第一篇第十二章8 东方饭店的细致经营
泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功，他们有什么特别的优势吗？他们有新鲜独到的招数吗？回答是——没有。那么，他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢？要找到答案，不妨先来看看王先生入住东方饭店的经历。
王先生因生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”他很是奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王先生大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。王先生走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还是要老位子吗？”王先生更是惊讶了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力这么好？看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？”王先生已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”
王先生就餐时指着餐厅赠送的一碟小菜问道：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生后退两步是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里王先生都没有见过。
后来，王先生有两年没有再到泰国去。在他生日这天，突然收到一封东方饭店发来的贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王先生当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住东方饭店，并且说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。
东方饭店在经营上的确没什么新招、高招、怪招，他们采取的仍然是惯用的传统办法——提供人性化的优质服务。只不过，在别人仅达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘，抓住大量别人未在意的不起眼的细节，坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。由此，他们靠比别人更胜一筹的服务，赢得了顾客的心，饭店天天客满也就不奇怪了。
财富精点
东方饭店的做法令人深思。细节时代已经到来，那些质量粗糙的产品和服务只会被时代的巨轮碾碎。做什么事情如果只会做“规定动作”，只满足于和别人做得一样好，没有竭尽全力超越别人、争创一流做到极致的意念和行动，就难以从如林的强手中胜出，难以在激烈的角逐中夺魁！