亲近客户的哈雷俱乐部
成立客户俱乐部是公司接近客户的利器。哈雷俱乐部1983年正式成立。如今，俱乐部会员遍布世界各地，已达20多万人。哈雷会员的增长是哈雷摩托车业务的重要核心。哈雷俱乐部的重要任务，就是极力避免购买者在买了哈雷摩托车一两个月后就想换其他品牌的摩托车；或是不知道哪里才可以悠然驰骋，在哪条道路上行驶才安全；或者怀疑朋友们没有成为会员；买哈雷摩托车的决定是否正确……诸如此类对哈雷摩托的消极想法。
哈雷的会员不用担心上述这些问题，因为他们可由俱乐部出版的杂志得知答案。
哈雷十分重视各项活动与优惠事项，并致力于将会员由单纯的骑士身份转变为快乐的爱车族。20世纪90年代，以成立会员俱乐部来刺激客户购买产品的方法大为盛行，但这类俱乐部多半对会员不够热心，服务也不尽完善，所提供的附加利益更是有限。这些伎俩是无法蒙蔽消费者的，这样的俱乐部会员也不会真的产生归属感。
但是，“哈雷俱乐部”不一样。它的盛况来自于哈雷产品独一无二的特色，以及会员对拥有哈雷摩托车的荣誉感。同时，它也是一种深具意义的会员参与制度，以及极具开发性的奖励模式。
通过活动，会员能得到无价的友谊，享受如郊游活动般的欢乐，比赛获胜而获得奖章的荣誉感，以及“展示自己”的机会。从以下部分哈雷俱乐部会员活动中，即可看出其提供给客户的无与伦比的附加价值，足以令人向往。
紧急支援服务：提供会员距服务站50公里以内的车辆拖吊服务。
滑翔及骑乘之乐：会员能在美洲、加拿大、澳大利亚、德国等10个著名的旅游中心租用哈雷摩托。
哈雷旅游中心：这是一个旅行社代办中心，向会员提供订机票、租车、订房等多项服务。
保险计划：一家由哈雷百分之百持股的子公司，为会员的哈雷摩托车以及所属配件提供合理的保险服务。
爱车族杂志：这是一份由热爱哈雷的人士所筹办的趣味性杂志，每年出3期，是目前发行历史最长的摩托车杂志。
哈雷乐园：这是由哈雷骑士们出版的正式刊物，每年出刊6期。内容有丰富的新闻消息、图片、哈雷聚会安排、个人精彩照片及会员的生活特辑，由哈雷会员现身说法的《哈雷故事》，以及由“里程统计团体”提供的会员里程奖励计划排名资料、摩托车的问卷调查，还有专家为会员回答有关摩托车的种种问题。
本地哈雷话题：这是哈雷代理商所赞助的活动。在活动中，会员将认识新朋友、参加活动与各项聚会，是一项多姿多彩的休闲活动。
通过“活动”、“参与”，客户与哈雷建立了真正亲密的关系。“90%的哈雷会员声称他们愿意再买一辆哈雷摩托车。也许他们会因此而多花些钱，但一旦骑上哈雷，他们就不想下来了，因为它是一个非常舒适、贴心的伙伴。”
情感联系的神奇功效
在美国东北部一个大城市的市中心有一座大型公共图书馆，图书馆想为老客户们增加一项小小的额外服务——接触。当读者借还图书时，负责登记的那个职员必须眼睛直视客户，并进行一些身体接触，如握手、拍肩或轻拍手腕等。但他们只是在每周一、三、五才实施这个做法，而每周二、四、六则只与客户进行目光交流。在图书馆的大门外有一位调查人员，他会请出来的读者对图书馆评定等级，从一级到十级不等。每周一、三、五来的读者打了很高的分数，比每周二、四、六来的人打的分要高出许多。
与客户的联系重要的不是身体接触，而是情感联系。如果客户服务人员与客户有情感联系，他们就能更好地吸引客户。当这种联系表现得深切(不能轻率)、和谐(运用适当)、得体(显示真诚)时，它将成为吸引客户的一个重要因素。罗洛·梅曾写道：“如是我们热情地伸出手，便会得到相同的回报，这将使人际关系永葆青春。”虽然罗洛对伸出手去接触某人的威力有些言过其实，但他的观点不无道理。如果情感联系运用得好，它将保持和增进人与人之间的感情。
