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第88章 亲切表达,想象客户就站在你身边

第十章第八节亲切表达,想象客户就站在你身边

在现代社会中,每天有许多事情,都要通过电话来商谈、询问、通知、解决。在电话中,可以认识许多人,这些人和你并没见面,或者见面很少,只因为在电话中接触得多了,因此一听到你的声音,就对你产生了某种印象。这种印象可能好,也可能不好。印象好,他自己就会跟你多谈几句,很顺利地解决问题。印象不好,也许三言两语就会收线。因此,虽然你面对着的只是个没有生命的设备,然而你必须能在想象中看见远方那个接电话的人,好像面对他那样。因此,就要按照两人面对面交流时的规则来进行电话交谈。

在面对面的沟通交流中,我们总是强调倾听的重要性,倾听同样也适用于电话交流。接听电话时,应注意倾听对方的谈话,这不仅是对他人的尊重,也体现出你的修养和气质。同时,适当地给予回应,让对方感到你有耐心、有兴趣听他讲话,这无疑会使对方信任你,客户的信任对你的工作是很有利的。

即使你案头有很多工作要做,也不可在接听电话时表现出不耐烦,尤其是接下来听抱怨你的工作或公司的情况的电话时更要耐心、专心地倾听。在电话交谈时态度冷冰冰的,急于为自己为公司争辩,不能平心静气地听对方说话,甚至不耐烦地挂断电话,这些做法不但不能解决问题,还会进一步激化矛盾,使得问题更难解决。遇到类似情况,首先得耐心听对方把话说完,然后再分析问题到底出在哪里,最后再平心静气地与对方商量解决办法,这样不但留住了客户,而且还给客户留下了极好的印象。

当对方讲话时不要一直保持沉默,这会使对方感到不安,以为你对此不感兴趣,所以应对谈话内容有所回应,即使只是回答“是”或“我同意”,都可证明你自始至终都在聆听电话。

在通话之时,发话人讲话务必求务实,不求虚假客套。问候完毕,即开宗明义,直入主题,少讲空话,不说废话。绝不可啰唆不止、节外生枝、无话找话、短话长说。

不管你是拨出电话还是接听电话,都应该长话短说。拨出电话严格说来算是一种打扰到对方的行为,对方手边可能原来正在处理其他事情,因此要长话短说。接听电话时,也应把握这个原则,节省双方时间,尤其是接到对方打来长途电话,更需长话短说,节省对方电话费的负担。一般一次打电话的时间不应当超过3分钟,除非有重要的事情需字斟句酌反复解释、强调,这也就是常说的“打电话3分钟原则”。

接听电话时,如果对方要找的人不在,应请对方留言,可记下其姓名、电话、来电时间、留话给谁等,可以问对方是否有急事需要转告。但是,如果对方不需要,则不要过问太多。有些家长接到小孩的电话就开始对对方展开身家调查,这实在是无礼的错误示范,也可能影响自己孩子的人际关系。

另外,我们也必须注意“电话结束前的谈话”,因为,电话沟通最后是不是令人满意,常决定于“结束前的对话”。因此,我们必须把握电话结束前的机会,尽量使用愉悦的声音表情与内容,使对方感到印象深刻,甚至在挂上电话时,仍觉得“意犹未尽,余音绕梁”!

【礼仪塑造箴言】

话如其人,不管是在公司还是在其他地方,电话语言都要用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌语言。你要时刻提醒自己:对方就站在我面前,然后以一种积极的态度去沟通交流。

回话时要态度和蔼,声调温和而富有表现力,语气适中,语言简洁,口齿清晰,使对方感到你在微笑。特别是有关时间、地点要交代准确,使人感到亲切自然。切不可高声大喊,装腔作势,更不能粗暴无理。打电话推销产品时,要熟悉产品的特点、性能、价格,通话技巧、措词要因人、因事、因时而异,不可千篇一律。