第三篇第17章 优秀销售员都是心理学家
第一节给足面子，满足客户的优越感
国内最著名的房地产公司之一——万科房地产开发公司的老总王石，直到现在一直开着一辆奥迪。是他们公司买不起更高档的轿车吗？不是。是他考虑到，自己经常要和客户见面，有许多客户开的汽车并不是特别高档，假如让他们看到自己的高档轿车，就会使他们感到不自然、心里不舒服，那么，对业务一定会产生不好的影响。
同样，那些会做生意的饭店老板，不会让侍者穿太好的衣服。即使是星级酒店，我们仔细观察，就会发现，虽然侍者的衣服整洁大方，但并不是特别高级的面料。为什么？就是要让来这里吃饭的客人感到舒服。如果大部分客人发现，自己衣服的料子居然比不上饭店侍者穿的衣服的料子，他们是不会开心的。
这些人都很好地照顾了客户的面子，让客户产生一种优越感。
要照顾客户的面子，就不能表现得比客户聪明，更不能当面指责客户的错误。
纽约市泰勒木材公司的销售员克洛里，因为“当面指责客户错误”，得到过许多深刻的教训。他决定改变这种做法。
有一天下午刚上班，电话铃就响了。克洛里拿起听筒，电话里传来一个焦躁愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下1/4以后，木材检验员报告，有55％不合规格，决定拒绝收货。
要是在以前，克洛里到了那里，马上就会得意洋洋地拿出《材积表》，翻开《木材等级规格国家标准》，引经据典地指责对方检验员的错误，并斩钉截铁地断定所供应的木材是合格的。
可是克洛里刚刚参加了培训班，学了许多处理人际关系的原则。他决心既不伤客户的面子，又使问题得到妥善合理的解决。
到了工厂，供应科长板着脸，木材检验员满脸愠色。
克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”
他们默不作声地走到卸货卡车旁边，克洛里请他们继续卸货，请检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在一边。
克洛里看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用于检验白松。
在当地，克洛里检验木材还算是一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。
克洛里一点也没暗示他检验错了，只是反复地向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。
由于克洛里和颜悦色，以一种非常友好、合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。
这时，克洛里小心地提醒了几句，让检验员感觉到，他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。
渐渐地，检验员的态度改变了。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问克洛里一些技术问题。这时克洛里才谦虚地解释，运来的白松为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换。
最后，问题解决了，检验员自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格，克洛里收到了一张全额支票。
因为照顾了客户的面子，克洛里圆满地解决了问题。推销过程中，如果处处卖弄你的聪明，只会引起客户的不快，甚至会伤害他们的自尊，买卖当然不能成交。如果能够在客户面前表现得谦逊一点，即使是客户不对也不要当面指责，给足客户面子就等于给自己机会。
【口才锤炼箴言】
在销售中要照顾客户的面子，不要表现得比客户更聪明，让对方有一种优越感，这样才会找到你的准客户。