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第24章 为对方的情绪考虑

第3章第5节为对方的情绪考虑

推销大师吉拉德说:“当你认为别人的感受和你自己的一样重要时,才会出现融洽的气氛。”我们需要多从他人的角度考虑问题,如果对方觉得自己受到重视和赞赏,就会报以合作的态度。如果我们只强调自己的感受,别人就会和你对抗。

有6位顾客拒绝向一家汽车公司支付服务费,理由是某些账目出了错。但事实上,每项服务完成时他们都签了字。因此公司认为他们确实享受过那些服务,于是公司派出业务员催讨这些账款。催账的业务员分别拜访了每一位顾客,并声称公司有足够的证据证明他们享受过那些服务,因此毫无疑问是他们自己出了错。他还暗示,公司的专业人员对汽车的技术问题远比顾客懂得多,因此没什么可争论的。结果呢?他们恰恰为那些“没什么可争论的”问题争了起来,欠款自然也就无法收回。

事情搞僵了之后,贷款部经理准备和那些顾客打官司。这件事引起了总经理的关注,他调查了这几位顾客的信誉状况,发现他们以前付账都很爽快。他意识到这里面一定有什么不对,于是,他让善于处理纠纷的詹姆斯?托马斯去收取这些账款。

托马斯也知道这笔账款绝对没错,但他对此只字不提。他向顾客解释说,他来调查公司是否有什么疏忽的地方。在顾客陈述完自己拒付的理由之前,托马斯没有发表任何意见,他只是耐心地听,并对顾客的谈话表现出足够的兴趣和同情。等到气氛完全缓和下来时,托马斯决定唤起顾客的高尚动机。他对顾客说:“我也觉得这件事我们没有处理好。我们公司的代表曾给你带来了麻烦,使你觉得不快,我真的很遗憾。我也是公司的一名代表,我代表公司向你道歉。我听了你的说明,我认为你是一个非常喜欢公平的人,因此我想请你帮我一个忙,我相信你比任何人都有资格做这件事。这里有一张你的账单,请你自己对这张账单作一下估价,数额由你决定,你说多少就算多少。”

托马斯对6位顾客都使用了这种说话方式,结果他们全都表现得很慷慨。除了一个人对某项有问题的款项坚决拒付外,其他5个人全都按最高额付了款。最神奇的是,在随后的两个月之内,这6位顾客都向托马斯订购了新车。

从这个故事中不难看出,与人相处时,应该考虑对方的感情,看他是否乐意,心中有何想法,是否接受请求。

因为人是感情的动物。我们主观上讲逻辑、讲道理,但不应该忽视感情这一点。如果你想跟别人建立成功的关系,就要考虑到别人的感情。正如有人曾说过:“在与人交流中讲感情比讲理性更能成功。”又如小说家约瑟夫?康拉德说的:“给我合适的字眼、合适的口气,我可以把地球推动。”

只有考虑到别人的情感,照顾到别人的情绪,在请人办事时才有可能被人接受,不至于被一口回绝。