小案例：华侨城酒店电子商务网站全新启航
2009年2月15日，华侨城国际酒店管理有限公司电子商务网站（www。octhotels。com）正式启动。该网站在公司原有官方网站的基础之上进行了优化升级，从原来单一偏重品牌宣传向网络营销与品牌宣传双向并进做出了跨越。此次网站建设旨在将华侨城国际酒店管理有限公司关于战略品牌、营销、连锁发展、人才策略、客户关怀等最新面貌借助网络平台呈现给大众；功能涉及公关宣传、市场推广、会员互动、加盟合作、人力资源、在线客服等多个领域；并在预订功能方面实现了从客户端到中央预订系统再到酒店前台的全过程管理模式，涵盖了旗下五星级茵特拉根华侨城酒店、四星级海景奥思廷酒店、精品商务连锁——城市客栈等酒店品牌的房型、价格、优惠等信息。此外，网站还专门设置了周到、细致的客户服务功能，酒店住客可即时在网站上提出疑问，酒店方将通过呼叫中心、电话等方式进行实时解答。先进的信息后台管理系统更是确保了从成员酒店到公司本部今后日益多元化连锁经营的高效运作管理。
酒店电子商务相比其他旅游企业电子商务（如旅游目的地电子商务、旅行社电子商务等）来说起步比较晚，但是现在已经赶上了，利用网站和全球分销系统进行预订的客户数在不断地增长。现在各大住宿连锁店都不同程度地对电子商务和信息技术进行投资。
一、酒店业务流程及流程再造概述
酒店是以接待型建筑设施为依托、为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。其功能可以分为接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理五个主要部分。现代酒店功能丰富多样，细分领域错综复杂，每个部分的功能相互之间紧密而复杂的联系构成酒店整体。其业务流程主要是依据各主要功能部门按照业务分工不同而形成的一个既分工明确又紧密相连的统一整体。
（一）酒店业务流程发展概述
业务流程是指为完成某一目标而进行的一系列逻辑相关活动的有序集合。最初酒店所有的业务都是手工操作完成的，后来发展到运用计算机管理系统。例如，酒店客房钥匙管理最初是用前台的钥匙架来人工收发机械钥匙，后来发展到用计算机系统来制作和管理磁卡钥匙、IC卡钥匙、指纹钥匙等，酒店计算机管理系统（Hotel Management Information System，HMIS）是酒店现代化管理的重要手段。HMIS是一个以人为主体的人机综合控制系统，整个酒店现代化的管理还是依靠人，计算机只是一个数据处理的工具。管理人员依据计算机处理信息的结果，迅速作出管理决策，以达到有效经营管理的目的。早在1963年，美国的希尔顿酒店就安装了一台IBM的小型计算机，用于酒店客房的自动化管理。20世纪80年代初，我国旅游酒店开始用计算机处理酒店内部事务；发展到今天，信息技术在酒店中的运用范围和普及程度大大提高，大量用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、汇总、门锁等各个方面。
随着现代化酒店“管理一体化”的发展，计算机在酒店管理中发挥着越来越重要的作用，既有数据的管理，又有文本的管理，也有控制的作用。总之，把计算机在酒店中应用所需的各种单向软件都集成起来，成为综合应用的集成软件。例如，知名的有Fidelio、Opera、杭州西湖软件、黑马软件等综合酒店管理软件，这些为管理一体化提供了技术手段。集成化软件使酒店的计算机应用构成了一个信息网，酒店中所有的数据处理、文件管理、安全保卫等都集中由计算机统一控制管理。
（二）酒店业务流程再造
随着计算机技术、信息通信技术、互联网的发展及其在酒店的广泛应用，推动着旅游酒店管理和营销向更广、更深层次发展。对于星级酒店来说，不仅要采用酒店信息管理系统进行内部管理，而且要为自己的酒店设计个性化的主页，把酒店的特色服务和特色产品主动推向社会，让更多人了解酒店，从而创造更好的销售机会和效益。这需要酒店对其业务流程进行再造。
1.酒店业务流程再造
