——减少障碍的沟通法则
要点1.任何人际之间形成的障碍，就是工作失败的导火索。
要点2.做一个善于说话而不是只会教训员工的大师级领导。
沟通是任何人必须要做的要事
一个公司内部机制是由员工组成的，而每位员工都因个性不同，能力不同，产生不同的差别。对于管理者来说，把这些“不同”通过沟通的方式加以提醒和解决。则是一种现代管理学的重要任务。
沟通是发生在人与人之间的信息交流，有着深刻的内涵、复杂的过程和重要作用，管理者建立一支忠诚的员工队伍，必须全面认识沟通。
（1）沟通的内涵
沟通不是太困难的事，我们每个人每天不都在做沟通吗？如果从表面上来看，沟通是一件很简单的事。每人的确每天都在做。它像我们呼吸空气一样的自然。但是，一件事情之自然存在，并不表示我们已经将它做得很好了（同样，用生理卫生的标准来判断，大多数人可能都必须改进他们的呼吸方法）。由于“沟通”是如此平凡，以致我们很容易忽略它的复杂性，也不肯承认自己缺乏这项重要的基本能力了。
如果我们有意成为一位更成功的沟通者，那么我们首先就应该认识到：虽然沟通看起来很容易，但是有效沟通却是一项非常困难和复杂的行动。
我们经常使用沟通这个字眼，却不知道它是最常被误解的字眼之一。我们虽然经常在用它，却对它的意义没有一个共同的认识。最近的一项研究发现，一般人所认为“沟通”的定义，竟有2600种之多，从一般的宴会请柬到摩西十诫，真是包罗万象。
你认为沟通是什么呢？当你的顾客以皱眉头来回敬那一句“早安！”时，算不算是一种沟通呢？你一定会认为那是一种沟通。虽然皱眉头并不一定是一种有意图的讯号，但那毕竟是一个讯号。“沟通”在实际上的意义远超过简单资料的传递。它与人们的感情、态度、士气、动机、气氛、身体状况、环境等都有关系。
如果我们认为思考是沟通的基础（因为每一件有目的的沟通均开始于一项思想或创意）。我们可以在此基础上建立两翼。其一翼我们称为“发送技巧”，包括“说”和“写”；另一翼是“接收技巧”。包括“听”与“读”，另外，所谓“非语言”沟通，对发送者以及接收者，都属重要的技巧。
我们必须牢记：“说”、“写”、“听”、“读”以及“非语言”等这些技巧，都是属于沟通的内涵。
在《沟通的过程》一书之中，英国沟通大师柏乐曾指出，当你听到有人说“我告诉过他们，但是他们没有搞清楚我的意思！”你可以知道这个人深信他要表达的意思都在字眼里面，他以为，只要能够找到适当的字句来表达意思，就可以沟通了。其实，“字句”本身并不具“意思”，“意思”必须经过人的解释。关于这一点，我们将在以后加以详细讨论。
你一定见过一个演说者因为紧张而僵硬地走向讲台。你几乎可以听到他的膝盖嘎嘎地响；你也可以看到当他犹豫地拖着脚步前进时，他的双肩是下垂着的，然后你看到他借着挺胸、两眼直瞪观众以及用严肃的语调发言，来克服他的怯场。这种人往往认为，在他尚未开口说话以前，并未开始与人“沟通”，他并不知道他那种紧张的和不安的非口语信息是如此地清晰而明显，致使他的口语信息几乎失去作用了。
我们时时刻刻都在与人沟通，我们也无法阻止沟通的进行。沟通并不是当我们需要发生的时候，才会发生；即使我们自处的时候，我们仍然进行着与自己的沟通；在清醒的时候，我们把自我沟通称之为思考或做白日梦；在睡眠的时候，我们称之做梦。
沟通的能力是天生的，而不是教出来的，这是大错特错的观念。如果你相信这种说法，将永远无法改进沟通的技巧，甚至你可能不愿意继续读这本书。“沟通”是一种经过学习的行为，因此，任何人都可以改变这种行为。
“有效沟通”的能力，并不是上帝赐给少数几个子民的特别礼物，也不是得自祖上遗传的东西，它是一种努力学习后的成就，我们每一个人都有沟通方面的天赋潜力。
当然，我们无法否认，遗传、环境、过去经历、正规教育、性格以及许多其他因素对我们沟通能力的发展有所影响。可是，我们必须知道，成功的沟通必须付出心血始可获得，也是人生中最值得努力学习的领域。
（2）沟通过程
了解以上论述的观念后，我们可以对沟通过程的内涵做进一步的探讨。
假设你是一位超级市场的经理，当你巡视店内时，发现有东西从架子上摔落而破碎了，于是你通知一个售货员说：“保罗，请你停止你现在的工作，到第七走道，将地上的碎片清理一下！”保罗回答说：“是的，我马上就去！”你继续做你的事，但是你注意到保罗已经照你的要求清理了那块地方。
在这样一桩简单的沟通事件上发生了些什么呢？
