书城教材教辅校长新锐领导力丛书-校长的素养修炼
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第48章 校长调解人际矛盾的艺术(2)

北京市平谷县王辛庄村党支书王海亮1984年上任,五年间一年办一件实事,又修路又盖校舍,还建水塔、办毛衣厂等,但群众不拥护,群众贴小字报,党员写上告信,请上级来人揭盖子。社会主义思想教育工作队进村,群众要求“先把我们书记给撤了”,说他“早就不称职了。”工作队开了几十个座谈会,调查了56个问题,结果证明这位党支书不但没经济问题,而且少领报酬,一心为集体。至此,群众才真的了解了他们的这位书记。原来他办事自己做主,财务不公开,政务也不公开,很少开党员会、群众会,有事用“大喇叭”喊。用他自己的话说:“事业心我不缺,政绩和能力也还可以,我最缺的,就是群众观点,民主意识。”这是一个典型事例。与此相类似,某大型企业党委书记工作勤奋,为人正派,在领导班子里也有威信,但他只要在厂里,就基本上是在办公室、会议室,很少到科室、车间,也不与任何人交朋友,结果开党代会落选。为什么出现这些状况,除了制度、体制问题之外,领导者缺乏对沟通必要性的认识也是个重要的原因。

美国通用汽车公司前总裁莫飞有一段话:“我始终都认为人的因素是一个企业成功的关键所在。因此,我认为一个成功的管理者,必须要具有了解别人的能力,能够和部属充分沟通。”他又说:“根据我40年来管理工作的经验,我发觉所有的问题归结到最后,仍是以‘沟通’为解决的关键。我认为,无论计划如何周详,产品设计如何完善,最重要的事仍在于,你必须让团体中的每个人充分了解这个产品或这个计划,然后大家才能发挥所长,尽心工作。”

沟通分为正式沟通和非正式沟通两种。正式沟通是指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。像公函、文件、情报、参观访问、调查研究等。它的特点是具有权威性、严肃性,具有法律和行政约束力,可以保证一定沟通效果,也易于保密。它也有形式比较刻板、速度较慢的特点,因为经过多次加工,有的信息还会失去一定的真实性。非正式沟通属正式沟通渠道以外的信息交流和传递,主要是私下交换看法、传播消息。特点是沟通形式灵活,不受组织约束,可以自由选择沟通渠道,不拘时间、地点、对象,速度快,又直接明了。更重要的是它更能真实、深刻地反映人们的心理状态,可以得到正式渠道难以得到的信息。自然,信息的私下传递,因传递者所处环境、地位,所持思想、态度等状况不同,对传递信息的理解、认识不同,传递时也就有各种扭曲。领导者进行工作应该主要依靠正式沟通渠道,但也不能忽视非正式沟通渠道的作用,不然,我们就很难掌握更贴近实际的情况,更密切同下级、群众的情感。实际上,群众之间大量的沟通是非正式的,参与群众的非正式沟通,不但可以了解群众的舆论、情绪、脉搏,而且可以利用这个阵地进行舆论引导。非正式沟通也有利于我们获取及时、准确的信息进行决策。美国的管理学家西蒙甚至认为,在许多组织中,决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。

一、沟通的形式

从组织角度,从整体而非个体出发看沟通,有这样几种形式可供参考。

一是会议。我们抛开一般性的会议沟通,看两种特殊情况。肖克同志回忆井冈山时期的情形时说:“记得1929年1、2月份,红四军下井冈山,到赣南、闽西开辟革命根据地时,部队每天要行军,做群众工作,有时还要打仗。在那样紧张艰难的情况下,毛主席总是每隔两三天就召集营以上干部开一次会,会议时间不长,个把小时。每到开会时间,不管刮风下雨,我们都提上马灯,准时到会。毛主席说,‘把你们找来,一是及时了解情况;二是请大家来研究一下行动和工作。’后来他告诉我们,这是个好办法,打胜仗是大家的,即使出了问题,也不互相埋怨,不推诿。”这是一种在情况新、变化大的状况下所采取的一种会议沟通办法。再一种是召开上下两级、多级的类似生活会的沟通性会议。陈云同志1962年有一段话,他说:“在这次扩大的中央工作会议上,陕西省参加会议的同志开了大会和小会,都是开得好的。好就好在上下通了气。一方面地委和县委的同志对中央和省委提了意见,另一方面省委负责同志作了两次自我批评。批评和自我批评是上下通气的必要条件。只有通气,才能团结,只有民主,才能集中。”这种会议形式突破了只在同一级班子中开生活会的办法,给了下级同志讲话的机会,使上下之间有了一个正常的沟通渠道。

二是制度。亚科卡在美国克莱斯勒汽车公司建立了一种季度检查制度。每个季度,各级领导都要与自己部门的人进行各个方面的情况沟通,以便报告上级,接受检查。这是一种制度规定沟通的办法。

三是通报。美国独立广播电台总裁布里杰特·普芳敦女士主张:“上层主管必须直接将事态的原委告知所有员工,通过多层转述可能会扭曲了事实的真相,丧失了原有的本质。”另外,我国有些企业建立了一种叫做“厂情报告会”的制度,很受职工欢迎。报告会请厂领导和各方面的业务主管通报有关情况,上下通达,凝聚人心,相互促进,是个很好的办法。

四是与职工密切接触。美国拥有30亿美元销售额的达纳公司认为:“面对面交谈最能有效地调动人,保持相互信任,激发职工热情,关键是要让我们所有职工知道公司营业情况的全部数据,并和他们一起讨论。”因此,公司总经理麦克弗森用40%~50%的时间到处讲话,消息直接传递给职工,同时让人们提出各种问题。美国联合航空公司董事长卡尔森有一个管理原则,称作是“看得见的管理”。