业务流程再造是指企业为满足顾客要求，充分利用信息通信技术和制造技术，对企业内部及企业之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力资源和设备资源的过程。酒店的信息化管理强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造，将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，流程再造是为了转变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构与酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应和协调。
对于酒店来说，通过网络订房就是信息技术带来的最简单不过的变革，现在任何一个酒店都不得不适应这种变革，再造酒店业务流程。酒店将产品、服务的信息放在网页上进行宣传，客人在网上通过浏览、比较从而选择、预订自己需要的酒店客房或者其他服务项目。当客人入住之后，酒店管理系统就生成了客人账单，通过计算机及内部网络可以随时把客人的消费金额、消费过程的个性化需求，甚至投诉等信息记录下来；客人离店之后，所有信息转入客史档案，为酒店推进CRM管理奠定基础。业务流程再造之后，前台、客房、餐饮、财务、营销、工程等部门通过酒店管理信息平台进行联系、沟通和合作，提升了工作效率、降低了人工成本、增强了市场反映能力等。世界著名酒店集团如香格里拉、洲际、希尔顿、凯悦、马里奥特等均为集成化信息应用的先锋，国内的锦江集团、东方集团、花园酒店、白天鹅等也积极顺应信息化的发展。
思考：网站怎么才能有吸引力？
有研究结果表明，网站不能有效吸引预订的原因有：网站设计不好、导航困难、连接慢、缺乏有吸引力的优惠。研究结果还表明，只有16%的网站访问者会逐字逐句地阅读网页上的文字。
2.电子商务流程再造
进入互联网新经济时代，酒店业信息化有了新的追求境界，即电子商务流程再造。酒店为满足顾客的要求和市场竞争的需要，充分利用Internet/Intranet技术，对酒店内部及酒店之间的商务流程进行重新设计和建立，以达到资源及时、准确的共享的目的，从而降低成本、提高效率和质量。
酒店在集成化的基础上通过互联网搭建统一的信息平台将顾客、酒店、员工、供应商、互作伙伴等联为一个整体以实现不受时空限制的、在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。随着信息时代的到来，企业的竞争方式也发生了新的环境变化，他们既相互竞争资源，又必须保持生态平衡，相互竞争的企业之间出现了竞合关系。这种关系迫使酒店业内相关的企业都要重新审视自身在市场中的定位，调整竞争关系，相互协同运作，进而达到共赢。
国际上酒店业信息协同化应用主要糅合了企业资源管理计划（ERP）、客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）和电子商务的观点。从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平；从供应链管理（SCM）角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量；从客户关系管理（CRM）和电子商务的角度，把企业关注的焦点逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，使酒店竞争优势得到强化。例如，全球最大的销售订房中心之一的SUMMIT、欧洲最大的在线预订网HRS（Hotel Reservation Service）、中国酒店网（china-hotel。com。cn）等都是酒店业信息协同化的代表，加盟的酒店和企业接入这些网络平台进行协同化运作。
二、酒店电子商务流程及功能需求
酒店与其他企业相比，在业务过程上有自己独特的特点，一般企业的生产和消费过程在时间和空间上是分离的，这需要有实物的配送。而酒店许多的产品（服务）则是生产与消费是同时的，一般不存在大宗货物的配送问题，而是顾客必须亲临现场（酒店）购买、消费；而且，酒店服务（产品）中含有大量的面对面的富有人情味的服务成分。所有这些特点使得酒店电子商务流程与制造企业电子商务流程有所不同。
（一）酒店电子商务流程
电子商务流程是指通过计算机联网和通信技术而进行一系列有关商务活动的有序集合。电子商务的应用是信息流、商流、资金流和物流的整合。其中，信息流最为重要，它对整个流程起着监控作用，而物流、资金流则是实现电子商务的保证，商务流程代表着货物所有权的转移、标志着交易的达成。