首先，你扮演了这次沟通的“信号发送人”的角色。因为你有沟通的需要，并将此需要转化为可以理解的符号或文句。这是所谓“编译”的过程——选择能将你的信息传达给保罗的符号，然后你借着对讲机将符号传送给保罗（对讲机就是你的“媒介”）。如果你写一张纸条给保罗，那么纸和笔就是你的媒介了。以上是沟通过程中的输送部分。
接下来就是接收的部分了。保罗收到你的符号后，适当地将之“译解”成对他有意义的思维；这个“译解”的过程正是你早先“编译”过程的颠倒。保罗是你传递信息的目标，因为你们彼此在这一方面有相同的经验，所以彼此能够顺利地沟通。信息发送人的经验和信息接收人的经验愈是相似，则信息发送人想输送给信息接收人的信息，就愈能被信息接收人所了解。
沟通都是有“目的”的。我们与人沟通，为的是希望某人有所行动、有所思想或有所感觉，在获得预期的反应时，我们就会觉得“沟通”成功了。在上述的例子里，保罗迅速地清扫碎片时，他的言辞和行动都给了你一种回馈——他了解你传递出的信息及其目的。
从这个简单的例子中，我们可以列出下列几项沟通的因素：
必须有一个发送人（信息的来源）。
每次沟通一定都有一个目的。
意思被编译为符号。
符号经由媒介输送出去。
接收人将符号译解成有意义的思维。
如果发送人与接收人拥有相似的经验，则接收人较容易体会发送人的心意。
“回馈”是沟通的成果，也是我们检查信息是否被了解的主要方法。
沟通往往决定事情的成败
沟通是公司建立忠诚员工队伍一种性命攸关的大事，这种说法一点也没有夸大的意思。技术性的事务经常比较容易，而沟通往往决定事情的成败。对于能够掌握有效沟通要诀的人来说，他可以得到以下的优势。早在1978年雅克洛维其就发现工薪阶层的工作态度有了重大转变，企业主管已经不可能光靠丰厚的薪资来增加部属的工作意愿，企业员工必须从公司的认可与愉快的工作环境中寻找成就感。要能提供这些，企业主管得具备良好的沟通技巧。可以这样做：①以最快的速度取得正确信息。
②在同业与顾客间建立口碑。
③与他人建立更为紧密的关系。
④在有利的气氛下得到他人的忠诚支持。
⑤透过理念的激荡产生更多的创意。
⑥促进团队合作。
⑦减低问题的困难程度。
⑧建立决策所需要的共识。
⑨激发合作伙伴的工作意愿与效率。
瑏瑠使会议进行得更有效率。
瑏瑡节省时间精力，减少错误所导致的重复操作。透过明确的指示与决定提高生产效率。
瑏瑢避免无谓的争执。
瑏瑣克服足以坏事的愤怒情绪、恐惧心理与害羞的个性。
瑏瑤针对旁人的反应与批评做出正确的回应。
瑏瑥提出建设性的批评。
瑏瑦提出及接纳有用的建议。
瑏瑧透过谈判在不损及旁人利益的情况下得到自己想要获得的条件。
瑏瑨让旁人乐意自发自动地提供更多协助。
瑏瑩在不冒犯他人的情形下坚守立场。
瑐瑠给予和接受适当的赞美与责难。
瑐瑡控制人我之间的冲突程度，避免升高到不可收拾的局面。
瑐瑢在不引火上身的情况下为他人排难解纷。
瑐瑣针对影响到自身利害的决策机制运用影响力。瑐瑤以柔性攻势扩张自身影响力，同时取得他人的合作意愿。
瑐瑥摆平难缠的家伙。
瑐瑦让别人对你的概念与建议产生浓厚兴趣。
瑐瑧拥有较多扮演领导者角色的机会。
瑐瑨吸取旁人的经验和智慧。
瑐瑩多交朋友，培养深厚的人缘。
瑑瑠敢于提出自己的主张，有助于增加自信。
瑑瑡在不冒犯别人的情况下维护自身的权益。
瑑瑢懂得如何应付他人的诬蔑与嘲讽。
瑑瑣压抑自身的恐惧心理与孤独感。
瑑瑤倾听他人的陈述，让对方觉得受到重视。
瑑瑥使交谈成为一件轻松愉快，同时富于内涵的事情。
瑑瑦避免因为风格不同所引起的冲突。
瑑瑧在人际关系中助力多于阻力，有助于心理卫生。瑑瑨建立利人利己的合作模式。
善于运用卡耐基式人际关系法则
成功的管理者在与下属沟通时，应当明白卡耐基的人际关系原理，因为卡耐基的“人际关系”原则适合处理各种人与人之间的关系。这有助于建立忠诚的员工队伍。
（1）处理人际关系的基本技巧
①不抱怨、不批评、不责备——批评别人是领导者身处压力的象征，成熟的领导者通常不用这种方法。
②给予真诚的赞赏——这要针对某项特殊的表现而发，否则就成了无意的追捧。
③引发他人心中的渴望——把你的观念与对方的利益连结起来，这在会议室或商场都一样有用。
（2）赢得别人同意
①惟一能自争辩中获得好处的办法，是避免争辩——争辩是90％的情绪，加上10％的无聊。成熟的领导者在从事一项并非稳操胜券的工作时，都是避免与别人争论。
