书城管理总经理降本增效要懂的234条锦囊妙计
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第24章 砍掉沟通与信息成本,一定要知道的10个绝招(1)

做好企业内部部门的沟通

中小企业由于其自身的特点,在企业的运作过程中尤其要注意控制、降低企业成本。从沟通入手,以控制和协调好人力资源为突破口,降低企业运营成本。

高效团结的财务管理团队是做好财务工作的前提,下一步就是在财务工作的深度和广度上下工夫。中小企业的财务内控要求把工作从下面做起,从基础做起。中小企业的资金少、规模小,这要求其更加细致地开展财务管理工作,包括日常的会计数据核算。除了在本部门开展扎实细致的工作之外,还要把财务内控的工作拓展到其他部门,这也是中小企业财务内控的一个特点。很多中小型企业都是以子公司的形式存在的,母公司往往会派遣合适人选接管子公司的财务管理工作,这可能导致子公司的财务主管将管理工作开展到其他部门。如果沟通出了问题,就可能和其他部门工作有冲突,毕竟公司有自己的管理制度,各部门的分工还是很明确的。如果把工作开展到其他部门又没把握好分寸,那只会把工作搞砸。小企业规模小、结构比较简单,如果财务工作能顺利地得到其他部门的协调和支持,那么将会极大地提高其工作效率,降低工作成本。

财务内控的成本是一定要考虑的,高成本未必带来高收益。中小型企业更需注重成本与收益的平衡问题。人力成本高的原因一个是待遇高,另一个是人员多。待遇高未必就是素质高,人员多又面临一个协调问题。相反,人员精简、待遇适度是中小企业平衡收支所必需的。

控制是很重要的,但在控制之前,要强调沟通。沟通不到位,之后的控制肯定不到位。公司所有的制度,包括财务制度、人力管理制度、激励制度、资产管理制度等,都是为更有效的内控服务的,但是这些制度并不必然导致有效的内控,在具体执行过程中往往没有达到预想的结果,这是执行力出了问题,解决这个问题就要有效的沟通。工作的过程同时也是个培养自信心的过程。员工的能力没有问题的话,关键就是要让他们培养起自信心。一是,要让员工消除对能否胜任工作的疑虑。在平时的工作中,强调立即就办和踏踏实实做具体工作,只要能做到这两点就是合格的员工。二是,把一个比较难的任务分解成若干部分,让员工分开去完成,这样就会变得容易些。不允许员工畏难而退,他得往前走,能走到哪一步就是哪一步。如果在这个过程中,哪个员工负责的环节出了问题,就要求他及时告诉上司,剩下的上司会去处理,或者上司告诉他怎么去处理。通过这个沟通过程员工觉得自己和管理者是一体的,他们可以用整个公司的资源去完成工作任务。

通过强调沟通和培养自信,使员工勇于承担困难的工作,乐于接受挑战,并从工作中得到快乐和满足感,这是高效工作的最大动力。同时也为节省人力成本提供了可能。

高效沟通

要做到高效沟通,应从以下方面努力。

1.提高自身表达能力

无论是口头交谈还是采用书面交流形式,都要力求准确地表达自己的意思。管理者应根据沟通对象的自身能力和文化程度,选择合适的表达方法。要注意文字逻辑性和条理性,对重要的地方要加上强调性的说明;借助于手势、动作、表情等来帮助与信息接收者在思想和感情上的沟通,以加深对方的理解,提高沟通的效果。

2.掌握良好的沟通方法

沟通最常用的是面对面沟通和书面沟通。

(1)在组织中,最基本的沟通模式是面对面的沟通。即和沟通对象聚在一起交流分析,了解情况。如今,很多企业为了便于面对面的沟通,都有定期例会,每1周或者半个月、1个月开一次会,进行情况通报交流,了解各个部门和公司的整体情况。

(2)书面沟通也是一种常用的沟通方式。由于管理者不可能天天时时都与员工面对面沟通,于是,在管理实践中,书面沟通就成为必然要用的方式了。书面沟通常用在一些正式场合,由上级以文件形式下发,或者下级以报告形式上报来进行沟通。

在当今信息化社会,新的沟通方式已被广泛应用,如电话、电视沟通。但这种发式不适用于人多的场合,参与者过多会降低沟通效果。现在,企业内部网已成为很重要的沟通方式,许多企业目前已拥有企业内部网(intranet),在网上,企业可发布公司的各种信息,实现公司员工资源共享;同时,公司员工也可在上面留言,提一些可行性建议。这种信息沟通方式目前已被广泛应用于企业,其优点是可降低成本,提高效率。