酒店电子商务流程是指消费者从其客户端（如家庭电脑、办公室电脑、掌上电脑等）上网寻找产品（服务）信息到购买产品消费以及获得售后服务与支持的全过程。
（二）酒店电子商务功能需求
1.酒店互联网电子商务功能
（1）酒店企业对顾客（B2C）的网上商城。
这种模式的酒店电子商务功能包括网上销售、库存管理系统、财务管理、统计分析、系统管理、网上支付等功能模块。其中，网上销售功能模块是电子商务的窗口，也是酒店企业整体形象宣传的窗口，它提供了Web发布、客户注册管理、产品资料库管理、订单管理、意见箱、问卷调查生成器、统计信息7个功能子模块。网上支付功能模块起到在线支付的作用，它几乎支持目前所有的在线支付工具。其他功能模块，我们将会在客房信息化、前厅信息化及餐饮信息化章节中详细说明。
（2）酒店企业对商家（B2B）的网上交易平台。B2B网上交易平台为企业提供了一个集中信息交流的平台，帮助企业进行在线商贸洽谈。主要由以下系统构成：企业注册、管理、登录系统；企业发布、供求信息发布系统；信息认证系统；在线订购系统；企业黄页系统等。
2.酒店局域网电子商务功能
局域网（Local Area Network），简称LAN，是指在某一区域内由多台计算机互联形成的计算机组。“某一区域”指的是同一办公室、同一建筑物、同一公司和同一学校等。局域网可以实现文件管理、应用软件共享、打印机共享、工作组内的日程安排、电子邮件和传真通信服务等功能。局域网是封闭型的，可以由办公室内的两台计算机组成，也可以由一个公司内的上千台计算机组成。酒店局域网就是酒店内部各个部门之间的互联计算机组，通过酒店信息化管理系统（HMIS）共享酒店资源。酒店局域网电子商务功能包括预订及查询、餐饮管理、电话计费、收银、客户管理、维护、总经理查询、库存管理等功能模块，我们将会在客房信息化、前厅信息化及餐饮信息化章节中详细说明。
三、酒店电子商务系统的构成
电子商务系统是指在电子虚拟市场进行商务活动的物质基础和商务环境的总称。传统的电子商务系统最基本的组成包括电子商务站点、电子支付系统和实物配送系统三个部分，他们能实现交易中的信息流、货币流和物流的畅通。电子商务站点为顾客提供网上信息交换服务，电子支付系统实现网上交易的支付功能，而实物配送系统是在信息系统的支撑下完成网上交易的关键环节。
由于酒店服务（产品）的特性，酒店电子商务一般不涉及大宗实物的配送，而是顾客身临其境地进行现场消费，所以酒店电子商务系统与传统电子商务系统有所不同。基于Internet模式和安全加密技术的酒店电子商务系统，提供Internet网上实时在线的电子交易平台服务能更好地节约成本、提高效益。酒店电子商务系统由电子商务网站、酒店的计算机接口系统和酒店的计算机管理系统三个部分组成，在Internet上实时连接。
（一）电子商务网站
1.酒店互联网站点
酒店互联网站点是指酒店在Internet上建设的具有营销功能的、能连接到Internet上的WWW站点，如凯悦酒店集团的站点www。hyatt。cn、7天连锁酒店的站点www。7daysinn。cn等。网络用户可以通过Internet这个信息平台进入这些网站，互联网站点起着承上启下的作用，一方面他们是酒店在互联网上的形象窗口，将酒店有关信息及时地在网上公布，酒店的同业合作伙伴（如传统旅行社、携程等）和旅游者可以直接通过网站了解酒店，并通过网站与酒店进行沟通、开展预订等业务；另一方面，他们将旅游者的注册信息及预订信息等回传到酒店的内部系统。如客人在7天连锁酒店的站点www。7daysinn。cn上选择某一具体酒店进行预订之后，这个酒店内部系统就会产生该客人的预订信息。
酒店建设的互联网站应具有预订功能。网页设计得直截了当、清楚和便于交易直接有助于在线预订，马里奥特集团在重新设计自己的网页之后，拥有自己的预订引擎，网站上展示了酒店设施的图片，还有许多刺激消费的促销也挂在了网上，使得在线预订获得了迅猛增加。法国的雅高集团也是做得比较好的例子，雅高集团每17秒就能接到一个预订，这说明在线预订呈现出快速增长的趋势。