五是参加集体活动。经常举行集体活动,领导者参加其中,这是非正式沟通的一种好形式。许多单位还有固定的各类业余文化组织,领导参加进去,可以与干部、群众建立一种平等的、平易的关系。

二、处理上、下级矛盾的方法与艺术

任何一位领导者,都有一个如何处理好与上级领导者之间的关系问题。由于上下级所处的职位不同,观察问题和处理问题的角度也不同,所以他们之间出现矛盾是不可避免的,甚至是经常性的。怎样解决好同上级之间的矛盾,是下级领导者感到棘手的问题,因为矛盾的主动权被掌握在上级手中,如果处理不当,不仅会给自己眼前的工作带来困难,而且还有可能对将来的工作和自身的发展造成不良影响。因此,对这类矛盾的处理一定要得当,作为下级,需要讲究处理矛盾的方法和艺术。

(一)摆正关系,尊重上级

任何一级的领导者,都是经过一定组织民主选举或委派的,在他所分工负责的范围内实施领导作用,上级领导者所代表的不是他个人而是上级组织,因此,下级尊重上级、服从上级,这是组织原则的要求,作为下级领导者,一定要摆正与上级的关系。一般来说,上级领导者在下级面前都有保持一定尊严和权威的心理。如果下级无视上级、目空一切,就会引起上级的反感。有了反感,矛盾中就掺进了感情的色彩,使矛盾复杂化,增加了解决矛盾的难度。当然,这里所说的尊重上级和摆正关系,并不是说对上级领导唯唯诺诺、低三下四。尊重上级领导者,首先是表现在对上级领导者工作上的支持和服从。下级所做的工作是上级所从事的事业的一部分,只有下级各部门的工作都做出了成绩,上级领导者才有成绩,因此,只有在自己的工作范围内做出成绩才会给取得上级的信任奠定基础。下级把工作做得好是对上级领导的最大支持和尊重,也是避免与上级领导矛盾的关键。若做到了这一点,其他方面的过失,上级领导一般都容易谅解。

(二)避开感情冲突的陷阱

现实生活中的上级领导者,无论其级别多高,都不会是完人。他们的身上总会有一些缺点或不足,当和自己理想中的形象有差距的上级领导者发生矛盾时,切记要努力去掉自己的感情色彩。常见的、难以处理的是这样三种不如人意的领导。

1.上级领导的才能不如自己。这时千万不要贬低和瞧不起上级领导,相反,应该多看上级领导的长处和优点,尽量用自己的长处和才能在暗中去弥补上级领导的不足,把工作做好。并且想办法帮助和提高领导的才能。即使自己做出很大的成绩,也不应该有委屈心理和为他人做嫁衣裳的想法,更不能与领导争地位。只要事事以诚相待,自己就会得到上级和群众的尊重。

2.上级领导心胸狭窄,嫉贤妒能。遇到上级领导心胸狭窄,嫉贤妒能时,下级很容易以牙还牙,针锋相对,感情用事。如果这样,就会使矛盾越闹越大,正确的方法是以自己的大度、宽容来熄掉上级的妒火,启发他逐渐悔悟。而要达到这一目的,就要正确对待来自上方的妒火行为,埋头工作,并和他保持正常的往来,不但不采取报复措施,反而在工作上和生活上真诚地帮助上级排忧解难,这样久而久之,就必然能够感化上级领导。

3.上级领导偏听偏信。遇到这样的矛盾时,不管上级暂时对你产生了什么样的想法和看法,都不急于去说明和纠正,也不要胡乱猜疑,尽量用工作的实绩去纠正他的偏见,对于必要的说明和解释也要选择适当的场合。此外,还要注意经常请示和汇报工作,使上级有机会对你的工作有全面的了解。

(三)对上级提出批评要讲究技巧

发现上级的缺点和错误,本着对事业负责的精神,提出批评,这也是下级领导者应该做的事情。但是要达到既使领导改正缺点,又不伤上级感情的目的,就要讲究批评的技巧,把握批评的时间、地点的方式,否则将会是事与愿违。

1.把握批评的时间。与上级发生分歧,可以进行辩论,但如果当时上级领导的情绪比较激动、心情不太好,就不妨自己忍耐一下,待到他头脑冷静、心情舒畅时,在心平气和的气氛中阐述意见。

2.选择批评的场合。首先应当尽量选择非正式的场合。非正式场合是指私下的场合,如:饭桌上、路上,家里等,在非正式场合提出意见比较随便,领导的回旋余地大,容易采取“有则改之,无则加勉”的态度。其次要尽量使气氛轻松一些。气氛严肃容易使被批评的领导产生戒备心理,对提出的意见产生反感。选择或制造一个比较轻松的气氛,就可扫除这一障碍。比如上级领导过分干预了你的具体工作时,你可以向他说:“领导同志,您这当婆婆的,多给我们这些当媳妇的一些自主权吧。”像是在领导面前发牢骚,气氛轻松,这样的批评往往比严肃的批评效果好得多。

3.注意批评的方式。对上级提出批评时,应注意以下两点。

(1)尽量以个人身份提意见。个人身份是指以晚辈、熟人、朋友的身份等。以个人的身份的目的是创造一个轻松、亲切的气氛,使上级感到下级在真心实意地帮助他,并无权势之争和其他的政治目的。

(2)尽量用间接方式提意见。间接方式表达意见的形式很多,例如用比喻和暗示方式表达意见,对一些容易发生冲突,或容易使对方失面子的事,采用这种方法,效果要好一些。