书城成功励志即席讲话
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第62章 (2)

第四十八章.如何在接待来客时应对自如 (2)

适度夸赞

对重要宾客给予适度夸赞,可使其心情愉快,有助于密切双方的感情。如:“教授,我们一直期待着您的到来,虽说今天是我们第一次见面,但通过拜读您的大作,我们已有多年神交,今天有机会亲耳聆听您的教诲,我们感到非常荣幸。”需要注意的是,夸赞要注意适度,不可过分,以防适得其反,引起反感。

接待部门还有一类特殊的接待对象,即投诉者。对于前来投诉者,在接待时一般以冷对热,以静制动,有情有理,依法办事。

例如有位顾客在喝酸奶时,从吸管里吸到了玻璃碎片,于是他怒气冲冲找到牛奶公司去投诉。一路上他想好了种种尖刻的语言,决心到公司大闹一场,发泄一番怒气。到了牛奶公司接待室,张口就骂:“你们这帮家伙太不像话,只顾自己赚钱,不顾别人死活,你们难道不知道,牛奶里有碎片是人命关天的大事吗?”面对这位来意不善的投诉者,牛奶公司的接待人员始终面含微笑,先热情地倒茶让座,然后关心地询问:“不知玻璃碎片是否伤了您?”当得知并未伤着时,又改用松一口气的语气说:“那真是不幸之中的大幸,如果是小孩喝,说不定就出问题了。”这一连串有声语言加体态语言的准确使用,已使投诉者冷静了不少,改变了原来大吵一场的打算。

接待人员继续诚恳地说:“您赶那么远的路来反映情况,是对我们牛奶公司负责,对其他顾客负责,我代表我们公司谢谢您了。”几句话说得投诉者转怒为笑。最后接待人员提议:“如果您有时间,我陪您到各车间看看,请您给你们提出宝贵意见,杜绝您所碰到的这类事故发生。”这时,投诉者与接待者感情上已完全沟通了。

当然,对待投诉者也不能一味说好话,赔不是,对于“无理闹三分”的投诉者,要采用另一种语言策略,依法办事。

对接待规格了然于胸

接待规格是指接待工作中对来访客人在陪同人员的职务级别上,住宿、就餐、用车标准上的层次要求和条件,它是接待工作的重要环节。采取何种规格接待客人,直接影响接待单位的形象,接待工作的质量,接待单位与来访客人所在单位的关系。接待工作讲究规格适当,规格过高,虽然客人满意,但会影响领导日常工作,加大单位开支;规格过低,虽然节省了经费,但有损单位形象,而且影响相互关系。但领导者仅仅确定接待规格还是远远不够的,如何在接待中运用语言艺术,是一个关系到接待成败的不容忽视的问题。

1.对等接待中的语言艺术

所谓对等接待,指陪客与客人职务级别大体相同而采取的一种接待形式。它要求接待中与客人职务级别相同的领导自始至终地陪同客人,不能借口别的事情离开而影响接待工作。因而,领导者在整个接待过程中语言的运用,就有着更为重要的作用。在对待接待中,领导者首先要注意自己语言所表达的信息,如把双臂交拢,头上昂,说“欢迎、欢迎”,就会被对方视为不欢迎他的行为;其次,还要注意语言符合自己的级别、身份,由于自己代表本单位、本组织、更要做到不卑不亢、彬彬有礼;最后,还要注意用语言调节接待中的气氛,作为主人,要使对方感到你的热情,还要使对方保持一种良好的、融洽的心态,从而使交往达到预定的目的。

当然,对等接待也有迫于无奈的不情愿的接待。这种情况下,要权衡利弊得失,再用语言表达你应采取的态度。

2.在破格接待和降格接待中的语言艺术

所谓破格接待是指陪客比来客职务级别高而采取的一种接待方式。破格接待常用于以下几种情况:一是上级领导派一名工作人员向下级领导口授意见和要求,代表上级领导检查下级工作,下级领导要破格接待,出面作陪,这样上级领导的意见和要求才能及时、准确地传达给下级领导,从而保证工作的顺利开展。二是兄弟单位或协作单位的领导派人到本单位商议重要事项,本单位领导要出面作陪、破格接待。

所谓降格接待是指陪客比来客职务级别低而采用一种接待形式。降格接待主要用于以下几种情况:一是上级领导或主管部门领导来本地视察、了解情况,或进行调查研究,无需本单位领导陪同,或者本单位领导陪同有碍其了解实际情况时。二是外地、外单位或团队来本地本单位参观、学习、旅游时。三是上级领导路过本地,或者离退休的老干部故地重游时。

通过对上述两种接待的具体情况的分析,我们不难看出:破格接待需领导者出面并作陪,但对方职务级别较低;降格接待则只需领导者稍许露面、打个招呼即可。这就要求在这两种特殊的接待中,领导者要采取相应的语言对策。

在破格接待中领导者要注意:

①用语言表达你的真诚欢迎,而不是倨傲;

②交谈中认真倾听对方的话语,切忌随意打断;

③不要流露出不耐烦的表情。

在降格接待中,由于领导者只需出面打个招呼,就要求领导者在短暂的接触时间内,综合运用各种技巧,以表达出最大量的欢迎等情感信息。在这一点上,主要是见面寒暄问候语的运用态势语的辅助表达:

①握手用力、问候真诚;

②语言精炼,切忌

③告辞委婉,并热情大方。

3.接待敬语

又称为“寒暄”或“客套话”,是指在接待宾客时的开场白用语。接待敬语的作用为:它是主人表达感情的一种方式,是实现交往目标的润滑剂,是主客之间坦诚深谈的序幕,也是

塑造接待者形象的重要环节。接待用语的使用要求是:适应接待时的环境、条件、目的等,适合双方见面时的感受,让人感到自然、亲切、热情。在上级和长者作为主人时,接待敬语应做到使下级感到上级的平易近人;在下级作为主人时,接待敬语应做到使上级感到下级和小辈对自己的尊敬和仰慕;在同级作为主人时,接待用语应使对方感到亲切、热情。接待敬语的表现形式有:

(1)表示欢迎之意的敬语,如“见到您很高兴”、“欢迎光临”。

(2)表示谦虚之意的敬语,如“条件不好,请包涵”、“工作刚刚起步,请指教”。

(3)表示思念之情的敬语,如“多日不见,可把我想坏了”、“你不来,我常常梦见你”。

(4)表示关心之情的敬语,如“最近身体怎样?”、“近来工作忙吗?”这是对客人自身的关

心;又如“孩子学习好吗?”“老人家身体硬朗吗?”这是对客人家庭成员的关心。

(5)表示赞赏之意的敬语,如“您的大作我拜读了,文笔好,观点也新”、“您的报告真精

彩,很有独到见解”,这对高身份及年长者很适用;又如“你今天打扮的真精神、真漂亮”、“你怎么越来越年轻了”,这对年轻人特别是女性很适合。

(6)表示了解之意的敬语,如“我可是久仰大名了”、“我看过您的演出,很精彩”。

(7)表示同情之意的敬语,如“你们这行可真不容易,没年没节的”、“你们的工作真清苦,又得不到人们的理解”。

古人为我们留下了许多宝贵的接待敬语,如能在适当的场合,恰当地选用,不仅能使接待双方形成亲切友好的气氛,而且显得主人很文雅懂礼。