②尊重他人的意见，切勿对他说：“你错了！”——这是对别人智慧的直接侮辱，并且会招来怨忿，只会使沟通的机会更小。要尊重别人的意见，否则，也只要请问他们为何会有此种想法即可。
③如果是你错了，立即断然承认——成熟而具有信心的领导者，绝不怕承认自己的错误。
④以友善的态度开始——假如我们不这么做，如何有可能赢得别人的合作，而同意我们的看法呢？
⑤设法使他立即说：“对，对！”——让对方在一开始便对某个观点表示同意，如此，要他接受你的其他意见便比较容易了。
⑥多让他说话——此法不仅可获得更多讯息，甚至可使对方亲自谈到你已决定要做的事。
⑦让他觉得，这主意是他想到的——重要的是：什么是对的，而不是谁是对的。只有根据这个原则，你才能帮助他人重建信心，并使他们愿意把好意见提供出来。
⑧真诚地试图以他人的角度去了解一切——每个人的观念来自他们的立足点。也许，他们所看到的比你更清楚。
⑨同情他人的想法与愿望——这是启开沟通渠道的最好方法。
⑩诉诸更崇高的动机——经验显示：人们会为理想及更高的目标，努力不懈。
瑏瑡将你的想法做戏剧化的说明——好的观念要有好的包装。把你的观念用与众不同的、一般人想不到的方法表达出来，以加强诉求效果。
瑏瑢提出挑战——大部分人都具有竞争心理，因此，提出挑战会产生意想不到的效果来。
（3）使别人喜欢你
①真诚地关心他人——无论你有多少资本，真正会使你成功的因素是人。若能个别去了解他们，不仅会造成好的人际关系，也是一项好的人生事业投资！
②经常微笑——你脸上的表情愉不愉快，并不决定于外在的环境，而在你自己本身，这是你自己的决定。问问自己：你喜欢与什么样的领导一起工作——别人也会有同样的感觉。
③姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音——许多成功的管理人，在记忆职工姓名方面可说是专家。这当然需费心去做——但其收获绝对值得。
④聆听、鼓励别人多谈他自己的事——领导者需要资讯以做决策。让那些在基层工作的职工有机会讲话，他们会告诉你许多真正的信息。
⑤谈论他人感兴趣的话题——我们大部分的时间都在想与自己有关的事。让别人也知道：什么与他们有关。
⑥衷心让他人觉得很重要——要很真诚地去做。“让我觉得自己的工作很重要，我便会认真去做。”这概念很可能就是你成功的重要因素——也是你的职工会成功的原因。
（4）可以改变人的态度，却不用攻击和引起忿怒（这些原则是在别人持反对意见，或认为另一个意见更好的情况下使用。）
①凡事皆以真诚的赞赏与感谢为前提——先找到一个双方都能接受的共同点，然后再由对方的诸多表现中，找出要赞赏的优点来。
②以间接的语句指出他人的错误——与其说：“你的做法真笨！”还不如说：“你做的这件事尚未符合标准。但是我相信，你一定可以做得更好。”
③先说出自己错在哪里，然后再批评别人——成熟的领导者面对别人所犯下的错误，往往会先承认自己也很可能犯同样的毛病。假如在追究别人的过失之前，能先提到这点，则不但可以维护彼此之间的关系，也更能赢得对方的合作。
④用问问题来取代直接的要求——这对引发部属的创意性思考极为有用。
⑤一定要顾到他人的面子——没有人愿意显露出自己的愚蠢。要给别人一个保留自己形象的机会。
⑥只要稍有改进即给予赞赏。“嘉勉要诚恳，赞美要大方。”人在从事一项新工作的时候，往往需要别人的立即反应，并喜欢自己有成就的感觉。
⑦给他一个愿意全力追求的美誉——对一般职工极为重要的“美誉”，即为领导者对他们的高度评价。假如你的部属意识到你相信并尊重他们，则他们一定会加倍努力，以真正赢得这份信任与敬重。
⑧多多鼓励，让他觉得这过错很容易改正——职工是否会改变态度或行为，往往得视其难易的程度而定。此原则可帮助他们“愿意”接受改变。
⑨使他觉得，照你的意思去做会很开心——让他们明白：这么做，对他们会有什么好处。
与下属心贴心的艺术
在日常生活中，公司管理者与下属工作人员意见产生分歧的机会，要比公司管理者之间意见产生分歧的机会多得多。处理与下属之间的冲突和分歧的方法，跟处理上级领导之间的冲突和分歧的方法应有所不同。
①是后发制人，还是抛砖引玉一般来说，领导者与下属的意见分歧有两种情况：一种是下属首先发表意见，上级领导不同意；第二种是领导首先发表了意见，而下属工作人员不同意。
到底谁的意见正确，最终要取决于实践的检验，但是在坚持真理的基础上，一个企业管理者在这类的争议中，也有必要维护自己的威信。因为一个没有主见、经常改变看法的领导无法得到下属的尊重。