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上,然后右手拿着茶杯的杯托,左手附在杯托附近,从客人的左后侧双手将茶杯递上去。茶杯放置到位之后,杯耳应朝向外侧。若使用无杯托的茶杯上茶时,亦应双手捧上茶杯。

从客人左后侧为之上茶,意在不妨碍其工作或交谈的思绪。万一条件不允许时,至少也要从其右侧上茶,而尽量不要从其正前方上茶。

有时,为了提醒客人注意,可在为之上茶的同时,轻声告之:“请您用茶”。若对方向自己道谢,不要忘记答以“不客气”。如果自己的上茶打扰了客人,应对其道一声“对不起”。

为客人敬茶时,一定要注意尽量不用一只手上茶,尤其是不要只用左手上茶。同时,双手奉茶时,切勿将手指搭在茶杯杯口上,或是将其浸入茶水,污染茶水。

在放置茶杯时,千万不要粗枝大叶,以之直撞客人,也不要把茶杯放在客人的文件上,或是其行动时容易撞翻的地方。将茶杯放在客人右手附近,是最适当的做法。

以上是一般的敬茶方法,在商务场合中,这些事情一般都由专门的接待人员完成。

4.续水的时机

为客人端上头一杯茶时,通常不宜斟得过满,更不允许动辄使其溢出杯外。得体的做法,是应当斟到杯深的2/3处,不然就有厌客或逐客之嫌。

主人若是真心诚意地以茶待客,最适当的做法,就是要为客人勤斟茶,勤续水。一般来讲,客人喝过几口茶后,即应为之续上,绝不可以让其杯中茶叶见底。这种做法的寓意是:“茶水不尽,慢慢饮来,慢慢叙。”

当然,为来宾续水让茶一定要讲主随客便,切勿神态做作,再三再四地以斟茶续水搪塞客人,而始终一言不发。以前,中国人待客有“上茶不过三杯”一说。第一杯叫作敬客茶,第二杯叫作续水茶,第三杯则叫作送客茶。如果一再劝人用茶,而无话可讲,则往往意味着提醒来宾“应该打道回府了”。有鉴于此,在以茶招待较为守旧的老年人或海外华人时,不宜再三为之斟茶。

在为客人续水斟茶时,仍以不妨碍对方为佳。如有可能,最好不要在其面前进行操作。非得如此不可时,则应一手拿起茶杯,使之远离客人身体、座位、桌子,另一只手将水续入。

在续水时,不要续得过满,也不要使自己的手指、茶壶或者水瓶弄脏茶杯。

说完了敬茶,再来说说饮茶。

在正式的社交场合,饮茶应当文明、礼貌。具体而言,需要在下述两个方面特别加以注意。

1.态度谦恭

既然以茶待客是一种礼仪,既然主人在以茶待客时处处以礼待人,那么作为接受款待的一方,客人在饮茶之时,也应对主人投桃报李,勿失谦恭与敬意。

当主人上茶之前,向自己征求意见,询问大家“想喝什么”的时候,如果没有什么特别的禁忌,可以在对方提供的几种选择之中任选一种,或告之以“随意”。在一般情况下,向主人提出过高的要求,是很不礼貌的。

如果自己不习惯饮茶,应及时向主人说明。若自己尚未说明,而茶已上来了,不喝就是了。千万不要面露不快,直接因此而责怪主人或为自己上茶的人。

若主人,特别是女主人或者长辈为自己上茶时,在可能的情况下,应当即起身站立,双手捧接,并道以:“多谢”。不要视若不见,不理不睬。当其为自己续水时,也应以礼相还。其他人员为自己上茶、续水时,也应及时以适当的方式向其答谢。

如果对方为自己上茶、续水时,自己难以起身站立、双手捧接或答以“多谢”时,至少应向其面含微笑,点头致意,或者欠身施礼。不喝的凉茶、剩茶,千万不要随手泼洒在地上。

在社交活动中,与交往对象正在交谈时,最好不要饮茶。不论是自己或交谈对象正在讲话时,自己要是突然转而饮茶,不但会打断谈话,而且也会显得自己用心不专。只有在自己不是主要的交谈对象时,或是与他人的交谈告一段落之后,才可以见机行事,喝上一口茶润润嗓子。

2.认真品味

在饮茶时,要懂得悉心品味。这样做,不仅体现着自身的教养,而且也是待人的一种礼貌的做法。

在饮茶之时,应当一小口、一小口地细心品尝。每饮一口茶汤后,应使其在口中稍作停留,再慢慢地咽下去,这样品茶才香。无论如何,饮茶时都不要大口吞咽,一饮而尽,喝得口中“咕咚咕咚”直响,茶水顺着腮帮子直流。以这种方法喝茶,只能解渴,却丝毫谈不上对茶的美妙之处的品味。

在端起茶杯时,应以右手手持杯耳。端无杯耳的茶杯,则应以右手手握茶杯的中部。不要双手捧杯,以手端起杯底,或是用手握住茶杯杯口。那样做,或是动作粗鲁,或是不够卫生。

使用带杯托的茶杯时,可以只用右手端起茶杯,不动杯托。也可以用左手,将杯托连茶杯,托至左胸高度,然后以右手端起茶杯饮之。

饮茶的时候,忌连茶汤带茶叶一并吞入口中,更不能下手自茶中取出茶叶,甚至放入口中食之。万一有茶叶进入口中,切勿当场将其吐出,或是嚼而食之,应找合适的时机将其取出。

饮盖碗茶时,可用杯盖轻轻将飘浮于茶水之上的茶叶拂去,不要用口去吹。茶太烫的话,也不要去吹,或是用另一只茶杯去折凉茶水,而最好待其自然冷却。

饮用红茶或奶茶时,不要用茶匙舀茶,也不要将其插放在茶杯中。不用时,将其放在杯托上即可。

若主人告之所饮的是名茶,则饮用前应仔细观赏一下茶汤,并在饮用后加以赞赏。不要不予理睬,或是随口加以贬低,说什么“没听过这种茶的名字”,“喝起来不怎么样”,“这茶有些走味”,或是“没把好茶泡好”之类让主人不快的话。

女土喝茶前,应该先用化妆纸将口红轻轻擦掉些,以免口红印留在杯子上。

商务拜访时,如对方未先提出备有茶叶等饮料款待时,来访者不宜主动提要求。