第43章 场景四十三——发生纠纷时
在现实生活中，人们常常因为这样那样的原因与别人产生矛盾，引起争吵和纠纷。对于人际
关系中始料不及的纠纷，如果不及时解决，容易使双方积怨加深，妨碍彼此正常的工作、生
，甚至会给别人带来不良影响。因此，巧妙地调解纠纷能够“化干戈为玉帛”，避免不必要
的损失，让人际关系变得和谐融洽。下面就是这样一个例子。
相传，从前有一位在京都做大官的官员，有一天突然接到老家儿子的一封家书，说他的一
邻居因为盖房子占了他家一道墙的地皮，家人气愤难平，遂写信请父亲作主，意思十分明显
，就是要他这个做大官的父亲利用“权势”压迫对方退还地皮。这位官员想了一想，
便提笔写了四句诗回复儿子，诗云：
千里投书只为墙，
让他三尺又何妨。
万里长城今犹在，
谁见当年秦始皇?
邻居见这位官员如此谦让，自己也不好意思，主动地把那堵墙拆了，还到处宣扬这位官员的
清正廉明，留下了一段佳话。
这位京官巧妙地调解了纠纷，使得两家的关系变得融洽和谐。他的技巧就是话说得得体、大
方，以古喻今，因而取得了成功。那么，我们在日常生活中该如何去调解纠纷呢?下面就是
一些
常用的方法技巧：
(一)缩小纠纷的严重性
发生纠纷时，你不能夸大纠纷的严重性，相反要缩小纠纷的严重性，使一方或双方看淡争端
，从而缓和情绪，平息纠纷。下面就是这样一个例子：
某厂一对新婚不久的夫妻因家庭小事闹矛盾，女方一气之下跑到本厂娘家哭诉告状，说男方
欺负她。哥哥听罢心想：妹妹结婚不久就遭妹夫欺负，日后还有好日子过?于是气愤地扬言
要去教训妹夫。这时，父亲充当起“和事佬”来，他首先对儿子说：
“教训他?别冲动!教训他就能解决问题吗?再说，他家又不在厂里，一个人孤立无援的，你
去教训他，旁人岂不要说闲话?好了，妹妹自己家里的小事，用不着你操心，还有我和你妈
呢。你多管些自己的事去吧。”
待儿子息怒离开后，父亲又劝慰女儿说：
“别哭了，又不是什么大不了的事。都结婚出嫁了，还耍小孩子脾气，多羞人。小夫妻哪有
不吵架的?我当初和你妈就常吵闹呢。不过，夫妻吵架不记仇，夫妻吵架不过夜。你
不要想
得太多，日后凡事要大度些，不要像在娘家那样娇气任性。好，快点回你们小家去，不要让
他到这里来找你回去，他是个不错的小伙子。家丑不可外扬，以后丁点儿小矛盾不要动不动
就往娘家跑噢?”
女儿点头止哭，像没事一样，回她的小家去了。
夫妻吵架本是稀松平常的事，而当事人本身却认为事情很严重。因此，父亲在劝慰女儿的过
程中，始终强调夫妻闹别扭只是“丁点儿”小事情，促使女儿把争端看得淡一点。女儿在冷
静思考之后，认同了父亲的看法，思想疏通了，气也自然消了。
(二)恰当地褒贬
人们在发生纠纷的时候经常为了谁对谁错、谁好谁坏而争执不休。因此，调解者应抓住一点
，在对一方进行劝解时避重就轻，不对双方道德上的孰优孰劣作出判断，而是在二者个性、
能力的差异上适当地“褒一方、贬一方”，使被褒的一方获得心里满足并放弃争执，而又不
伤害被贬的一方，使调解成功。
小陈和小杨是某学校新来的年轻教师，小陈心眼细，考虑事情周到，小杨性情有些鲁莽，但
业务能力较强。一次，两个年轻人发生了争执，小陈说不过小杨，感觉很委屈，跑到校长处
诉苦。校长拍拍小陈肩膀说：“小陈啊，你脾气好，办事周到，这个大家都清楚，也都很欣
赏，可是小杨天生是个爆性子，牛脾气一上来什么都忘了，等脾气过去了就天下太平了。你
