书城成功励志思路决定财富
877000000109

第109章 让顾客享受星级服务,愉快付钱

第十四章7.让顾客享受星级服务,愉快付钱

精彩点击

做事要有服务精神,尽量做多一点,做好一点,主动一点,让顾客在享受星级服务的同时,愉快地掏钱。

致富指数:★★★★

适应人群: 深深明白顾客和顾客口袋中的钱是永远的上帝的人。 一位旅客从旅馆的楼梯上急匆匆地下来,到了大厅里的收款台前结账,离上车时间只剩下15分钟了,突然,他想起还有一些东西忘在房间里了。

“喂,招待!”他对旅馆招待员说,“跑上去看一下我是不是把一包东西忘在桌子上了?快点!”

招待员跑上楼去了。5分钟过去了,这位旅客在大厅里走来走去,样子很生气。最后那个招待员空手下来了。

“是的,先生,”他回答那个旅客,“你把你的包裹留在那里了,它确实在你房间里的桌子上。”

看了这个例子,我们且不说那个招待会得到什么样的回报,单说这个旅客受到了这样的服务,还指望他愉快地付钱吗?

亨利?福特曾说:“欲显示你的价值,非把你服务的精神加倍,供给顾客不可。”

在商场中,商家与顾客永远是共生共存的。没有顾客,就没有为你掏腰包的人,你的经营就要到此为止了。这是经营者不愿看到的。

想要赢得顾客,你必须把顾客当做上帝,让他们享受到星级的服务,然后让他们愉快地付钱,要达到这样的目标,我们至少要做到以下两点:

第一,把顾客当做永远的上帝。

很多人在经营过程中会养成这样一个习惯,就是把顾客的要求视为有效经营的某种障碍,时间过紧,问题成堆,抱怨和失误交错,在这些压力下,常可以听见下面这种不可思议的议论:要是没有这些该死的顾客来占用我们的时间,在这里工作该多好啊!

然而他们忘了最重要的一点:如果没有这些顾客的话,他们也就不用站在这里了。

致富小看板

如何把顾客当做上帝

我们所指的把顾客当做永远的上帝并非指巴结奉承、卑躬屈膝,而是指帮助别人得到所需,并以此为乐。

具体说来我们要做到以下几点:

1不管情况如何,都努力善待顾客。

2在开始做其他事情之前,先满足顾客的需求。

3为满足顾客的需求而停下其他工作。

4耐心对待那些一天不顺心、不知道自己想要什么或者怎样要的顾客。

5要童叟无欺,不要责备或训斥顾客,也不要让他们感到他们在你眼中无关紧要。

6不自作主张地处理顾客的问题和抱怨。

7在没有把问题弄清楚前,不要把顾客及其需求或难题推给同事。

8用附加信息、帮助、建议或其他办法,让顾客感觉到受欢迎和受尊重。

9努力获得顾客的反馈意见,而不管是肯定的还是否定的,并且要知道应该采取哪些改进措施。

第二,用超值的服务赢得顾客的“芳心”。

超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。

1超越用户的心理期待。一般而言,顾客对产品的选择,是建立在品牌信任和外观满意基础上的,而产品的无形部分仅限定在国家“三包”规定的范围内。如果我们在经营的过程中不仅能够向顾客提供技术先进、质量上乘、外形美观的有形产品,而且,在坚决执行国家“三包”规定的前提下,主动拓展了产品的无形部分,这就实施了“超值服务工程”。

2超越产品的价值。我们可以通过人的服务,使顾客能够享受长期的、多种形式的高质量服务。

从产品的整体概念可以看出,产品的总价值是有形产品的价值同服务价值之和。随着生产力的发展,产品成本越来越低,有形产品的价值占总价值的比例越来越小,服务价值越来越重要。

3超越时间界限的服务。超值服务是不受时间限制的,它无时不在,一天24小时伴随着用户;它无处不在,产品销售到哪里,服务就跟到哪里。

永远把顾客当做上帝,经常给顾客提供比他们预料的更多的服务。这一点点额外的小事就是一种新的投资思路,这种投资会得到意外的收获。自愿早上班,晚下班,帮助公司分担一些繁重的工作,也是投资;给顾客提供正常范围以外的服务也是投资,因为它会使顾客再来;提出一种提高效率的新想法也是一种投资。投资,无疑会带来利润;提供服务,也同样可以收获利益。