酒店通过互联网可以与所有利益集团进行联系，除了通过在线预订与旅游者进行联系，还可以通过互联网进行电子采购与供应商进行联系，还可以与同业、合作伙伴进行联系（见补充案例——雅高在线）等。总之，除了电子商务、电子销售、电子采购，互联网还能帮助酒店发展其价值链并实现很多其他方面的企业功能，如电子理财、电子人力资源等。
补充案例：
雅高酒店在线
雅高在线除了直接面向旅游者提供在线预订之外，雅高针对其合作伙伴推出了一个附属计划。Accorhotel Affiliates系统能使互联网合作伙伴在自己的网页上增加链接直接将用户引到accorhotels。com，其合作伙伴包括那些与集团业务相关的网站（如旅游、家庭、老年人、高尔夫、运动、天气等方面的网站）。这样只要轻轻点击一下，网络冲浪者就能直接进入集团的实时在线预订系统，直接预订集团在世界任何一家的分店。这使雅高酒店在互联网上能吸引更多的眼球，使销售机会成倍增加。任何网站如果想成为集团的附属网站只需在accorhotels。com的“成为附属”页面下进行登记注册即可，注册确认后，网站就可以得到一个直接从accorhotels。com下载的密码，每个附属网站都可以随时在线实时汇报预订细节并核对酬金数额。
2.酒店外部网
为了方便同业紧密的合作伙伴进行信息资源共享，保证交易安全，在Internet上通过防火墙来控制不相关的人员或非法人员进入企业网络系统，只有那些经过授权的人员（即面向合作伙伴）才可以进入网络，一般将这种网络称为外部网（Extranet）。酒店在组建电子商务系统时，应该考虑采用不同的策略通过外部网络与其合作伙伴进行联系。例如，中央预订办公室（Central Reservation Office，CRO）、GDS（目前正在积极向互联网方向发展）就是典型的外部网系统，其目的均是为了方便销售代理（合作伙伴）进行酒店预订。这些系统是通过外部网有效地进行管理的，促进了企业之间的沟通，使合作伙伴之间能够共享信息和程序。
3.酒店内联网
内联网又称企业内连网，是用因特网技术建立的可支持企业内部业务处理和信息交流的综合网络信息系统，通常采用一定的安全措施与企业外部的因特网用户相隔离，对内部用户在信息使用的权限上也有严格的规定。Intranet是Internet技术在企业机构内部的实现，它能够以极少的成本和时间将一个企业内部的大量信息资源高效、合理地传递给每个人。Intranet为企业提供了一种能充分利用通信线路经济而有效地建立企业内联网的方案，应用Intranet，企业可以有效地进行财务管理、供应链管理、进销存管理、客户关系管理等。酒店可以用特定的硬件和软件在酒店内联网的外围创建“防火墙”，阻止外部用户进入。例如，单体酒店的酒店管理系统（Property Management System，PMS）就是侧重内部管理的系统，主要用于酒店接待容量的管理。
补充案例：活力饭店系统
活力饭店系统（Active Hotels）为欧洲数千家饭店提供分销、营销和支付方面的解决方案。活力饭店系统提供的解决方案非常简单，就是让饭店能对其接待容量进行中央控制并通过网站和旅行代理商进行分销，饭店的接待容量或空房情况及价格可以通过自己的CRS/PMS进行更新，或直接通过网络软件上传到网上。另外，公司还为每个饭店设计了详细的说明信息使饭店能够更有效地面对消费者进行营销，饭店管理信息和客流量情况都通过适当的界面和技术上传给网站和旅行代理商，这些界面和技术包括XML数据公园、ASP搜索设施或到每个饭店的独立网站上进行的超链接。通过该系统饭店可以有针对性地选择分销合作伙伴进行特殊的促销。活力饭店建立了一个支付网络作为交易各方及时、有效地支付佣金的系统。
（二）酒店的计算机接口系统
1.计算机硬件系统
在现代化酒店中，计算机是酒店管理系统和电子商务网站建设的基本条件。同时，计算机系统的配置情况也决定着电子商务系统的应用模式，甚至对酒店的管理模式也有一定的影响。因此，酒店根据自身的条件和电子商务发展目标配置符合实际应用要求的局域网计算机系统是电子商务规划的重要内容。酒店计算机系统的配置方式有：
（1）集中式系统：信息处理集中在一台主机上，终端机只有屏幕、键盘及通信设备，本身没有处理能力。
（2）分布式系统：利用通信网络，把分散的计算机连在一起，将统一的数据库分布在系统各节点中进行管理。
（3）客户机/服务器系统：将一台强大的计算机和若干相对功能较弱的计算机连接起来。