3.因人而异

简单地说,就是把员工分为三类对症下药:

(1)有能力而放任的人:以信任和放权为沟通的基础,激发其责任感,促使其在责任感的驱使下改善沟通。

(2)能力平平而纪律性甚好的人:主动指导,尤其是针对其薄弱之处,多作鼓励,适当批评,让其发现自身优缺点而主动沟通。

(3)能力平平而纪律性甚差者:管理者和此类人沟通时往往毫不客气地批评,甚至进行惩罚。其实,在这一群人中间,是最容易产生影响整体沟通质量问题的,可以采用及时肯定及期许性鼓励的沟通方式--荣誉比惩罚更能培养个人的责任感,只要培养其责任感,沟通就会水到渠成。

4.注重反馈

没有反馈,经理就无法知道接收者是否真正理解了信息。经理可以通过直接或间接的询问"测试"员工,以便及时调整陈述方式,使接收者更好地理解信息。反馈方式可以是语言表述,也可以是非言语的,可以从对方的动作、表情等方面获得,它们往往是员工潜意识的流露。

5.注重选择合适的时机

人是情绪化的动物,有时乐于接受他人的意见,有时乐于反对他人的意见。另外,由于所处的场合、气氛的不同,也会影响沟通的效果,所以沟通要选择合适的时机。

6.注重非言语提示

合适的非语言提示,如表情、动作等可以使沟通对象产生好感和信任感,采取较好的合作态度。非言语信息是揭示交流双方内心世界的窗口,一个成功的经理必须懂得辨别非言语信息的意义,充分利用它来提高沟通效率。这就要求经理在沟通时要时刻注意交谈的细节问题,不能忽视员工的想法和感受。

7.恰当处理矛盾

沟通中发生矛盾冲突是不可避免的,管理者应控制情绪,要知道情绪对于解决问题没有多少好处。要从解决问题的角度提出积极建议,求大同,存小异。

降低组织沟通成本

一个职业人士成功的因素75%来自沟通,25%靠天才和能力。这对于一个企业也同样如此。

经过沟通,管理层和员工之间才能传达有效的东西。企业的战略、企业文化才能被高效执行。一句话,通过沟通可以提高领导决策力、员工执行力,降低成本,增强企业竞争力。

应该说,即时消息、邮件等沟通方式和传统的语音或文本沟通相比,效率的确已经大大提高,成本也得到了降低。但就整体来说,并没有给企业的沟通方式带来深刻的革命。

有关调查显示,在沟通中,文字、语音和图像合一的视频,和面对面的沟通效率一样高。但是虽然企业沟通方式尽管多样,也花费不少费用和精力,但是效果依然乏善可陈。目前,绝大多数企业还是不得不频频召开劳民伤财的传统会议。占用管理人员大量的时间,占用有限的会议室资源,增加人员无经济效益的劳作。显然目前广受欢迎的视频会议,则可以大幅度的降低传统会议的弊端(时间、资源、劳动量等),却又可以充分发挥face-to-face沟通的优势。

相对于传统沟通方式,以及单纯的文字等沟通模式,视频会议带给企业的,首先是沟通效率的提高。因为声音、图像和数据的立体沟通,其效果本身就更胜一筹。

其次是节省成本。视频完全免除了召开传统会议所需要的筹备时间、费用成本以及占用有限的会议室资源。在降低成本的基础上,还节约了有限的会议室资源和服务人员资源。利用节约的这些资源还可以为企业接待新业务,增加业务收入。绝对是开源节流的好方法。

据了解,现在网通公司的视频会议系统,不仅是现在全国唯一全网络全覆盖的视频会议系统。除此之外,现在还有很多公司,提供了捆绑了宽带的办公室自动化系统,其包括的高效沟通视频会议系统,用于召开董事会、公司日常办公危机处理、业务培训等都绰绰有余。

