第二篇第10章第七节满足老顾客的归属感
马斯洛的需求层次理论告诉我们，人都有自尊的心理需求，希望自己得到别人的尊重。顾客也是一样的，尤其是经常来光顾门店的老顾客都希望自己被销售员认为是店铺最重要的人。其实无论顾客是不是老顾客，有没有在店里买过东西，但对方以老顾客的名义来跟与销售员议价，说明这类顾客是抱有很大的购买诚意的。如果销售员能够热情接待，让顾客感受到尊重、有面子，顾客就真的感觉自以为尊，那么成交的可能性会极大。并且他们以后在商品的价格变更、新品购买及商品投诉等问题的处理上会变得相当配合。这对于店铺做好顾客服务，保持一个良好的客情关系将非常有指导意义。此外，老顾客的重复购买能给卖场带来最大的获利，他们良好的口碑传播还能带来源源不断的新客源。因此，聪明的销售员都明白：千万不能伤害老顾客，否则我们失去的不只是眼前的一个单子，而可能是这个顾客一辈子的生意。
所以，对于老顾客试探性的议价要求，销售员首先要对顾客的一贯支持表示感谢，然后重申产品的定价实在，确实没有降价的空间，请求老顾客的谅解。销售员要说明虽然价格上不能提供优惠，但可以以积分计划、持会员卡打折、返券等方式让老顾客获得优惠或礼品。这样老顾客才会不断回头光顾。其实老顾客议价只是寻求心理上的平衡而已，他们看重的实际上是自己作为“老”顾客而应享有的归属感、成就感。例如：
【案例一】
销售员：“王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计进入您的个人账号，这样您每次积分累计到一定金额就可以享受到我们的优惠方案！王小姐，请问您的手机是……”（首先真诚感谢顾客长期以来对自己店铺的支持并诚恳地告诉顾客公司的价格政策，以获得顾客的理解。该模板最巧妙的是销售员非常自然地将顾客的问题引导到积分累计活动上，因为这样做一方面给了顾客一个解答，另外可促成顾客立即成交，真是一箭双雕！）
【案例二】
销售员：“是这样的，我们公司在定价策略上跟其他品牌有些不同，我们希望让所有的顾客都能够得到最实惠的价格，所以我们在定价的时候就已经把折扣和优惠全都给算上了。当然您这个建议很好，我一定会给公司反映，一旦有老顾客优惠方案出来，我就立即电话报告您，好吗？先生，请问今天您是想看……”（真诚解释公司的定价策略，然后肯定并感谢顾客建议，表示将立即处理顾客建议。其实很多时候有些问题你根本不需要现场给顾客一个明确的答案，顾客需要的也不一定是非要你给他一个圆满的答复，关键是我们首先要重视他的问题。）
零售门店销售永远做的是未来，今天把东西卖出去并不重要，我们的最终目的应该是把东西及顾客对我们的信任一起卖出去，让顾客成为我们的长期支持者，建立自己的老顾客群，并且利用老顾客的转介绍给我们带来更多的新顾客。所以老顾客是我们最好的顾客，他们在店铺的新品购买、品牌传播、市场竞争等方面都可以给店铺带来更多的支持。零售门店销售一定要充分利用老顾客资源，可以这么说，老顾客在门店购买中占的比例多大直接反映了该店铺的竞争力水平。
【口才锤炼箴言】
顾客购买东西多基于感觉，要让顾客感觉自己是店里最重要的人。以下是一些留住老顾客的优惠措施：
1．积分计划：积分累计到不同的数额时可以赠送不同的礼品。
2．贵宾卡：消费达到规定数额可以获得贵宾卡，享受一定折扣的优惠。
3．免收少额零钱：即免收零售价个位数额的零钱。
4．提供附加服务：专车配送、送装一步到位、免息分期付款等。