2.酒店通信网络系统及设备
通信线路与网络设备是组建企业网络的基础设施。线路与网络设备的选用，不但影响着数据的传输速度，而且对计算机网络的整体性能，甚至对酒店管理系统整体功能的发挥都起着至关重要的作用。
（三）酒店的计算机管理系统
1.数据库及管理系统
数据库是综合的计算机数据集合。将酒店的各种信息数据化通过酒店内联网，将各种流程产生的信息纳入到统一的数据库中，数据库的信息可以按照各种方式调用或进行统计分析。
2.酒店计算机管理软件
数据库的建立将酒店相关的信息转换成了数字形式，大大方便了信息的存储和查询，但酒店内部的信息流是一个复杂的收集、加工、传递的过程，只是建立数据库及数据库管理系统是远远不够的，酒店还需要建立酒店信息管理系统。基于计算机管理的酒店信息系统是由一系列程序组成的，承担前台管理（包括预订、客房管理等）和后台管理（包括财务管理、库存管理和酒店内部管理等）功能。同时，多种独立的应用系统也可以与酒店管理系统连接在一起，常用的接口包括微机、POS、电话计费系统、电子门锁系统、能源管理系统、辅助客户服务和顾客自助服务系统等。通过这些系统连接和应用软件的支持可以实现酒店经营管理流程自动化，提高工作效率。
经典案例研究
材料一：携程的新挑战
2008年11月18日，携程旅行网公布截至9月30日的第三季度财务报告，显示其两大业务机票预订和酒店预订均出现环比负增长，这是近年来携程业绩的第一次下滑。而四天前，携程网和旅游垂直搜索网站“去哪儿”又陷入了行业竞争的官司当中。除了在动荡的大背景下，机票价格降低、酒店入住率降低导致在线旅行社佣金减少外，在线旅行社还面临另一重挑战，即航空公司、酒店不断提高直销比例，分食在线旅行社的市场。其间，链接各方相互牵制、相互博弈的关系颇为微妙。
业绩首度下滑
在金融危机的大背景下，身为行业“大佬”的携程网业绩首度下滑。其三季度的财务报告显示，总营业收入为人民币3.97亿元，同比增长15%，但较今年第二季度减少1%；其净利润为1.04亿元，较去年同期减少5%。究其原因，携程网方面表示，机票业务虽然预订数量增长37%，但由于机票价格的降低，导致每张机票平均佣金比去年同期降低12%；而宾馆预订业务收入减少的原因是酒店入住量的减少。
另一家在线旅行社e龙旅行网虽然还未公布第三季度财务报告，但其第一、第二季度的净利润都处于亏损状态。其首席执行官崔广福告诉记者：“e龙还处在投入期；另外，雪灾、地震、奥运等也会对利润产生影响。”
事实上，业务首度下滑的携程网和仍未扭亏的e龙网，近期需要面对的不只是一个动荡的大背景而已。
机票预订：“去中介”趋势
2008年11月14日，携程网将旅游垂直搜索网站“去哪儿”告上法庭，称“去哪儿”链接自己的用户点评信息侵犯著作权。该事件显现出在线商旅服务商对“去中介化”营销方式“蚕食”市场的担忧。
“去哪儿”能搜索到400家代理公司及航空公司的票务信息，和国航、上航、山航、川航等航空公司都有合作，一旦航空公司放票，他们就会得到信息，目的是让消费者对更多信息进行比较，能从航空公司直接购票。“去哪儿”单日机票的出票量已经超过携程网在线的机票量。
两家网站官司的身后还有航空公司“去中介”的意图。作为航空公司分销渠道之一，在线旅行社每售出一张机票都能获得一定比例的佣金。航空公司的政策是国内机票有3%左右的佣金，还有一种称为Z值的优惠约为2%，加在一起返还给代理人的佣金约为5%左右。这部分佣金对航空公司来说是很高的成本。金融危机下度日如年的航空公司，纷纷表示要提高直销比例。以国航为例，其直销的途径有网站、柜台、呼叫台，他们也已和“去哪儿”等搜索网站进行合作，借助电子营销提高和顾客接触的深度。目前，国航通过直销出售机票的比例仅5%左右，但到2011年希望提升到20%。国际上一些低成本的航空公司，如Ryan Airline的直销比例达到93%，而英国航空公司通过网站订票的比例也占其收入的30%。在一些国家，纯粹订机票的代理服务已经基本消失。