及时反馈沟通信息

如果人与人之间存在着某种"交际距离",那么就非常可能会发生沟通障碍。在企业中,领导与下属之间,更容易出现沟通上的困难。员工经常对有关信息进行"过滤"。他们有意掩盖事实真相,专捡上司爱听的事情汇报。只报喜不报忧,让自己的上司对现状持有好的印象。明明工程项目已比预期时间推迟了1个月,但他们却要说:"事情进展得很顺利"。不及时反馈的情况还会产生谣言。你是否意识到多数谣言从何而来?谣言往往由于不能及时得到准确消息,由此产生不全面的猜想。这种事情在小企业里经常见到。

对于企业来讲,这种现象危害是非常大的。处于流言、谎言围墙中的管理者,往往盲目自大,而对公司的实际情况根本无从知晓。对于管理者来说,及时而准确的信息反馈是企业兴旺的一条不可或缺的道路。及时反馈就能把谣言减少到最低限度。及时反馈可以缓和由于谣言引起的紧张关系。准时报告和及时反馈能建立领导和员工们之间的有力联系,更能防患于未然。

对员工来说,让他们知道自己在哪些地方做得不足,什么地方还需要改进尤其重要,这也是他们取得良好绩效的关键,因此,及时的反馈不管对公司还是个人,都极其重要。

反馈就是当控制系统把信息输送出去又把其作用的结果返送回来,并把调整后的决策指令信息再输出,从而起到控制作用,以达到预期目的。它通常是行为或者过程本身的信息,而不是某一个特别的消息。在所有涉及团队的事务方面,比如沟通和协作,能够互相及时给出反馈意见是非常重要的。好的反馈意见能够促进合作。意见的反馈可以改变一个企业的工作动力。

作为一名管理者,下面的8个步骤将帮助你给出积极的反馈意见,避免犯错误。

1.区分事实和猜测

当给自己的员工反馈意见时,请区别出事实和观点。

2.关注具体的、易观察的行为

应基于尽可能多的、明显的、具体的行为提出反馈意见。

3.关注可能的改进

根据可能产生的结果或可能取得的改进来设计你要讲的话。避免使用"好"或者"坏"这样的判断词。尽量使用"多"或者"少"这类的词语,并尽可能地将重点放在现在及未来,而不是过去。

4.避免语气重的措辞

当提出反馈的时候,一定要注意措辞,如果语气生硬,直接说"你这个人",甚至出语卑劣,动不动就"窝囊废",不仅收不到反馈的良好效果,还会使员工发生抵触情绪。

5.对下属也要察言观色

当给员工反馈意见时,如果该员工正闹情绪,或者处于激动不安的状况下,就暂缓反馈,不然不会取得好的效果。

6.关注反馈对接受者的价值

提出反馈前,要先认同和接受他人的观点,尊重他人,关注反馈对接受者的价值,而不要只图一吐为快。

7.反馈的信息量对于接受者而言是可以接受的

反馈只能以别人可以接受的信息量为限,不是你想提多少就能提多少。人的承受能力是一定的,当反馈超过了他所能接受的限度,反馈就是浪费,甚至会造成错误。

8.分享想法和信息

仅仅把意见提出来是不够的,你还要让员工分享你的信息,你的观点。如果还需要与别人合作,以寻求解决方案,那么更应该作为一个团队共同工作。

这里有7条方针能使你更有效地接受反馈。

有效接受反馈的7条方针

(续表)

避免企业内部信息传递失真

信息失真是指每个经济主体对自身信息掌握的不充分、不准确。在会计、统计制度不科学、不严密、不严谨的情况下,就可能出现信息失真现象,这时经济主体容易高估或低估自己的财务状况、价值以及信用能力。

在企业内部,信息失真成本又可从不同的角度来认识。

一是自上而下的信息失真。这种现象在企业里可能经常遇到。这主要是因为,一个人接收一则信息并把它转发出去,往往不是原样转发,而是加进了自己的理解和态度。尤其当这个人接收到自己非常不熟悉的信息并转发出去时,错漏可能更大。另外,如果接收者与信息内容在利益上不一致或是有冲突,信息的接收者则有可能在允许和可能的条件下,按照自己的利益取向修改或截取信息。如果这样的做法一级一级地传下去,信息失真会被逐级放大,即使最高层作出的决策完全正确,到下边就有可能面目全非了。在大企业里,最高层决策都是以文件的形式自上而下地转发,这也只能在一定程度上减少信息失真。因现实生活中情况是极其复杂的,必然有许多情况文件没有作出明确规定,有些规定则可以做不同解释。俗话说,"上面的一本好经,给下面的歪嘴和尚念歪了",说的就是这个道理。