客户关系是一种联络，而不是一种单纯的接触。当这种联系激发我们的情感，而不只是引起我们的注意时，企业与客户之间才能产生爱。这就要求这种联系必须贯穿着精神、精力和态度。当客户自发地响应或者不自觉地被感动时，这种联系就起作用了。这表明这种联系是不同寻常而又不失和谐的。假如客户期待的是微笑，而你在微笑的同时与他握手，你就赢了。但是，假如你同时给他一个“狗熊式”的拥抱，那么你可能就要失败了。
我们生活在一个文化多样性的时代，不同的准则及因素使得建立联系时必须因地制宜。性别、种族、年龄都能影响“联系者”和“被联系者”之间这种关系的形成。在绝大部分文化中，人们可能会拥抱他们的母亲。但是，假如你拥抱自己的教官或者税务官，想必不会引起对方热情的回应。
还有什么能让联系更加深化吗?让它起作用，让它使你的客户和你都微笑，让它使你作为服务商，在漫长的9年里和客户共同兴奋地期待着圣诞老人的到来，联系就会深化。当你向别人不断讲述这一经历时，当一段时间过后，它仍常驻于你的记忆时，当提到服务商你能会心一笑时，这就表明联系是多么深切了。
达拉斯的一家餐馆以其热烈活泼的气氛和出人意料的举动出名。比如当客人再次光临时，服务生们就会报以热烈的掌声。这在一个四星级的豪华之地当然是个令人尴尬的举动，但却与美国西部庆祝方式的粗犷特色很相称。密尔沃基市的圣鲁克医疗中心会请病人说出他们喜欢的花的名字。当病人再次来医院时，医院会送他一枝他喜欢的花作为礼物。一枝40美分的花与客户由此产生的忠诚相比，真是物超所值啊!
用客户的语言与之交谈
与客户说一样的语言是与客户进行沟通的基础。也就是，让他们听得懂。
看到这里你可能会说，这是一个尽人皆知的道理。不，不是。说一样的语言比你所能想像的要复杂得多。
销售人员与客户谈一个话题，而他好像什么也没听懂。销售人员一再解释，可他还是听不懂。销售人员应意识到，只有他自己对客户接收到的由他发出的语言信息负责，因为传播学中有一个众所周知的道理：到达的信息正是自己发出的信息——不会多，也不会少。
传播研究者和心理学家保罗·瓦茨拉维克在他的一本引人注目的书中写道：“只有信息的(或消息的)发出者才对到达其接收者的信息负责。在这种意义上，‘我被误解了’纯属蠢话。真正的原因是‘我发出了错误信息’。”
有条理而正确地发出营销信息、广告信息或其他信息的前提条件是了解客户个人的知识水平和动机。简而言之，就是作为负责任的信息发出者，你必须弄清自己到底是在与谁打交道。你不能期望没多少文化的人能理解用高水平的语言写的广告语，反之亦然。
如果要使营销活动长期富有成效，就不能忽视针对每个客户的特定素质水准进行论证或陈述理由。
这种与客户进行特定谈话的现象在作为客户群的医生身上体现得尤为明显。如果作为供应商的你与医生有联系的话，下面这些已为人熟悉的、清楚的规则可供你借鉴。
医生具有明显的社会地位感。他们有很高的社会声望，也比从事别的职业的人更能坚守自己的伦理道德意识。医生的受教育水平一般高于社会平均的受教育水平。他们的社会文化水平也很高。他们的自我认识是富有责任感、可靠、有人道主义精神、能力强。
如果你拥有一家中型暖气和空调技术企业，一方面你想照管一位医生的位于郊区黄金位置的单户住宅，另一方面想用你的空调技术布置他的诊所，那就需要按照这一群体的特定水平来行事。
如果你成功地接近了这一群体，那么你与之打交道的大致是一位对价格有很强的承受力，同时又有极强的质量意识的客户。这是一位你终生都该关照和留住的客户。你想一想，只有相同类型人的才能真正长期融洽地相处。在营销中，认为对立面才能互相吸引是大错特错的。
为了能取得成功，应该以什么样的语言来与目标群医生进行交谈？
绝不要成批分发邮件——而是始终向个人地址寄个人化的信件。
绝不用免费邮戳——而是一直都贴邮票，并使用手写信封。
不要首次寄信时就用带透明方框的信封。
总是表述实质，讲清效用，不要罗列特征。