商业界流传着这样一句话：“顾客就是上帝。”许多企业领导者早已意识到了这一点，因此，将对产品负责，让客户满意作为企业的经营宗旨。
当前，在各行各业中兴起的大中小型企业数量多、经营方式各异。可不管区别有多大，在经营过程中都要以注重产品质量，维护消费者的合法权益为原则。虽然企业的领导和管理者对这一共同点有深刻的认识，也经常强调要注意满足客户的需求，保障客户的利益。然而，真正做到的又有几家呢？殊不知，这正是企业不能做大做强的重要原因。
其实，一个企业要想生存和发展。除了产品能够满足客户需求之外，同样也要考虑到客户的利益。只在产品本身上满足了客户的利益还不够，还应有一些附加条件，例如产品质量信息反馈、售后服务等。将好的产品与高质量的服务有机结合起来，才能征服广大消费者。所以说，在现代企业管理中，企业经营只有做到不让顾客有丝毫的遗憾与不满，让顾客对公司备加信任，这样才称得上是现代化企业，才具备了做大做强的资本。
做企业讲究的是信誉，那种视信誉为粪土的企业，终会名誉扫地。而靠欺骗顾客来实现自身利益的企业，最终会自食其果。
对产品负责，让客户满意并不仅仅是说说而已，要为此付出实际行动。
案例一：
手握手的承诺，心贴心的服务
提供优质的服务、高档的产品是蒙牛对顾客的承诺，事实上蒙牛也是这样做的，而他们的这一做法，却赢得了顾客的信任，而顾客的信任又成了蒙牛一笔巨大的财富。
2004年6月的一天下午，蒙牛集团驻京销售部售后服务中心的工作人员小刘，被一阵急促的电话铃惊住了。小刘急忙拿起话筒，彬彬有礼地说：“您好，蒙牛售后服务中心。”电话另一端用质问性的语气说：“你们的牛奶中怎么有玻璃碎块儿？”小刘吃惊地对着话筒，当他回过神来，刚要说些什么，对方已将电话挂断了。
小刘干售后服务工作已一年多了，各种各样的投诉电话也接过不少，可是，牛奶里有玻璃块这样的投诉还是第一次遇到，所以，一时间也不知如何是好。但小刘是个非常敬业的人，接到这样的电话，不能装作什么事情都没发生，蒙牛的工作守则也不允许他这样做，所以，他决定要把这件事情弄清楚。于是，他按照来电显示器上的号码，将电话拨了回去。电话接通后，小刘首先自报家门，“喂，您好！我是蒙牛售后服务中心，请问，您是在哪里买的蒙牛牛奶？”对方听到是蒙牛人打来的电话，态度十分激动，语气也生硬了许多，愤愤地说：“这样的产品，怎么能来北京？荒唐！”还没等小刘再说些什么，对方又将电话挂断了。
一年多的工作经验告诉小刘，对方正处在激动阶段，再将电话打过去，也不会了解到任何情况，顾客需要冷静，他也同样需要冷静，这样才有助于解决问题。
当天下午5点，小刘再次拨通了那位投诉者的电话，可结果与上一次一样，一连三次都是同一个结果，小刘有些着急了，他不知道该如何处理这个问题，于是，将这件事情告诉了北京事业部总经理王建邦。王经理听完小刘的陈述后，不禁眉头一皱。沉思片刻后吩咐小刘调查该顾客家的地址，并表示要登门拜访。
当晚7点半王建邦带着小刘一同前往投诉者家里。不知不觉中，天空布满了乌云，不一会儿便下起了大雨。但二人都没有要折回的意思，他们铁了心要见投诉者，将问题搞清楚。可经过前几次的电话沟通，小刘始终没有100%的把握，他一直在想：如果顾客的态度仍然生硬、冰冷该怎么办？可王建邦却不像小刘那样担心，他认为消费者就是上帝，顾客指责教训那是对企业关心、爱护的象征，是在给他们提供改正错误的机会，更何况蒙牛是金，真金不怕火炼，好产品到哪儿都能拿的出去，出现这样的问题，一定有原因。
到了投诉者家楼下，他们才知道，对方是清华大学的一位教授。小刘再次拨通了投诉者家的电话，王建邦接过电话，客气、诚恳地说：“您好，我是蒙牛北京公司总经理王建邦。”对方吃惊地说：“你是经理？”王建邦肯定的说：“对，我现在就在您的楼下，能上去吗？”投诉者听了以后，态度明显地转变了许多，说：“这么大的雨，快上楼吧。”
