倾听客户的意见
优秀的企业都非常善于倾听客户的意见。尤其是当企业面临革新的时候，为了使新产品顺利上市并引起良好的反应，那么它们必须倾听客户意见。列维·斯特劳斯公司原来的那种列维式紧身裤是谁发明的?谁也没有。是列维在1873年从他的一位用户雅各布·尤菲斯那里搞来了这种紧身裤的推销权，只花了68美元。而这位尤菲斯则是列维的粗斜纹布工装裤的买主，正是这位前客户把紧身裤推销权卖给了列维公司。国际商用机器公司早期的发明，包括它的头一台计算机，就几乎全是跟它领头的客户，即普查局合作研制的。
既然倾听客户意见的意义十分重大，许多公司因此建立了正式渠道向客户征求意见。比如宝洁公司是把免费电话前缀印在自己产品的包装上的头一家消费品公司。该公司在它前几年的年度报告里就宣称，它接到二十万次按这个号码打来的电话，全是客户对它的产品的各种想法和意见。宝洁公司对这些电话都曾逐一给予答复，并按月整理汇集，上报董事会。知情者们说，这些电话是该公司关于改进自己产品的主意的一个重要来源。
在建立正式渠道倾听客户意见的同时，还应该制定一个长期的研究客户的调查计划。调查计划总体上应立足于使所有的客户受益。每个季度公布调查结果，发布有关新产品的详尽资料，邀请你的客户们评价你的新产品，并根据他们的意见调整你的新产品发展计划。
在因特网上与客户进行交流
交流是构成客户关系的许多重要因素中的一个。我们不能期望，在双方没有互相交流的情况下，客户关系能够得到很好的发展。在因特网上也是一样。因为客户需要交流，所以公司需要确保恰当的交流能够发生。交流必须能够使客户容易接近公司，并且公司提供给客户的交流必须是真诚的。
通过因特网交流必须包含更多的东西，它不仅仅是给客户发电子邮件，也不仅仅是基于客户过去行为的以技术为基础的暗示。这些是垃圾邮件的同义词，实际上也是被人们如此处理的。应该注意不要只通过技术来和网上的客户交流。参照一下亚马逊网站，一旦你在网上买了一本书，亚马逊网站就会记住你买的是什么书，并且会在你可能感兴趣的书到货时提醒你。通过精细的软件，这个网站也能告诉你一些其他的书，这些书是那些曾经和你买过同样书的客户所购买的。通过这种措施，亚马逊网站就能够知道你喜欢和不喜欢哪些书。
然而，这种措施并不总能给客户留下深刻的印象。有个公司职员最近从亚马逊网站买了他的第一本书。这是一本关于在不同的文化下面包的文化及其社会意义的非常晦涩的书。他之所以买这本书，是因为这本书对于他当时所从事的工作有参考价值。他对面包实际上并没有很大的兴趣，而且希望以后再也不要购买同类的书了。但是现在，每次他登陆亚马逊网站时，网站都会提醒他，告诉他能够找到其他同主题的书——关于烤制味道鲜美的面包，关于不同种族的面包的营养学价值，以及如何购买烤面包的机器。他觉得很不舒服，虽然这并不是什么灾难性的事件，但这却是一种烦恼，这种烦恼是由想通过人性化的交流来建立关系的努力造成的。
这并不是说通过电子邮件与客户进行交流是没有效率的。如果这种交流是真诚的，提供给客户新的并且有价值的信息，那么还是可以接受的。如果这种交流仅仅是建立在数据上，并且是想做成生意的，就要被拒绝。像任何交流一样，它必须是单纯的，并且是设计用来满足客户的某种需要的。否则，它就是给人带来烦恼的。客户和潜在的客户想看的是偶尔的新闻短信，关于将来事件的信息、特别的服务、个性化的新闻或者是相关网站的链接，还有就是关于新产品的信息，或者就是客户感兴趣的文章。
大多数很认真对待交流的公司会给浏览者提供许多可以接触到公司的方法。因为并不是所有的客户都想给公司发电子邮件，然后在那等待回音。一些公司提供了在线的聊天室，用来给客户提供一个和公司员工交流的空间。许多公司还给浏览者提供了免费电话，使得他们能够和员工交谈。但是，如果提供的这些方法都不能用，那么提供这些方法也是没有用的。
持续改进与客户的关系
建立和维系客户的关系，其基础是企业“让渡”给客户令其满意的价值，也就是企业如果希望和客户建立长期稳定的合作关系，就要放弃自己的部分利益、改变传统的那种每一笔交易都追求利润最大的做法。企业的最终目标，应当是与客户建立长期的可盈利的“双赢”关系，那么，该从何着手持续地改进客户关系呢?
