书城管理销售细节全书
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第19章 抓住性格就能抓住方法——不同性格客户的特点(1)

顾客的购买行为除了受年龄、性别等个人的因素影响之外,还要受群体因素的影响,销售员只有认真分析客户,根据客户的心理去工作,才能大大提高销售的成功率。

不同类型的顾客对销售员的态度,对推销活动的反应是迥然不同的。一个销售员只有事先掌握这种情况,才能面对各种类型的顾客做到临阵不乱、沉着应战,才能使推销活动得以顺利进行。

忠厚老实型客户

这类客户对待每件事都很认真谨慎,他们不会轻易决定一件事是该做,还是不该做的。他们对于销售员都有一种本能的防御心理。对于交易也如此,所以这类客户一般都比较犹豫不决,没有主见,不知是否该买,同样,这类客户也不会断然加以拒绝。

这类客户考虑的因素比较多,一般来说销售员很难取得他们的信任,但只要你能够诚恳的对待,他们一旦对你产生了信任,就会把一切都交给你。他们特别忠厚,你对他怎样,他也会对你怎样,甚至会超过你为他们所做的。

这类客户通常情况下很少说话,当你向他们询问问题时,他们只是“嗯”“啊”几句应付你。平时听你说话,他们只是点头,总觉得别人说的都对似的,他们一般不会开口拒绝别人。

销售员可以抓住这类客户不会开口拒绝的性格特点促使他购买,只要一次购买对他有利或者觉得你没骗他,他就会一直买你的商品,因为他对你信任了。

反之,如果他认为你这次欺骗了他,你的商品,即使你有十分好的商品他也不会理睬你,因为他认为你不值得信赖,不值得为你这种人承担一丝一毫的风险。

这类客户还有一种通病,就是有时太腼腆了,所以对他们说话要亲切,尽量消除他的害羞心理,这样,他才能静下心来听你销售员,交易也才能更顺利。而有过第一次成功圆满的交易后,这类客户对于再一次的销售员,只要销售员说上几句话,十拿九稳交易就又成功了,他们绝不会寻找理由拒绝你。

这类客户,大多时候提出理由或是反对意见都会有些犹豫不决,他们会担心说出来伤害到销售员的自尊心。因此,销售员在处理他们不愿购买的理由时,一般是等到他询问之后再有针对性的予以解决。

因此,对这些客户要尽量亲切一些,不要欺骗他们,这样在保持信誉的同时,也增加了销售员的直接收益。

自命不凡型客户

这类客户都喜欢夸夸其谈,甚至喜欢吹牛,自己认为什么都懂,别人还没说出自己的观点,他就会打断人家说“我知道”。这种客户一般都非常令人讨厌,但销售员万万不能表露出自己真实的感受,因为对于销售员来说,销售商品、发展同盟才是最终目的。

这些客户常常是在炫耀自己,对着销售员总是这样说:“你们这些业务,我都清楚。”“我以前见过你们这些销售员,他们一个个都从我这儿逃走了,谁也别想赚我的钱。”好一阵炫耀,让人听了有些反感。

不过,这些客户有一个最大的优点,那就是毫不遮掩,心里有什么就说什么,你如果想探询什么消息,就可以找这些客户,他们一定会炫耀似地说给你听,并且知无不言,言无不尽。但你千万别告诉他什么内部消息,否则这些内部消息很快就会人尽皆知!对于这类客户即使不能顺利达成交易,也千万别得罪他,也许将来探询消息时你还需要他的帮助。

这些客户时常想在别人面前炫耀自己,表现自己比别人特殊,比别人知道得多。他们难免由于自己的过分夸张,而下不了台,这时,如果你能给他一个台阶,他们会感激你的,这对于以后你的工作大有益处。

由于这类客户比较善于表现自己,销售员在与他们交谈时,必须尽量显示出自己的专业知识,使他们对你产生敬佩。这样他就会对你产生信任感,并且交易成功率也就很大。

还有一种方法,就是根据他这一种自夸的心理,抓住他说的话,然后攻击他,使他进入你所设的陷阱中,他为了顾全面子,会硬着头皮与你成交的。当他说对你们公司的业务很熟悉,或者他打断了你的销售介绍说明,并且说这些他什么都知道,也不屑看你带来的商品样品时,你可以这样对他说:

“先生,对于我们的商品,我就不说什么啦,您都知道了嘛!对于它的优点您就更熟悉了,而我们的业务您也是再熟悉不过了,看在这么优秀的商品与服务质量的面上,您打算选取哪个品种?准备购买多少呢?”