打开门后才知道，投诉者是一个年逾古稀的老人，老人将他们请进屋，指着沙发让他们坐下，并给他们倒了两杯水。一个约五六岁的小男孩斜靠在老者身上，默默地看着他们。
老者打量完王建邦后，开口说：“你们是民营企业吧？产品质量如何？”王建邦将蒙牛多年来取得的成绩一一向老者做了汇报。老者听过以后，又问：“那么，像我这样的消费者，你们应该是第一次遇到了？”王建邦谦虚地说：“这种情况纯属偶然，但完全正常！不过像您这样有学识、有资历的老前辈，能给我们提出意见，我们更应十分珍惜。”老人默默地点着头，伸手从茶几下将盛放牛奶的碗，以及一个小纸包展示在他们面前，只见，一块儿筷子头大小三角形玻璃碎块儿安静地躺在纸片上。老人幽深的眼睛盯着王经理问：“这当做何解释呢？沧海一粟？这可是食品呀！它关系着人的生命健康啊！”
王建邦微微一笑说：“我敢向您绝对保证，这块玻璃不会是牛奶里自带的，因为我们生产牛奶的车间采用的是全封闭式管路供料，不接触任何玻璃制品，而且在每次供料完毕后，要进行三道工序的自动消毒、清洗。”老人似乎有些生气，说：“那么，这块玻璃是哪儿来的？天上掉下来的？还是我故意放进去的？”
小刘见状忙说：“我们不是这个意思，您想想看，打开奶袋以后，是否接触过玻璃器皿或物品？是否打烂过什么带玻璃的东西？”老人肯定地说：“没有！我们家就我、老伴和小孙子三人在，如果要打烂东西，应该能知道！”客厅里的气氛似乎又凝固了，时间在一分一秒地推移。突然，一个稚嫩的声音打破了沉重的气氛：“我打烂过玻璃！我把爷爷的老花镜弄破了。”小男孩胆怯地说。这下老两口惊呆了，全将目光转移到了小孙子的身上，小男孩边说边从书橱的抽屉里拿出一个镶着黑框的眼镜，递到老人手里。老教授慢慢地拿起那块碎玻璃，小心翼翼地嵌在了破镜片的小洞上，果然完全吻合。
老人颤巍巍地站起来，握住了王经理的手连声道歉，还一个劲的夸蒙牛的售后服务好。客厅里原本紧张的气氛也消失殆尽了，每个人的脸上都挂满了笑容。
案例二：
真诚回访投诉户
美国可口可乐公司遇到了与蒙牛类似的投诉事件，其负责人同样以真诚、友好的态度解决了这一问题，避免了一次毁灭性的灾难。
1994年的一天，可口可乐公司总部接到了一个投诉电话，对方是一位中年妇女，她怒气冲冲地说：“你们的可口可乐里怎么会有别针？你们必须给我一个合理的解释，否则我将向联邦法院起诉你们，并将这件事向媒体公布！”
接到这个电话以后，可口可乐公司负责人当时就蒙了，可乐里怎么能出现别针呢？可口可乐公司一时如丈二和尚摸不着头脑，不知道怎样回答投诉者的问题，他们也非常清楚，如果投诉者将这一事件宣扬出去将会给企业带来灭顶之灾。所以，可口可乐的高层领导对此事非常重视，立刻成立了一个调查组，连夜奔赴出事地点。
投诉者住在柯罗拉多州的一个名为布瑞英克的小镇上，在她的介绍下，调查组找到了零售商，然后又顺藤摸瓜找到了当地的生产商。厂家虽然找到了，但新的问题又出现了，调查组认真仔细地检查了这家加工厂，可结果发现工厂生产条件极佳，环境干净卫生，工人也极为负责，根本不可能将别针放进可乐里。那么，问题究竟出在哪里呢？所有人顿时束手无策，看来要想查出事情的原委不是一件容易事啊！可是，必须给投诉者一个说法，调查组向那位妇女真诚地说：“出现这样的事故都是我们不好，我们向您道歉，但您也看到了，我们的生产条件极好，工作纪律也十分严格，员工的工作态度也很好，至于这次意外的发生，我们一时查不出原因，还请您能谅解，但是我向您保证，以后我们肯定会更加严格地把住质量关，保证类似事件不会再发生，请您相信我们。我们将赔偿您1万美元的精神损失费，作为对您的补偿。同时，我们真诚邀请您前往公司总部免费参观旅游。如果还有其他要求，我们也会尽可能地满足您。”
听到这些，那位妇女的怒意全消，接受了可口可乐公司的道歉，并开开心心地去公司总部参观去了。