现代管理学中全面质量管理理论在研究“质量改进”问题时，对质量管理的工作方式提出了“PDCA”循环(最初是由质量管理专家戴明博士提出，故又被称为“戴明环”)。PDCA实质上是四个英文单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的首字母。具体涵义如下：
Plan(计划)：分析现状，确定工作目标，制定实现目标的方法、计划。
Do(执行)：在明确工作目标和实施步骤的情况下，执行方案和计划。
Check(检查)：检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距。
Action(处理)：总结成功的经验，予以标准化以巩固成绩；对于没有解决的问题，查明原因，提出解决方法，展开下一个PDCA循环。
PDCA循环作为研究质量改进问题不可缺少的工具，实质上更是对管理的持续改进和实现螺旋式上升的一种科学总结，意味着目标明确、措施得力的周而复始的改进工作循环，能够持续地推动管理水平螺旋式上升。它对研究企业客户关系的建立也具有重要的指导意义。因为企业的客户关系建立，也必须包含计划、执行、检查和处理的环节，通过对客户定位、接触点管理、满意度和忠诚度等的研究来为企业开展全面的客户关系管理奠定基础，实现客户关系与企业价值链的良性循环。PDCA循环可以从微观水平方向上体现企业客户关系“合作—改进—合作”持续改进的过程，而从宏观垂直方向上体现企业客户关系管理“发展—跃升—发展”螺旋式上升的过程。如下图所示。
企业客户关系建立与客户关系管理的PDCA循环图总之，企业必须持续改进客户关系、促进客户升级，为客户关系管理做好基础工作。这是一个不断适应和改进的过程，对于客户群体越庞大的企业，这个过程越应早启动。
以良好的关系留住客户
好了，现在我们可以建立起良好的客户关系来保留老客户了，良好的客户关系是建立在客户的信任基础上的，所以，建立良好的客户关系的过程就是逐步加强客户对企业的信任程度，并使这种信任发展为忠诚的过程。
保留老客户的手段，主要包括两个方面：一个方面是企业销售人员要能够找到客户，并具有一定联系手段和技巧。这需要建立客户档案，提供客户、潜在客户名单和通讯、负责人等方面的信息，同时针对客户特点选用访问、电话、信函等多种方式与客户取得联系，引起客户注意。另一方面，企业要为客户提供找到企业、提出各种要求的渠道，并保持渠道畅通，使其感到随时可以得到来自企业的帮助，可以依靠供应商解决问题。惠普中国公司为主要客户提供二十四小时技术服务呼叫电话，随时答复客户的服务要求和使用的咨询等。这对于赢得客户信任，建立良好关系十分有效。
建立客户关系不能只靠企业一厢情愿，而是要有双方的共同愿望。所以，企业应采取有效措施，激发客户建立关系的愿望。实际调查结果表明，有时客户也会乐于与企业建立关系，其主要原因是希望从关系中得到优惠和特殊关照。所以企业可以通过奖励购买行为建立双方良好关系，如购买折扣，一些商店、饭店为老客户提供额外服务和奖品，实行产品以旧换新、折价也是建立客户关系的有效方法。
此外，客户建立关系的愿望还来源于希望减少购买风险。客户购买产品时总会面临一些未知数，如产品退换问题、按时供发问题等。因此企业销售人员要重视了解不同客户意识到的风险有哪些，有针对性的提出承诺，并真正履行；尽量减少客户的顾虑，与企业交易的安全感是客户与企业建立关系的最主要动力之一。