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第10章 言谈是否有礼与业绩挂钩

一般来说,推销员都是比较“能说会道”的人,可是并不是所有“能说会道”的人都能成为优秀的推销员。这是因为对推销员的语言要求,不仅是“善谈”,更主要的还要有“礼节。”

……言谈有礼与否往往就决定推销员的销售业绩。

一个年轻的推销员走进洛德先生的办公室。“嘿,老兄!来看看我们的这种复印机吧!瞧,这正是你用的上的。”“对不起,我不需要。”洛德先生回答说。“别这样一口拒绝我嘛!你看你现在用的这台又老又旧,和办公室很不搭调,你该换换口味了,老兄!”接下来这位推销员熟练地把他带来的产品打开,在洛德先生面前演示了一遍,他的解说真的很精彩,洛德先生几乎都要动心了,但——“年轻人,谢谢你的精彩演示,但我的答案还是‘不’!不仅因为你对我无礼的称呼,还因为你不该贬低我的这台老式复印机,它是已故父亲留给我的最珍贵的礼物!”

在推销实务活动中,推销员一定要注意自己的言谈,只有彬彬有礼言谈有素,才会受到人们的欢迎。

(1)打招呼要注意礼节推销员见到顾客的第一件事就是向顾客打招呼。一个恰到好处的问候,会给顾客留下一个良好的印象。问候时,要注意根据顾客的身份、年龄等特征,使用不同的称呼。另外,在向顾客打招呼时,还要注意和顾客在一起的其他人员,必要时须一一问候。因为这些人常常是顾客的亲属、朋友、同学或同事。

称呼时要视客户而定,但不能把客户分为三六九等,应对所有客户一视同仁,都以温和、礼貌、亲切的语气和态度进行交谈。此外,称呼客户时要使用个性化的语言,如对老年客户称”大爷”或“大妈”,对中青年人可称”先生”、“女士”或“小姐”,对少年儿童可称呼”小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”这类用语,对外宾可称”先生”、”夫人”、“太太”、“小姐”等等。

上世纪80年代的推销员,皮包里揣几包红塔山香烟,到了企业就猛发一气,在那时确实很潇洒,但这一举动如果在21世纪的今天,人家会以为你是来自边远地区的乡镇企业的推销员,而且也根本不会吸你的香烟。小姐这个称谓,在20世纪90年代初,对年轻女性称呼起来还很时尚,曾几何时,一些地方把三陪小姐也简称为小姐,因此,有些地方的女性不乐于称她为小姐,这显然是推销员必须注意的。

一位推销员到一高档居民区推销产品,询问一气度儒雅的老人:‘请问这位大妈,这里的住户都是干什么的?’这位老人慢慢悠悠地答道:‘大妈老了,什么也不知道啊!’推销员听出了老人的不悦,但又不明白问题出在哪里。原业,这是一个高极知识分子生活的社区,惯于接受‘老师’、‘教授’的称呼,‘大妈’这个称呼如何能让她接受。所以,这次询问的失败归咎于称呼不对。

总之,推销员在与客户交谈时,都注意打招呼要文明、礼貌、恰当。要做到这一点,就请你务必记住,在打招呼时最好用上“请”和”谢谢’,因为这些词语是人际交往中的礼貌金句。

(2)合理选择交谈的语言如果客户讲方言,而你又正好熟悉他所讲的方言,就可以适当用方言与客户交谈,这样既能融洽气氛,又能拉近双方的心理距离,增进双方的感情;如果不,熟悉客户的方言,就用普通话交谈,因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会;若是同时有多人在场,又并非所有的人都讲同样的方言,最好用普通话交流,千万不要旁若无人地与其中某一位讲方言,让其他人不知所云,颇觉尴尬。

另外,与客户交谈时还要注意使用通俗的语言,通俗易懂的语言最容易被大众所接受。

所以,推销员在语言使用上要多用通俗化的语句,少用书面化、专业化的语句。

如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语,会令客户感到费解和不悦,这样不仅不能与客户顺利沟通,还会在无形之中拉大你与客户之间的距离。

(3)与客户交谈要注意分寸与客户交谈时,有的推销员说到高兴时就忘乎所以、说话没有了分寸。要知道,这不但不礼貌,还非常有损你的专业形象。切记,在交谈中,下面这些敏感的雷区是要小心避免的:①当客户谈兴正浓时,要倾心聆听,不与客户抢话,不打断客户;②对于你不知道的事情,不要硬充内行,以免说错了贻笑大方;③不可在客户面前谈论他人的缺陷和隐私,或贬低自己的竞争对手;④不可谈论容易引起争执的话题,以免与客户产生冲突:⑤说话时避免引用低级趣味的例子,以免令客户感到尴尬,或觉得你没风度。

推销员守则:推销是说服的艺术,推销员必须学会面对不同的销售场合和销售对象,使用恰当的语言进行说服。这样才能取得最佳的推销效果。