书城成功励志销售礼仪的塑造
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第89章 客户沉默时,要有足够的耐心

第十章第九节客户沉默时,要有足够的耐心

对于那些对业务不感兴趣又不十分了解的用户,要有足够的耐心。

可以先发一份资料给客户看一下,最好是几种产品的材料,比如规格、性能、价格都列在里面,相信客户看后就会明白的,这时再跟用户介绍产品的用处,具体的产品应用的情况,就容易多了。

同时,与沉默的客户沟通,也可以使用一点技巧,包括和客户叹一下苦经,然后把和自己产品有关的东西尽可能地了解清楚,客户实在无法提供的,可以对客户说,发一张传真给客户,一来给客户做一点技术上的解释和提示,因为采购产品,哪怕他仅仅是中间商或者采购员,毕竟在他后面还有懂一点的人,或者请客户把他需要用在什么地方,具体达到什么要求,最终是什么目的告诉我们,这样的话,很多事情能够妥善解决。

当然有时候也需要一点销售技巧,比如和客户沟通一下,自己能否和直接使用这个产品的人联系,当然绝大部分中间商是不愿意这么做的,你得说服他,让他对你有所信任,而对于企业的采购人员往往是愿意这么操作的,因为这样一来对他来说也是省事省力了。

总结起来,大概有三点:

首先,要加强自己的专业知识。这样,在面对不同类型的顾客时,才能游刃有余。

其次,要始终保持良好的心态,很多时候客人并不理解你,但是你需要理解客人。耐心一点,

最后,了解客人不耐烦和沉默的原因,这样才能对症下药。

无论是是做实业产品还是其他销售产品。要想抓住客户,首先要从客户本身入手,这是业务和营销一直强调的。

既然客户找上门来,那么他的需要是被肯定了的。不耐烦和沉默有两种可能,一种是确实性格不好,对产品介绍不感兴趣,这样的人,你不应该死抓住产品不放,聊点其他的,观察其兴趣所在,再曲线回到产品身上。另一种可能是他在来之前遇到些不舒服和内心烦躁的事,这个时候华丽的产品介绍不要来了,简短点,实事求是点,然后抓住重点,委婉暗示不购买产品将失去什么就好了,人在烦躁和悲伤时的决策往往草率,反而提高成交率。

当然,对于一个业务员来讲,成交一单代表收入增加,而做好一个客户,则代表着人际范围的增大。

另外,即使面对实在不感兴趣的客户而丧失了订单,也不要太过尽责,因为对于公司来讲,如果你是做实业的,在这假设这是一个愤怒的不耐烦的顾客,他只是因某些原因被迫购买而不耐烦,又在售后找来诸多麻烦,那无疑这是一个不良客户,这样的客户增加了公司的服务成本,还不包括售后服务的附加成本,花费的时间,人力等等。这样的客户,推给你的竞争对手比较好。当然,一般是不是不良客户最好是成交后跟踪调查后得出结论,如果你是一个老练的业务员,也许,从其性格和现场能分别得出来。

【礼仪塑造箴言】

世界著名的市场研究公司——盖洛普管理咨询公司的研究表明:优秀的销售人员一般在以下几个方面具有良好的素质:内在动力;干练的作风;推销能力;与客户建立良好关系的能力;自我能动性和忍耐力。这几者相辅相成,缺一不可。

忍耐性在业务工作中同样重要,很少有客户在你第一次拜访时就拍板接受你所销售的产品,一种新产品的接受需要过程,有些过程可能要很长,如果你在工作一段没收到成效时放弃,可能就丢失了一个客户,也浪费了前面做的工作。业务人员在工作过程中更要有足够的耐心,无论是面对客户的责难还是无休止的提问,都要耐心细致地回答,我们要经常换位思考,如果我是客户我也会这样提问题。