第四十八章．如何在接待来客时应对自如 (1)
会客接待是个人交往和企事业单位开展业务活动中经常进行的一项工作，而对于一个领导者来说，它作为某一组织、某一机构的代表，更需对形形色色的来访者予以接待。由于领导者特殊的代表身份，不仅关系到个人的形象，而且还直接关系到所代表组织、机构的形象。所以，领导者掌握接待来客的技巧是非常重要的。
记住客人的名字是第一要求
有一位影迷找他仰慕的影星签名。当影星签完以后，那位影迷把名字念错了。影星听后十分气愤，于是反问影迷：“你不是我的忠实观众吗?既如此，为什么连我的名字都念错了?”影迷只好连忙道歉，并说明自己不善记住别人的名字。美国作家戴尔?卡内基认为，一个人的名字对本人来说是最重要的字眼，一般人对自己名字的兴趣远远超过对地球上所有人的名字的兴趣。美国纽约州洛克兰德县有个叫吉姆?法利的人，他没有进过学校，却依靠能叫出五万人名字的特殊本领，成为了民主党全国委员会领袖，并当上了邮政总局局长。善记名字的本领的威力，竟达到了令人难以置信的地步。由此可知，在接待中，主人能一见面就主动叫出每一位来访者的姓名，该有多么重要!这一招，可以塑造出主人热情好客的形象，并迅速缩短主客之间的距离，建立友好关系。
那么，怎样记住客人姓名呢?对于“自报家门”的客人，可将他的姓名与相貌、表情以及
整个外部形象联系起来记忆，也可以与自家亲朋好友中某人相貌、姓名联系起来记，还可以
与他的工作单位、家庭情况联系起来记。对有的客人需要询问姓名，可采用提问的方式：“您贵姓?”“在哪个单位工作?”有时也可要求对方写下姓名。尽管如此，还是难免出现张冠李戴的情况，此时，便需要用巧妙的言辞为自己解脱：“您是姓……”，“对不起，上次我没听清您的名字”，“您今天穿了这么一套漂亮的衣服，我一时认不出来了”，“您和×××太像了，您的名字是叫……”
知人善谈
了解来访者的意图，然后“看人说话”，既可以迅速确定话题，又可以顺应对方的心愿，给人以愉快的感受。相反，不了解来访者的意图，谈话就可能出现“话不投机半句多”的情况。主人要具备与各种不同来客侃侃而谈的本领，就要在语速、音量、遣词造句等方面做到因人而异。
1．语速、音量因来访者年龄而异
来访者可能是年逾古稀的前辈，也可能是年龄比自己小的人。不同年龄的人有不同的生理、心理特征，主人与其交谈，就应采用不同的语速和音量。对老人，用较慢的语速、较大的音量与他交谈，能使对方产生被人尊敬的喜悦感；而与比自己小的人交谈则宜轻言慢语，语调柔和，这样能使对方产生安全感、亲切感、信任感。
2．遣词用句依来访者文化水平而别
有位领导者家里来了一位农民客人，主人甚为热情，对来访者也十分客气：“听说最近赵公元帅光顾你了，我不敢班门弄斧，妄加评论，请多多包涵。”主人的这番话只能使那位农民客人莫名其妙，又怎能进一步交谈呢?
3．遣词用句应视来访者的目的不同而变化
前来拜访的客人，往往带着各自不同的目的，主人要善于采用不同的语气与他们交谈。对于前来求助的客人，主人应体谅对方的心情，站在客人立场说话，语气要平和，给对方一种亲切感、信任感。即使你认为无能为力，也要给客人留一线希望，你可对他说：“这个问题我可以去了解一下，只要有可能，我会尽力帮忙的。”“你先别着急，一旦有了门路我就打电话告诉你。”对于前来提供某种信息的客人，主人则应采用感叹语气，表达自己的感激之情。如“非常感谢!你提供的信息太有价值了!”，“你可真帮了大忙!谢谢!”，“真辛苦你了!”与前来研究问题、商量工作的客人交谈，则宜采用征询、商量的语气。如“你看这样行不行?”，“是不是还有不妥的地方呢?”，“对这个问题你的看法是……”
4．交谈双方距离依关系、性别而定
人都需要私人空间，而且对入侵这个空间的人都会采取不同方式表示不满。当你友好地将手搭在与你刚认识的人的肩上谈话时，即使对方不推开你的手，心里也会对你产生不良印象。当一位异性客人紧挨着你坐下时，你一定会下意识地挪动一下身子。这些现象说明，在社交场合，人与人应保持一定的距离间隔。
社交场合人与人身体之间所保持的距离间隔，叫区域距离。不同的距离包含不同的意义：
15厘米至46厘米之间为密切区域，含义为“强烈、亲密”，近亲和密友可在这个区域交谈；
46厘米至12米之间为个人区域，含义为“亲切、友好”，一般来客适宜在这个区域交谈。至于生疏的不速之客，则宜相距1.2米至2.1米进行交谈，这个距离的含义为“严肃、庄重”。当然，即使是比较熟悉的异性客人也还是应该保持一定的距离的。
注意称呼与寒暄
心理学家认为：人们对别人怎样称呼自己十分看重。称谓得当能使双方产生相容心理，感情就较融洽，谈话较畅通；称谓不当，则可能造成对方的不满或反感。
社交活动中最常用的称谓方法是使用尊称。根据年龄区分：对上年纪的客人，如果有职务、职称的，可以在其职务或职称前加“老”。如：“老部长”、“老书记”、“老厂长”、“老教授”等，这类称呼尤其会使那些离退休老人感到满意。对原职务、职称较低的我们可称其为“老先生”、“老同志”、“您老”“×老”等。对中青年客人，既可以职务相称，如“×厂长”、“×经理”，也可在姓前加“老”或“小”，在姓后加“同志”或“师傅”等。如“小张”、“老王同志”等。
合适的尊称与职业有关。对文艺界、学术界人士，尊称一般可用“先生”、“老师”；对党
务工作者可以“同志”相称；对工人或其他劳动者称其“师傅”往往比“同志”更亲切。合
适的尊称也与性别因素有关。对一些刚步入中年的女同志，尽量不用“老×”相称，以“
老”相称，她会认为你把她看老了。而对同样年龄的男同志以“老×”相称则使他有一种成
熟感，觉得你看重他。
在国际交往中，一般对已婚妇女称“夫人”，未婚女子称“小姐”，对男子一般称“先生”。如接待人员一时拿不定主意该如何称呼，也可问对方：“我该怎么称呼您?”
总之，在接待会客中称呼运用得当，能为你增添风度，能增加来客对你及其所代表的组织的亲切感和信任感。