为什么你总是存好心，说坏话？
台湾知名的《就业》杂志进行一份“说话力大调查”，里面有将近百分之九十六的受访者认为，“会说话容易升迁，进行业务销售也有绝对优势”，但是只有不到一半（百分之四十八）的受访者，觉得自己“说话很得体”。
而美国《华尔街日报》，针对企业雇用商学院毕业生的看法进行调查后也发现，理应口条、思路清晰的MBA毕业生，最令公司伤脑筋的项目，第一名居然是“极差的口语能力与书写”。甚至有企业严词评判他们不管是字汇运用或自我表达，都要经过再训练。
这些数据都在告诉我们，认知和实际技巧是两回事。
其实在我过去为企业辅导的经验中，就发现一个值得深思的现象：那些真正让客户气急败坏或受到伤害的言语，往往不是来自业务员的刻意刁难，而是“无心之言”。而且这些无心之言的背后，还都是好心好意的提醒或警告。
这些业务销售人员永远都搞不懂，为什么自己明明是为了对方好，但说出口的话却总会激怒客户，搞到最后两边不欢而散？而销售过程和业绩，当然也是连连踢到铁板。
想太少，说太急
像这种“存好心，说坏话”的情形有一些共同点，就是“想太少，说太急”。
例如，有些销售人员知道客人三十几岁还没结婚，随口就问人家“为什么不结婚？”说真的，人家结不结婚关你什么事？说不定人家也想结，只是因为没对象，你这句话不是摆明了哪壶不开提哪壶？
我有个朋友结婚三年，因为他太太身体有问题没办法生小孩，但几乎每个人遇到他都要问一次：“为什么不生？”让他不堪其扰。尤其只要被太太听到，回去肯定忧郁伤心好一阵子，让他直说真想在身上挂个牌子，求求大家别再问了。
另外像我邻居，她说她这辈子听过让她最耿耿于怀的问题，是有个朋友问她：“你这个包包是真的吗？”感觉好像在笑她买不起真货，不管包包是真是假她都受伤了。
我常常听到有人说不喜欢和有心机的人相处，说他们总是考虑太多，让人很有压力；但是从前面这些例子来看，和“没心机”的人相处，承受的压力也不见得少一点。
要我说的话，有心机的人通常能圆融处事，只有没心机的人才会因为想太少，说太急，动不动就戳到别人的痛处，最后只会被贴上“白目”的标签。
销售，最重将心比心
这种会“存好心，说坏话”的人，通常还有一个缺点，就是不懂将心比心，倒是很会把自己的想法套用在别人身上。
例如我使用产品碰到问题，打电话给销售人员时，常常听到他们这样回答：“照理说应该不会出现这种问题，你确定你没有弄错吗？”说真的，他压根连想到场看我发生什么问题都没有，一出口就质疑是我的错，你说，这种销售人员我会跟他买第二次吗？
或者有人会这样回答：“这个问题很简单，你只要把机器关掉重开，应该就可以了。”
我想，当你抱持着疑惑向服务人员反应，却听到他告诉你“问题很简单”，多数人心情都不会太好。我就是因为找不出问题在哪里才会求助于他，这句话一出口，当场给我下马威，好像在说我是个笨蛋一样！
销售之前，要先把自己卖出去
你也不要以为只要产品好就所向无敌，一项产品或一家公司不会只有你一个业务员，客户为什么非得跟你买东西？其实，除了他们需要这项产品，更大的理由是，他们愿意相信你这个人。
我记得金氏世界纪录汽车销售冠军乔·吉拉德（Joe Girard）有著名的“250法则”。意思是说，每一位顾客都有可能带来两百五十位潜在顾客，一旦你和客户变成长久的朋友关系，人脉资源就会像雪球般愈滚愈大，“销售要成功，做人要先成功”就是根源于这个道理。而做人想要成功，最重要的就是得先学会怎么说话，因为只有真正会说话、懂得怎么说才不会得罪人的业务销售人员，才能成功把自己卖出去。
所以在这本书里，我搜罗了身旁众多亲朋好友在销售时碰到的惨痛经历，希望能藉由他们的“伤心往事”，让你对这些“无心之言”有所体悟。虽然说话技巧不像学其他技能一样有参照手册或SOP，但一个人可以成为TOP SALES（顶级销售员）还是有迹可循的，至少他们不会犯下本书所举的这八十八个无心却伤人的错误话术，踩到客户的地雷。
第1章 一句无心的话，让绩优客户变奥客！