书城成功励志销售口才的锤炼
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第8章 记录障碍,然后解决掉它

第一篇第2章第二节记录障碍,然后解决掉它

销售员可能遇到的最糟糕的拒绝是无声的拒绝。销售员有机会克服一种有声的拒绝,但销售员绝不能克服无声的拒绝。所以,当顾客与销售员共同关心某事时,销售员就该高兴才对。但现实中的顾客形形色色,他们不可能都关心推销的产品,当然这是许多原因造成的,而销售员要练就真本领才能应付。

经常有这样的事情,在一家很大的公司里,一个销售员报到的第一天就被派到工厂去熟悉生产流程,这使这位刚进入公司的员工很不理解,其实这样的安排是必需的,假设没有这样的培训,那可能会发生这样的事情:

当她打通第一个电话的时候,客户在电话那头问她:“你们公司是做什么的?”这个电话销售员哑口无言,因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的,吓得她赶紧挂掉了电话。 所以,销售员在打每一次电话之前,都要想好自己有没有不知如何回答客户问题的现象存在,如果有,赶紧把它记录下来,然后想办法解决掉它。

一般来说,客户通常会问以下问题:

你们有没有这样的产品……

你们的A型号与B型号有什么不同?

你们的服务是怎么样的?

价格是多少?

什么时候能送货?

如果产品出现质量问题怎么办?

产品都预装有什么软件?

……

再者,你还可能会遇到下面的障碍,比如:

产品太贵了(或太便宜了)。

我现在还没打算购买它。

我喜欢的是××牌子的。

我要先考虑一下再做决定。

我手头没有那么多钱。

我没听出这种产品对我有什么帮助。

……

如果在打电话的过程中,你没有很好地回答上面的这些问题,那么你就应该把它们都记录下来,并且在旁边写上你再次打电话时将如何答复这些问题。有时由于时间仓促,可能一时被顾客的这些回答堵住了思路,无法使交谈再进行下去,但是只要记录下这些障碍再克服它,就可以在以后的电话销售中克服类似的问题。

在实际的电话销售中,某些顾客的拒绝只是要试探销售员。如果销售员的反应是羞怯或不能好好地回答,那么顾客就会小看这个销售员,并决定不下订单。

有几种拒绝很少能被克服,从而影响销售员完成电话销售。这些拒绝是:顾客不是决策者,或没钱。在这种情况下你能做的事情就是收集有用的信息并在以后再打电话。

【口才锤炼箴言】

其实,很多客户所提出的问题,往往同销售员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关,只要认真准备并经历过良好的培训,是可以避免以上情况发生的。