这样一说,由于前面的话是他说的,他不能否定,所以他为了顾全面子,就必须考虑与你成交,否则就会使他感到尴尬。甚至他连一个理由都不能说,否则他就是一个出尔反尔的小人,而他最不愿意的,就是做一个小人,甚至自以为是地认为自己非常“君子”。

对于这种客户还有一种特别的销售方法,大致是这样的:你可以让客户觉得你把他看成一个客户的客户。你表现出对和他成交与否漠不关心的样子,并且不时地对他说:“先生,咱们的成交与否,我倒不是十分在意,只是想和您交个朋友。况且,我们公司是一个很专业的公司,对于所服务的客户与产品都是有一定条件的,您不想买,大概就不符合我公司的条件,所以成不成交无所谓,但是我们相识一场,交个朋友还是应该的。”边说边装出一副不在乎的样子。这样一来,伤了他的自尊心,于是他为了显示自己的特殊,为了显示自己符合这些条件,他会立刻抓住你与他想成个朋友的机会,要你把商品卖给他。

见到这种客户,不要一听他说他对你的业务都很熟悉,你就胆怯,就不向他说你的专业知识,其实他们只不过是挖空心思在你面前炫耀罢了。他们都是纸老虎,你若怕他们,他们就更凶,就会看不起你,就不可能与你成交了;即使与你成交,他们也觉得那是他们对你的施舍罢了。

夸耀财富型客户

这类客户与上一类型类似,重点并不是夸大自己的知识面广,只不过他炫耀的是自己的财富。

这类客户有两种类型,一种是真正拥有一定财富;另一种则不是,他们只不过崇拜金钱而已。

第一类客户有钱,但不希望别人奉承他们,他们的主要方向是有一个品质好、包装好的名牌商品。所以对这类客户要诚恳地把自己商品的优点告诉他们,并且对他们的财富怀着一种不在乎的神情。这样客户会对你这种神情产生好奇,然后你在他对你好奇的基础上,加快自己推销的步伐,他与你的交易成功率就增大了。

对于第二种客户,你就必须对他们进行奉承,恭维他们,使他们知道你非常羡慕客户有钱,满足他们的虚荣心。最后为了给他一个台阶下,使他能买你的商品,你就必须再做一些处理说明。你可以这样说:“您就先交订金吧!余款以后交,我相信您的付款能力和个人信誉。”这样他会很感激你的。

交易成功后,别忘了说一声:“还要请您以后多多关照。”

对于第二种类型的客户,不可揭露他们的虚伪面具,这样会伤他们的自尊心,使交易产生困难。

精明严肃型客户

这种客户都比较精明,并且都拥有一定的知识,文化素质比较高,能够比较冷静地思考,沉着地观察销售员。他们能从销售员的言行举止中发现端倪和问题,他们就像一个有才能的观众在看戏一样,演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛,这种客户总给销售员一种压迫感。

这种客户讨厌虚伪和造作,他们希望有人能够了解他们,这就是销售员应利用的工具。他们大都很冷漠、严肃,虽然与销售员见面后也寒暄,打招呼,但看起来都冷冰冰的,没有一丝热情,没有一丝春风。

他们对销售员持有一种怀疑的态度。当销售员进行商品介绍说明时,他看起来好像心不在焉,其实他们在认真地听、认真地观察销售员的举动,在推测这些说明的可信度。同时他们在思考销售员是否是真诚、热心,有没有对他说谎,这个销售员值不值得信任。

这些客户对自己的判断都比较自信,他们一旦确定销售员的可信度后,也就确定了交易的成败。也就是说,销售给这些客户的不是商品而是销售员自己。如果客户认为你对他真诚,他们可以与你交朋友,他们就会把整个心都给你,这交易也就成功了。但如果他们确认你有些造作,他们就会看不起你,会立即打断你,并且下逐客令把你赶走,没有丝毫的商量余地。

这类客户大都判断正确,即使有的销售员有些胆怯,但很诚恳、热心,他们也会与你成交的。

对付这类客户有两种方法:一是脚踏实地,对其真诚、热心,不但商品品质好,你本身表现也应不卑不亢,温文尔雅,使之无话可说,对你产生信任。二是在某一方面与之产生共鸣,使他佩服你,成为知己朋友,因为他们对于朋友都是很慷慨的。具体操作方法就是与他们多谈,特别是多谈一些他们所喜好的事物。这些都是在洽谈前要经过调查的,这样他们会认为你与他们有共同话题,他们就会把你当做知心朋友对待,那交易自然也就成功了。这种方法还应当让他们尽量了解你的一些情况,并且告诉他们一些你的隐私,把他们当做朋友看待,这样,他们也会把你当朋友的。

另外,对于这类客户有时也可用严肃的神情与之对阵,但要保持礼貌以及分寸,并且大方一点,对于他所要求的,给予热心的支持。这样他就会认为你比较能干,有才能,会对你产生信赖,这样交易也就成功了。

孩子气性格的客户

这类客户像孩子似的,很怕见陌生人,特别是怕见销售员,怕别人让他回答一些问题,他回答不上来有些尴尬。这类客户有时还有点神经质,见到陌生人心里就会感到不安。

这类客户也有小孩子的好动心理,不过这是由于怕别人问他问题所产生的一种坐立不安的现象。当销售员介绍说明时,他们喜欢东张西望,或者做一些别的事来掩饰自己,他们会随手把玩身边的东西,或者用低头写东西来躲避销售员的目光,因为他们很怕别人专注地打量他,这样他就会显得不知所措。

不过,这类客户一旦与你熟悉以后,胆子就会增大,就会把你当朋友看待,有时还会对你产生依赖,信任也就会随之产生了。

所以这类客户是极易被说服的,因为他很希望能够快点结束这种尴尬的局面。