是一个细心人，懂得如何团结同事、搞好工作，你怎么能跟他那爆性子一般见识呢?”一番
话说得小陈脸红了起来，纠纷也就平息了。
(三)缩短彼此的距离
当双方争执不下时，最有效的调解方法莫如缩短彼此的距离。据说二次大战中，罗斯福、丘
尔、斯大林三巨头在德黑兰讨论战犯处决问题，丘吉尔与斯大林各执一词，在处决战犯的数
目上争执起来，出现僵局。这时，善于打圆场的罗斯福便提出了一个折衷方案——在斯大
林所提出的数字上减去很少一个数字。事情发生了戏剧性的变化：僵局顿时打破，斯大林欣
然同意，因为这与他原先的意见相差无几；丘吉尔也不再反对，因为这个意见毕竟不是斯大
林的，虽然所减不多，可毕竟对方向他让步了。
罗斯福的调解之所以成功，是因为他抓住了产生争执的心理因素。人们在争执之中受到驱使
的往往不是具体的某个事实。尤其在久争不下时，驱使他们继续坚持下去的往往是“我一定
要坚持，我是正确的，我就是不向你让步”这些意念。因此，只要对方放弃原有意见，无论
是让了多么小的一步，都会感到满足而不再坚持阵地。罗斯福正是这样取得了成功。因此，
当我们在社会生活中遇到这样的情况，我们就可以寻找争执双方的共同点和不同点，努力缩
短他们双方不同点之间的差距，提出折衷方案来达到调解的目的。
(四)赞美双方的长处
在双方发生纠纷时，只对其进行批评指责，可能会使纠纷愈演愈烈。相反，分别赞美发生纠
纷的双方，肯定他们各自的价值，使他们感到再这样下去只会损害自己的形象，因而就自觉
停止了争执。
星期天，小陈一家包饺子，婆婆擀饺子皮，小陈夫妻俩包。不一会儿，儿子从外面跑进去：
“我也要包。”
婆婆说：“大刚乖，去洗了手再来。”
儿子没挪窝，在一旁蹭来蹭去。妻子叫：“蹭什么!还不去洗手，看弄得一身面粉，我看你
今天要挨揍。”
“哇……”5岁的大刚竟哭起来。
“孩子还小，懂什么?这么凶，别吓着他!”婆婆心疼孙子了。
“都5岁了还不懂事，管孩子自有我的道理。护着他是害他!”
“谁护着他了，5岁的孩子能懂个啥，不能好好说吗?动不动就吓他!”
小陈一看，自己再不发话，“火”有越烧越旺之势，便说：“再说，今天这饺子可就要咸了
哟!平日里，街邻、朋友都说我有福气，羡慕我有一个热情好客、通情达理的母亲，夸奖我
有一位事业心强、心直口快的妻子，看你们这样，别人会笑话的，都是为孩子好。大刚还不
快去让妈妈帮你洗洗手，叫奶奶不要生气了。”又转向妻子：“你看你，标准的‘美女形象
’，嘴噘得都能挂十只桶了。生气可不利于美容呀!”妻子被他逗乐了。那边，母亲正在给
孩子擦着身上的面粉，显然气也消了。
(五)唤起当事人的荣誉感
每个人都有可引以自豪的一面，因而当双方发生纠纷时，如能采用适当的方法，唤起其内心
的自豪感、荣誉感，当事人就能自觉地停止纠纷。下面就是这样一个例子：
在一辆公共汽车上，乘务员关车门时夹住了乘客，但自己还不认账，这时一青年打抱不平，
对乘务员说：“你是干什么吃的!不爱干，回家抱孩子去!”乘务员嘴像刀子，两人吵了起来
。这时，车上有位老工人看看青年胸前的厂徽，想起了什么，挤了过去，拍拍青年的肩膀说
：“小丁，你当机修大王还不够，还想当个吵架大王吗?”青年说：“师傅，我可不认识你
呀!”“我认识你，上次我去你们厂，你站在门口的光荣榜上欢迎我，那特大照片可神气呢!
”小伙子一下子红了脸。老工人说：“以后可不要再吵架了，这不是解决问题的办法嘛。”
一场纠纷就这样平息了。