航空公司不断提高直销比例，对在线旅行社等分销渠道来说无疑是一种冲击，但在线旅行社已经做好准备。如果航空公司的直销价低于在线旅行社的票价，他们会和航空公司要价，如果不给最低价，会降低该航空公司的营销比例，分销商并不是什么招都没有。而现在航空公司一方面要做直销，另一方面确实仍需依赖在线旅行社等分销渠道。面向公务、商旅市场的人群，很多人不会自己买票，肯定要借助在线旅行社等。航空公司增加在线销售，到了一定程度会达到平衡，而代理人也要增加额外的附加值，这样的商业模式是存在的。国外的代理公司除了订机票外，都在做高附加值的服务，比如订机票加机场接送或订酒店甚至旅游服务等。
酒店预订：直销与分销的博弈
在线旅行社赖以生存的酒店正忙于提高直销比例。例如，格林豪泰连锁酒店约有90%以上的业务都是通过直销而来，如果多采用分销渠道，除了固定佣金，酒店还会增加一些新的成本，如专门的人力成本等。
但在线旅行社认为，酒店的客源不可能百分之百地从直销中来，直销获取客户的成本可能比给在线旅行社佣金还要高。在线旅行社的消费者数据库庞大，如e龙网加携程网可能有2000万的消费者，酒店的网站不可能辐射到这些客户。对于消费者，在线旅行社提供酒店信息还能进行比较。
酒店和在线旅行社的议价权取决于酒店的品牌知名度。越是大型的酒店集团越愿意把客户从分销商那里抓到自己手中，酒店也会把最优惠的价格给通过直销渠道来的客人；相反，品牌不大的酒店，则会更依赖分销商，把最低价交给分销商，让分销商来推广。
无论是机票或酒店预订，在线旅行社和航空公司、酒店的博弈都将持续。这个市场很大，在线旅行社相信酒店、航空公司直销的量一定是在不断上升的，但也会有个临界点。而且，目前国内通过在线预订机票酒店的比例不到2%～3%，而美国的这一数据达到了70%，在线旅行社的市场空间很大。
材料二：携程再诉“去哪儿”旅游网站竞争加剧
由于用户评论的抓取，携程起诉旅游搜索网站“去哪儿”侵权一案近日在北京海淀区人民法院一审开庭，双方进行了庭上陈述，法官未当庭宣判。据艾瑞10月最新数据显示，“去哪儿”旅游搜索引擎（Qunar。com）在机票服务方面超越携程位居第一。在外界看来，旅游网站竞争加剧是此纷争的一大诱因。
据悉，由于“去哪儿”抓取了携程网上的用户点评信息，携程认为该行为造成侵权，曾要求对方删除相关信息，未果。携程于是在2008年8月正式提起起诉。
对此，“去哪儿”媒体负责人Karen向记者表示，“‘去哪儿’本来就是一个搜索引擎，一些跟酒店、机票等相关的信息都会自动搜索到。”“去哪儿”认为，第一，“去哪儿”提供的只是用户评论信息的搜索抓取，并非转载，同时抓取的不仅有携程信息，还包括其他商旅网站如e龙网的信息；第二，携程网的服务条款中并没有明确表明用户点评的著作权属于携程，携程网也只是拥有用户点评信息的使用权；第三，用户点评信息本身并不构成作品，因此谈不上侵犯著作权。不过，携程公司在面对记者的采访时选择了沉默。
早在2007年初，携程就曾将“去哪儿”告到工商局，要求“去哪儿”删除“价格比较”的功能。今年6月，携程网向生活信息搜索引擎酷讯网寄发律师函，要求其停止抓取并删除部分来自携程网的信息。
“携程的做法是由于自身产品‘价格排名不具有优势’。”酷讯网一位负责人表示，根据产品数据分析，携程90%以上的机票价格由于不具有任何优势，在酷讯搜索结果中往往名次相当靠后。而携程不断陷入的侵权官司，也被媒体称作“旅游预订产业陷入红海竞争，携程网不断以法律手段‘四处御敌’”。
上海中汇律师事务所知识产权律师游云庭在接受记者采访时表示，“本案的症结在于，‘去哪儿’有自营的商旅业务，其垂直搜索引擎业务实际上已经与携程的业务构成了冲突，因此，携程才会对其起诉。携程本次起诉虽然目的是打击竞争对手，但同时也给了对方炒作的机会。”
案例思考题
1.阅读上述两则材料，分析“携程”与“去哪儿”之争的真正原因是什么？结果将会怎样？
2.在线旅行社生存之挑战有哪些？
3.酒店为什么要发展直销？
4.航空去中介和酒店直销对在线旅行社有哪些影响？在线旅行社应该采取什么应对措施？
思考题
1.为什么Internet发展如此迅速？
2.Internet有哪些主要特点？
3.电子商务的种类有哪些？
4.简述旅游电子商务的发展趋势。
6.酒店企业各环节业务有哪些电子商务功能需求？
7.酒店电子商务体系是如何构成的？
实操训练
1.请在互联网上为自己安排一次旅行，并统计在线安排行程时你会首选哪些网站？
2.请登录www。hyatt。com 体验一下凯悦酒店集团的在线预订。
3.请登录www。hc360.com找到酒店资讯及信息化两个栏目。