第5章第4节倾听的五个层次
在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。但是在现实中，很多人并没有真正掌握“听”的艺术。
著名的咨询大师，史蒂芬?柯维博士认为倾听主要有五种层次，并且这五种层次是连续的。
第一个层次是完全不用心倾听，我们可以用忽视某人来形容，你心不在焉，只沉迷在自己的世界；
第二个层次是你假装在倾听，你可能会用身体语言假装在听，甚至重复别人的语句当作回应；
第三个层次是选择性地倾听，你确实在聆听，“哦，我记起来了，让我告诉你……我也有同感……对呀，你刚才说的我完全明白，我也曾有过类似的经验……这个我不太清楚”，你确实能够了解对方，但你过分沉迷于你所喜欢的话题，只留心倾听自己有兴趣的部分；
第四个层次是留意地倾听，你能全心全意地凝神倾听，要专心聆听确实要花费不少精力，可惜你始终从自己的角度出发；
第五个层次是运用同理心倾听，就是说撇下你自己的观点，进入他人的角度和心灵。假如我们吸走这房间的空气，这对我们会有什么影响？在有空气时，空气会刺激我们呼吸吗？当没有空气时，是什么推动我们？缺氧才是刺激我们呼吸的原因。有空气便如同感到被理解，这是人类心灵最深层的饥渴，给予他人心灵的氧气，便会使人对你难以抗拒。
具体而言，想要有效运用同理心倾听，做好同理心回应可遵循以下五个步骤：
1.重复句子。
2.重整内容：即把别人的字句意思用新的字句说出来，但必须忠于原意。
3.反映感受，受伤、痛苦、挫败；快乐、宽慰，你只是用心和眼睛来倾听，重视运用肢体语言，你需设身处地，站在对方的立场。
4.重整内容和反映感受。
5.保持静默：对方可以感受到你和他在一起，当你有信心使他感到被了解，而你也知道你了解他，你才采取这种做法。
其他应遵循的原则还有：
1.对对方提供的各种信息保持充分的兴趣与敏感性，不要妄自评断，不要以自我为中心，你自己是妨碍有效倾听的最大障碍。不知不觉被自己的兴趣和想法所缠住，而漏失了别人想透露的东西。
2.不要预设立场。如果你一开始就认定对方很无趣或已有答案，你就会不断从对话中设法验证你的观点，结果你所听到的都会是无趣的。抱定高度期望值会让对方努力表现出他(她)良好的一面。好的倾听者不必完全同意对方的看法，但是至少要认真接纳对方的话语。点头、并不时说：“原来如此”、“我本来不知道”，说不定他(她)说的是正确的，你或许也可
以从中获益。
3.注重肢体语言。有资料显示，在良好的沟通中，话语只占7％，音调占38％，而非言语的讯号占55％。眼睛注视对方，不时点头称是，身体前倾，微笑或痛苦的脸部表情等都是用肢体语言来表达你的意思。